疫情中的政府公共关系3篇疫情中的政府公共关系 论我国政府公共关系与公共危机治理的关系 论文关键词：政府公共关系； 公共危机； 危机治理 论文摘要：有效的政府公共关系工作，下面是小编为大家整理的疫情中的政府公共关系3篇,供大家参考。
论文关键词：政府公共关系；
公共危机；
危机治理
论文摘要：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。
一、政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释
当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。正如美国公共关系学者哈洛所言：“公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与群众间的双向沟通，了解、接纳及合作；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反映，促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形势，预测发展趋势，使之成为组织的警报器；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具”。[1]依据这个公共关系的权威性定义，可以得出公共关系是组织为实现其目标的一种管理活动或职能。由此，政府公共关系是以政府为主体，为树立良好的政府形象、建立和谐的公众关系，顺利完成政府公共管理职能，实现公共利益而进行的双向沟通与互动的管理活动。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：[2]一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有
社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。
从公共管理的角度看，公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。公共危机事件主要有以下几个方面的特征：一是公共性。在《辞海》中，“公共”即共同，指社会的共同领域或共同利益。现代社会处于一个开放的、动态的系统之中，虽然某一危机事件不一定普遍存在，但是随着其传播而引起的社会关注，极有可能成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱。也就是说，社会的公共危机越来越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在国外发生，后来很快在我国的广州、北京等地传播开来，发展成为全国性的公共危机事件。二是突发性。由于各种公共问题和风险具有一定的隐蔽性和或然性，往往不易发觉或被隐匿而被推迟和掩盖，所以其发生的时间难以预测，过程难以控制，结果难以估量，一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈现快速蔓延之势，而且事件大多演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。三是扩散性。在目前全球化和全国化的趋势下，社会系统的精密程度也在提高，社会利益主体之间的交往和冲突也在增加，从系统论的角度来说系统越复杂，它的可靠性也越差。在其他条件相同的情况下，诱发危机的渠道可能更多，危机的蔓延可能更严重。[3]四是危害性和威胁性。公共危机事件高度危险，极有可能使构成社会体制的人的生命、身体、财产等要素和机能达到崩溃的程度，并且由于危机往往具有连带效应，同时会引发次生事故和问题，导致更大的损失和危机。五是危机的双重效果。危机会带
来各种损失，但危机也是机会和转机。美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁认为“一项危机既包含了导致危机的根源，又蕴藏着成功的种子”。如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革，所以对公共危机事件需要辩证的认识。[4]
1989年，世界银行在概括当时非洲的情形时，首次使用了“治理危机”（crisisingovernance）一词。治理被认为是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程……治理的目的是指在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。[5]所以公共危机治理就是通过政府和社会公众的力量，通过对公共危机事件的有效监测、预控、决策和处理，避免和减少危机，实现社会稳定，政府和公民关系和谐，维护政府形象的过程。具体来说，公共危机的治理具有以下几个特征：
一是公共危机治理主体的多元性。虽然公共危机的核心治理主体仍然是国家，但是公民、企业、第三部门等在公共危机的治理中也有不可忽视的作用。“无论是国家、市场还是被许多人寄予厚望的公民社会都无法单独承担起应对风险的重任”，[6]所以如果仅仅依靠政府或国家，同样会使公共危机的治理失效。同时公共危机的紧迫性和威胁性也要求人人参与、全面动员。二是公共危机治理的责任性。由于公共危机的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承担起危机治理的责任。更主要的是对作为治理核心主体的政府及其公务员，由于其承担一定的职务而必须履行相应的责任和义务。三是公共危机治理的透明性。它主要是指在危机治理的过程中相关危机信息的公开性。宋朝苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危机的治理中，信息的公开与透明，将会成为公共危机治理中必不可少的一面。四是公共危机治理的有效性。主要是指对危机的控制和处理要及时，最大限度地减少公共危机造成的人、财、物等危害和损失。五是公共危机
治理的回应性。就是针对危机中公民的要求和问题要及时作出回应，根据公众的要求及时进行解决。
二、政府公共关系对公共危机治理的价值
政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。
首先，政府公共关系的沟通职能，有利于调动公众参与危机治理，提高治理效率。当今世界，大多数政府虽然在推行政令时，可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受，所满意。政府公共关系是来掌握、理解民众的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那样，政府公共关系至少有以下三个目的：[7]（1）把政府的活动告知人民；（2）确保人民能积极参与政府活动，以及遵守相关法规；（3）争取人民对于现行政策与方案的支持。政府制定的方针政策只有得到公众的支持，并吸引公众积极参与，才能有效成功的得以执行，而公众的参与又是建立在对政府的理解和信任的基础上。在危机情境下，发挥政府公共关系的沟通职能，有利于动员社会公众参与公共危机的治理，不断提高政府的公关能力，真实、准确、及时地与公众进行良好的沟通和交流，保障公民的知情权，不仅是提高公共危机治理效率的要求，也是现代民主政府发展的必然要求。
其次，政府公共关系的信息获取职能，是公共危机中进行正确决策的基础。英国危机公关专家杰斯特曾提出危机处理的“3T”原则：“Tellyourowntale”（以我为主提供情况）；“Tellitfast”（尽快提供情况）；“Tellall”（提供全部情况）。显然这三方面都与准确的信息获取密切相关。在危机情况下，政府作为公共事务的管理者，能否及时获取信息以及获取信息的数量和质量，将成为对危机是否进行正确处理的关键。作为现代民
主政府公共管理职能之一的政府公共关系，其重要一方面就是获取信息，为政府及时有效的进行决策服务。正如杰里·A·亨德里克斯所说：“公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播”。[8]
第三，政府公共关系促进公民对政府的信任，有利于缓和矛盾，顺利处理危机。“没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。几乎没有一种关系不是完全建立在对他人的确切了解之上的。如果信任不能像理性证据或亲自观察一样，或更为强有力，几乎一切关系都不能持久……现代生活在远比通常了解的更大程度上建立在对他人的诚实的信任之上”。[9]就目前来看，在危机情况下，政府有时面临着信任危机，一方面在于政府没有及时将政府政策、措施、工作情况等政务信息传达给公众，并给予正确的解释和说明，使公众了解政府正在做什么，准备做什么，公众自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府与自己的公众缺乏有效的公共关系活动，在公众心目中缺乏良好的政府形象。政府公共关系活动可以运用各种公共关系手段，有计划地协调与公众的关系，了解公众的需求，了解公众的意愿。这样可以调节社会矛盾和冲突，优化政府形象。所以在非典肆虐之时有人呼吁：“政府，要给民众更多信心；民众要给政府更多信任”。
第四，政府公共关系有利于加强国际合作，提高应对危机的能力。从SARS危机到现在禽流感的肆虐，充分说明了公共危机的全球性和扩散性，在此情况下，单靠一国政府的力量是无法对公共危机进行有效治理，必须加强国际合作，通过国际组织和其他国家的帮助，共同来控制和消除危机。在SARS流行之初，由于政府公关败笔，没有及时公开信息，缺乏后继保障措施，导致SARS大面积扩散，使中国政府的形象不但在国际上受到了严重影响，而且给国内公众的心理造成了严重的恐慌，在北京和深圳甚至出现了抢购风；国际上，多个国家限制中国人入境，《华尔街日报》甚至提出了“隔离中国”
的呼声。如果政府能够通过国际公关活动，与国外的组织和相关国家及其公民进行有效的沟通和交流，不仅可以赢得国际上对中国的支持和赞赏，在很大程度上树立中国政府的威望，而且可以借助国际上处理相关危机的经验、人力、物力和财力来应对危机。
三、政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题
虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：
一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）。作为政府的综合职能部门，它同时也肩负着政府公共关系的职能。（2）政府部门的调研机构。作为政府收集情报，提供咨询的专项职能部门，它也负责向政府决策层提供公共危机中的公众意见和建议。（3）信访机构。作为接待处理人民群众申诉或解决问题的部门，在危机情境下，也负责把人们对公共危机处理解决中存在的问题及其意见，提供给相关部门来使问题得以及时的处理。（4）举报中心。在危机情况下，举报中心也成为反馈信息的一个重要渠道。（5）外事机构。它是政府处理境外事务的专门机构，主要负责国际往来以及港、澳、台事务。（6）政府应急处理中心。作为处理危机事件的机构，同时也是通过对危机事件的处理来展现政府的良好形象。但是由于在机构设置上过于分散，缺乏专门进行公共危机公关的机构，这样使具有公共关系性质的工作分散在办公厅（室）、调研宣传、对外联络、交
际接待、信访对外联络、新闻发布、外事等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公共关系秘书，也难以承担起统筹规划公共关系的任务。这样造成的直接后果是责任不清，影响公共关系工作的效率，进而影响政府工作的效率。[10]如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。
二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体是，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。
三是政府公共关系人员素质低下。“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。其次，从
能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。总之，我国政府公共关系人员的结构不合理，主要表现在男的多，女的少；老的多，年轻的少；不懂专业知识的多，懂业务知识的少；性格内向的多，外向的少，等等。[11]
四是政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响”。[12]但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。政府公共关系活动的目的是使公众对危机的处理感到满意，而公众对政府公关行为的冷漠使政府的公关活动变成了一厢情愿的行为，由于政府公关人员与公众之间缺少沟通与交流，必然导致政府公共关系活动的低效率。另外，由于政府公共关系人员能力有限，不能自如地把握传播过程，对危机中公众的情况和愿望不了解，就可能选择错误的沟通渠道，达不到沟通交流的应有效果。最后，由于我国经济不发达，公众平均文化程度较低，政府现有的公关渠道不能为他们所用。比如说电子政务的运用，虽然其传播的速度很快，很及时。但是我国大多数身在农村的农民是没有能力和条件接触和运用电脑的。有的地方连一台电脑都买不起，怎么让他们利用互联网来了解国家的相关信息呢？所以政府公共关系人员应该考虑到人们获取信息和交流的相异之处，根据人与人之间的差异，分别提供相应的沟通交流方式。
五是政府国际公关能力的不足。政府国际公共关系是指一国政府为了在世界上塑造良好形象而对本国以外的国家及其公众进行的公共关系活动。随着国际间经济、政治、文化交流的日益增多，各个国家政府都努力在国际间的交往与合作中塑造自身的良好形象。国际公共关系也越来越受到世界各国的重视。由于危机的全球性和严重威胁性，必须利用国际力量联合治理，但是由于国际公共关系能力的缺失与不足，在非典之时国际上提出隔离中国，甚至取消中国女足世界杯举办权。这主要是危机出现时由于政府对外新闻发布不及时，导致国际上对中国的误解。当一国公共危机问题出现后，由于各国政府和人民都有趋利避害的本能，往往会强烈要求了解事实及其与自身的关系，如果作为政府公共关系手段的政府新闻发布不及时，势必造成国际上对该国的误解。所以政府必须在出现危机时，采用完善的新闻发布制度，来塑造该国政府在国际上的美誉度。
四、提高政府危机公关能力的策略选择
针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。
首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。[10]一个精干、高效的公共关系
机构为政府创造的无形价值远远大于政府为此投资所化费的成本，只有建立统一领导，分工协作的公共危机公关组织体系，才能为公共危机的治理提供准确的信息，加强政府与市场，政府与非政府组织及其公民的信任与合作，并使其在危机治理过程中发挥重要的作用，把危机治理的网络扩展到社会的每个公民。
其次，切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。但是，由于中国受几千年封建传统的影响，衙门作风、官僚主义现象普遍存在，认为政府管理就是把人民当作管理、统治的对象，而不是看作可依赖的、服务的对象，所以这种治民的行政思想成为有效展开政府公共关系的绊脚石和拦路虎。也有的政府领导认为，只要政府政绩提高，政府必然得到公众的好评。虽然良好的政绩是政府良好公共关系的基础，但有了良好的政绩，还必须通过政府公关人员和部门告知公众，不然有人会认为政府的政绩是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能对政府行为有一个很好的评价。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心，树立威信。另外，还要提高政府公务员的意识，公共关系工作不仅是政府专职部门的任务，它渗透在各个具体职能中，要求全体工作人员都要具有公关意识，在工作中全心全意为人民服务，用自己的一言一行向公众证明政府的工作思路，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。
第三，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公
共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。
第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础……对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。[14]所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好
的作用。另一方面，共和党和民主党的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而民主党则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。[15]所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。
最后，提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。[16]正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明，国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，但大多国外媒体，故意扩大和缩小危机，必然使我国的国际形象受损。正如钱其堔所言：“现在是信息社会，任何事情发生以后的第一时间内，公众都能够得到大量的有关信息，所以对外事务的社会性增强了……现在有人提问时，我们经常回答说无可奉告，这也是个办法，但从根本上讲，现在?无可奉告?不能解决问题了”。[17]所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。一个高水平的新闻发言人在面对国外媒体时应作如下准备：一是要认真研究我党和政府的方针和政策，并以符合国外大众心理习惯的语言进行说明；二是能参与危机处理，熟习情况，了解媒体专业特性，对提问有预见性；三是博闻强记，不容易被问倒或
出现常识性错误。[15]所以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。
政府公共关系工作作为公共危机治理的“软环境”，在公共危机治理中发挥着必不可少的管理职能，我们必须利用有利的条件开展政府公共关系工作，以期更快、更好的治理危机。
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[摘
要]在中国，新闻发言人还是一个相对陌生的名词。然而，自从2003年春夏之交的一场非典疫情开始，我国政府的“新闻发言人”便频频出现在我们的视野中。本文在分析这样一个集政治、权威、公关、公众为一体的角色的基础上，从而探讨了如何在应对突发事件面前发挥新闻发言人的危机公关作用。
[关键字]新闻发言人
危机公关
突发事件
由于现代社会爆发危机的频繁性和不可预测性及危机后果的严重危害性，无论政府还是一般组织面临危机困境的机率都很高。突发事件关乎到人民的生活、社会的安定，又因其具有的新闻性、显著性以及复杂和敏感性，往往成为公众关注的焦点和媒体追逐的热点。这时，新闻发言人在新闻发布会上所代表的政府的做法和观点能否得到充分和正确的表达，往往会对危机公关产生至关重要的影响和作用。若引导得好，危机事件会向着有利的方面发展，反之则有害于危机事件的处理，甚至引发动荡，造成民众与政府之间的矛盾和冲突。
一、政府危机公关的界定与新闻发言人的内涵
（一）政府危机公关的界定
政府危机公关是指政府针对突发事件所带来的危机采取预防控制挽救与恢复措施，其核心问题就是从公共关系的角度对突发危机事件进行有效处理，尽快明确问题并提出解决问题的对策和方法。
作为一种特殊的社会组织，政府拥有极大的权力，它所具有权威性也是唯一的。由于政府机构的公众是与之相关的所有人民大众，这样一来，个体公众与组织公众交错在一起与政府发生关系便使得政府所面对的公众在利益结构上呈现出相当的复杂性，这是其他任何组织在开展公共关系时所无法相比的。而站在政府公关传播的特点上来说，它本身掌握着大量的传播工具，任何组织开展公共关系活动都必须借助传播工具，因此政府组织的公关传播条件与其他社会组织相比具有明显的特点和优势。
不难看出，政府的危机公关与日常的危机公关相比，具有更大的时间压力和公众压力，因为它要求政府在最短的时间内调动各种资源和力量使危机造成的损失最小化。
（二）新闻发言人的内涵
《辞海》对新闻发言人的定义是：“由国家机关、政党或社会团体任命或指定的新闻发布人员。其职责是定期或不定期地约见记者或举办新闻发布会、记者招待会，向新闻界发表有关信息和意见，并代表有关方面回答记者提出的问题。”
新闻发言人作为公关人物，是从企业界开始，进而向政府部门渗透的。19世纪末20世纪初，美国工商界对公众利益的无视激起一些正直的新闻记者的愤慨，掀起了一场揭露企业丑闻的“黑幕揭发运动”。在舆论的谴责面前，工商界为了自身的生存和发展，开始检讨自己的行为，注重自身的社会形象。为了改善与新闻媒介以及公众的关系，企业广泛开展公共关系活动。新闻发言人和记者招待会是其中的重要组成部分，取得了良好的沟通效果。自此，新闻发言人便开始作为政府公关框架的一个组成部分，致力于向媒体和公众及时提供信息。在公众中努力塑造良好的形象，取得公众的参与和支持，成为现代高效政府施政的重要方式。
二、政府新闻发言人在危机公关中应发挥的作用
新闻发布是一项政治性、政策性、专业性、技巧性较强的工作，要成为一名称职的政府新闻发言人，必须具备较高的政治和业务素质。因此，作为一名政府新闻发言人，应当努力做到以下几点：
（一）第一时间掌握新闻主导权
讲求时效是新闻的本质属性之一，但在突发事件中，及时的发布信息更为重要。由于关系到公众的切身利益，公众越早了解就越能正确认识和处理突发事件。随着现代社会通讯技术的飞速发展，信息的传递变得愈加简单和快捷。尤其是作为“第四媒体”的互联网以及被称为“第五媒体”的手机短信，可以说是“进行时”的信息传播。据调查，在2003年春夏之交的非典事件中，公众关于非典的消息80%是从手机短信和互联网上获得的。然而，突发事件发生后，公众在危机中最想听到的仍然是政府的声音，而作为权威信息源的政府也有责任满足公众对事关民生的突发事件的知情权。而一旦政府部门对突发事件的新闻发布稍有延迟，就很可能变成“马后炮”或者被其他先发信息覆盖，发挥不了应有的作用，甚至导致社会混乱。
所以在发生危机的时候，新闻发言人应该第一时间把新闻的主导权拿在自己手里，这是危机处理的一个关键。除了处理危机的相关部门的责任人，新闻发言人也应该第一时间到达现场，参与有关处理工作，了解事件发生和处理的全过程，并充分考虑事件的复杂性、敏感性和可能造成的影响，以便为尽快制定出新闻发布的办法做有效参考。
（二）迅速与媒体沟通
突发事件发生后，新闻发言人作为政府的代言人和“喉舌”，要尽快与媒体进行沟通，新闻发言人的危机公关也主要表现在与媒体的沟通上面。通常认为，在危机发生时前24小时是黄金时间，作为政府代表的新闻发言人就要在最短时间内及时有效地说出真相，以避免被动和负面影响的发生。说出真相是因为在突发事件面前，民众的反应是非理性的，并且由于缺乏全面准确的信息，民众往往会产生恐慌和猜疑心理。因此作为新闻发言人，实事求是，不欺不骗会产生良好的效果，否则很可能由此制造出另一个危机。
很显然，在危机时刻，新闻发言人与媒体沟通显然要比平时重要得多。使民众多渠道多角度地了解危机事件本身以及政府的态度和做法，这有助于增强公众信心，杜绝民众从模糊渠道得到的模糊信息造成的情绪上的紧张和压力，从而有效稳定人心、控制局面。
（三）体现对民众的人性化关怀
在发生灾难性突发事件时，新闻发言人站出来的第一件事就是以人性化的方式表现出对事情的关心，然后是行动和对事件的全局看法。新闻发言人的最终目的是取得公众对政府的信任，在语言有效传递和发布正确、及时信息，取得公众信任的同时，身体语言的准确表达往往也能够收到良好地效果，不同于西方人的表情丰富，中国人相对含蓄内敛，在身体语言表达上相对不充分。因此，在处理危机事件的时候，有效表达真情实感往往也能够体现出人性化关怀，从而得到民众的认同。
“9.11”事件发生后，纽约市长朱利安尼第一时间出现在电视台和新闻发布会上。并在事件处理的过程中，以非常沉痛的表情频繁出现在镜头面前。他和消防员在一起同甘共苦，他和民众一样感受痛苦和打击。由于语言和身体表情有效传达了信息，使得他成为公共心理的支柱，获得民众的普遍认同。在这之后，他被称为“纽约的市长”，被称为
“纽约人民的骄傲”，有些媒体甚至称他为“伟大的市长”。
（四）善于控制局面
现在的新闻发布趋势是发布人“讲”的越来越少，而记者“问”的越来越多，但并不代表只是一问的回答记者提问，疲于应付，而主要信息的有效传达是新闻发言人有效控制局面，协调解决问题的基础。新闻的发布并非千篇一律，不同的情况下，传递的主要信息会有差别。因此，新闻发言人的应对反应能力就非常重要。要注意选择角度、把握分寸，适当地应用语言技巧。新闻发言人要向媒体传递有力的主要信息，就要事先弄清楚、搞明白最重要的沟通目标是什么，这就无形中对控制局面起到了积极的作用。如果主要信息在最终的媒体报道中发挥了主导作用，就能够实现沟通的目标。这便是公关中所说的SOCO，即Single(惟一的)、Over-riding(最重要的),Communications(沟
通)、Objects(目标)。
总之，危机公关中的新闻发言人作为政府的代言人，是政府危机公关框架中的重要组成部分，并非是简单的“传声筒”和“播话机”，通过主观能动性的发挥，积极应对挑战，使公共信息的传播更加有效，把突发事件带来的负面影响降到最低限度。
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在公共关系学中，有一种公关叫做危机公关，不管是个人、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进一步扩大，甚至失控；严重破坏政府形象，而如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。
在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。
2003年春天，中国大地特别是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省市，一场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的干扰。3月份，北京地区的疫情已十分严重，但一方面由于“两会”的召开，另一方面北京市政府主要负责人又对严重的疫情进行了消息封锁，基本上没有采取有力措施，导致社会谣言四起，人人恐慌。4月20日是一个转折点。党和政府在这一天就“非典”问题采取了一系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“非典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张文康、孟学农卫生部部长和北京市市长的职务；对“非典”患者和疑似病人进行免费的治疗和隔离。4月20日前后，政府的态度和行为截然不同，人民对政府的评价也相去甚远。下图是北京市民对政府4月20日前后表现的打分情况[1]：
1、概念
危机与公共危机
从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。
公共危机即指一个事件突然发生，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。政府面临的危机很多，公共危机是出现次数最多、频率最高、比例最大的危机类型，危机公关与政府的危机公关
“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。公共关系以树立形象为目的，其主体是组织，客体是公众，手段是传播。危机公关正是一种特殊类型的公共关系，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。
对于政府来说，危机公关就是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响，通过沟通协调、信息传播等方法树立形象的活动。其活动主体就是政府，广大人民群众就是其公关的对象。
2、分类
按照国家突发公共事件总体应急预案的规定，突发公共事件共分为四类：自然灾害，地震、山洪、海啸、森林大火等；事故灾难，交通安全、生产安全、大面积污染等；公共卫生灾难，疫病流行、食品安全、动物疫情等；社会安全事件，恐怖袭击、群体性骚动、涉外突发事件等。上述四类情况，有的属于不可抗拒的自然因素，有的属于政策和工作等人为因素，有的是自然和人为因素相互交织、共同作用的结果，其最明显的特点就是具有公共性，也就是说涉及了公众的利益、公众的安全、公众的情绪。这些年来，以群体性事件为代表的突发公共事件有增无减，从1993年到2006年，群体性事件从8千多起急速上升到了9万起，2007年以来都超过了9万起，而且特大群体性事件明显增加。
突发公共事件为什么容易放大，迅速形成舆论热点，主要有以下几个特征：一是社会的开放度决定了事件的传播呈加速度扩散。改革开放30年形成了一个相对开放透明的舆论空间。二是在社会变革期，利益关系十分复杂，利益诉求多种多样，利益攸关方的参与度与关注度不断增加。三是人民群众的知情权不断强化，突发事件由于媒体的传播和大众的关切呈现放大效应。
3、政府危机公关的步骤
社会处于转型期一些危机或事故的发生是避免不了的，但如何处理这些危机，这却是在我们主观意识和能力范围之内，每一次的危机都不尽相同，总的来说，可以参考以下几点，算是套路吧：一是人民至上，把人民利益和群众利益摆在第一位，例如危机公关中，媒体最好不要围着官报道，而是更贴近人民，让群众能听到自己的声音。二领导人的重要性，每一次危机公关，都要有一个出色的带头人，他要走进群众中去，他要亲切和群众贴近，敢于承担责任，对事故或危机的发生敢于向人民致歉，他要有一定的分析问题能力和组织领导能力，在复杂的危机前面，理清解决办法，找到处理的道路。三是媒体的报道要公开、透明和合理，一味的隐瞒只会使得群众更加猜忌，总是歌功颂德也会遭到人民的嫉恨，媒体要敢于揭露真相，承担正义。
（1）危机识别
（2）危机应对原则
?快速应对原则
针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的快速反应。5月12日14时28分地震发生后的一个小时之后，温家宝总理便乘专机，带领国务院各部委领导飞往灾区指导抗震救灾工作；当晚，胡锦涛总书记主持了中央政治局常委会，决
定成立抗震救灾总指挥部，温家宝亲自担任总指挥，回良玉任副总指挥，并作出尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全的重要指示；在抗震救灾总指挥部的指导和部署下一场空前的抗震救灾行动顷刻展开。
行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。
信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。
扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。
这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。
在这次抗震救灾中，让我们再看看一家企业的速度。12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立即与成都方面取得联系。家乐福中国区高层在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。这是在汶川地震当天，大家看到的第一笔企业捐赠。
相反，让我们再看一个在没有遵循“快速应对”这个原则的一个失败案例：1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。
一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。就连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了巨大的损失。
?以人为本原则
面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，一方面，政府危机公关中，政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益，始终牢记人民的主体地位，发挥人民的能动性和创造性，鼓励引导人民共同渡过难关，真正做到以人为本。
一方面，诚实公开，前后一致
政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。公众通过政府快速专业的反应和有效的沟通，可以感受到透明、诚信的政府形象。在诚实公开真相的同时，保持态度、行为和行动的一致
性，为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用自身行动证明政府所传播信息的准确性，树立诚信、责任、透明的政府形象。
以5.12地震为例，总理在提出四项要求中第一项就是：多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。他把群众的生命放在第一位，体现出领导人将人民利益高于一切的精神。这种精神也影响了全国人民，我们看到，无论政府还是民众，正以前所未有的激情以及不惜一切代价的精神投入到这场战役中。
众所周知，万利之上，人命至大，无价的生命高于一切。人民群众的生命权能否得到保护，是衡量一切的根本。在抗击特大地震灾害最艰困的时刻，老百姓唯念一个强大的国家，能令生民不死，令灾难止步。我们寄望一个组织良好、运转有序的政府体系，能使这突如其来的大灾变，不至于死伤相继，血泪相延。现代的文明规则告诉我们，对生命权的重视程度既可以表明一个人的文明素质，更说明一个国家走向现代文明的深度和广度。
温总理用实际行动体现了他对人民利益的重视
在报道中我们看到，总理爬上断墙，向被压在废墟下的民众喊话，鼓励他们坚持等待救援，以及温家宝安抚一群围着他哭泣的民众的画面。还有报道说温家宝向广场上摆放的遇难民众遗体三鞠躬，誓言“只要有一线希望，我们就要尽全部力量救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底”。这些报道不仅凸显了温家宝的亲民形象，也有利于稳定灾区民众情绪、动员各级政府和民众投入救灾，更体现了总理的确把人民利益放在自己心上。
多数情况下，危机会造成生命财产的损失，此次抗震救灾行动中，中央政府一再强调人的生命高于一切，始终将抢救人民群众的生命作为首要任务；历史上第一次根据法律以国家最高行政机关发布政令的方式，设立全国哀悼日，给予死者最高礼仪……这一切都树立了人本政府的良好形象。
党的十七大上重申了“以人为本”的执政理念，政府旨在打造一个切实保障人权的人本政府的形象，工作出发点也转移到尊重人的生命、尊重公民的福利上来，因此，对于政府来说，在应对公共危机的过程中所奉行的最高的原则就是生命至上、人民至上。
?承担责任
对人民群众缺乏责任感和同情心，过多强调客观原因，不愿意认真解决问题，不愿主动承担责任。瓮安事件事发缘由是一名中学女生非正常死亡和当地警方涉嫌不公正暴力执法引起群众的不满。有近200人打、砸、烧县委、县人民政府和县公安机关大楼、上万群众围观。
因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。
④信息透明原则
危机事件发生之后，正常的信息传播渠道中断，人们无法获得足够的准确的信息，很容易对相关的事情做出不全面、客观的理解和解释，从而引发各种流言和谣言，甚至会引发社会恐慌和骚乱。所以，政府危机公关的一个核心工作就是保障信息的透明和畅通，只有真实传播，才能赢得公众信任。
⑤多渠道传播原则
传播学理论告诉我们，信息的传播是多渠道的，不仅包括正式的渠道还有非正式的渠道。政府是权威信息的发布者，应着力保障正常信息传播渠道的畅通。危机事件发生后，公众的不安全感也促使他们迫切需要从多种渠道获取信息来确认信息的真实性与完整性。因此，政府应立即建立多渠道的信息传播机制，发挥各种媒体的作用，宣传政府的声音，以保证危机公关取得良好效果。在这次抢盐风潮中，不仅卫生、发改委等政府部门高速反应进行辟谣，而且网络上迅速形成了理性的对抢购食盐的质疑声。抢购风潮也随之结束。
抢盐风潮的始末2011年3月11日，日本发生9.0级地震，导致福岛第一核电站爆炸释放大量核辐射。3月16日起，中国各地忽然爆发市民抢购食盐“盛况”，许多超市食盐销售一空。个别不良商家借机提价，北京一箱40多元的食盐卖到600元。见面问候语都变成了，“你买盐了吗”。网上抢购食盐的理由基本有两个，一是吃盐防辐射，二是核辐射污染海盐。恐慌多起于未知，未知则不可控。由于民众不信任主流媒体等原因，一个明显无厘头的谣言就可能把问题无限扩大，直至造成集体性的恐慌。
后来卫生、发改委等政府部门高速反应进行辟谣，网络上尤其是微博中迅速形成了理性的对抢购食盐的质疑声。这种网民自发的开放的言论，使谣言瞬间粉碎。到18日，抢盐风潮平息
（3）危机善后
做好善后管理，提升政府形象
突发公共事件危机阶段结束，并不意味着危机管理过程已经完结。公共危机的善后管理是整个危机公关的一个重要环节。当人们度过危机之后，政府应该更加积极推动善后工作及重建工作，加大财政转移支付力度，尽快解决灾区物质紧缺、震后重建、居民外迁等问题，重建民众信心，表达政府的诚意，提升政府的形象。
案例：2003年12月
重庆政府
“井喷”事件
2003年12月23日，位于重庆开县的中国石油天然气总公司四川石油管理局重庆钻探公司川西北气矿发生井喷事故。中共中央、国务院领导对此高度重视。组织疏散周围群众，安排好群众生活，做好善后工作。由于抢救工作的及时，290多名病人住院治疗，症状稳定，而被转移疏散的4.1万名灾民也得到了安置。四川省石油管理局全力投入重庆井喷事故抢险救灾，并于27日压井成功。中石油川东钻探公司积极进行善后赔偿工作，先后组织102个所属单位部门开展“一帮一”活动，每个单位对一至二名遇难者的亲属进行帮助，解决他们的生活困难、进行心理安抚、提供法律咨询等，对赔偿工作产生了积极的影响。
“5.12震灾”带给政府危机公关的启示
从上面的分析不难看出，我国政府对此次“5.12震灾”的处理过程中处处渗透着公共关系的意识，在公众心目中树立了良好的政府形象：一个切实保障人权的人本政府形象；一个公开透明的阳光政府形象；一个服务型的亲民政府形象。为灾后重建工作，即危机的善后处理工作奠定了良好的基础，也为政府今后各项工作的展开创造了坚实的群众基础和
公众环境。但这并不意味着我国政府的危机公关能力已经达到完美，这次震灾中依旧反映出了一些亟待解决的问题。
公众的危机意识薄弱，由于逃生知识的缺乏而丧生致残的事件比比皆是；相关的配套设施欠缺，政府的营救设施和人员配置在危机面前显得些许匮乏和无力。这都反映出政府对危机预防是危机公关的重要组成部分这一观念还没有充分认识。政府今后应在危机预防阶段下功夫，将全民危机意识的培养作为长期工作来执行，让公众在日常的生活、工作、学习中掌握必要的知识和处理能力。为改善防御危机的设施设备提供专项资金，积极利用科学技术的创新成果，为公共危机的处理提供支持。这些工作也是政府面对此次震灾，危机公关善后工作的重要组成部分。
建立专门的政府突发事件处理机构
国外一些国家的危机管理体制非常健全，如日本的国家危机管理体制是这样以法律为依托：内阁总理大臣为最高指挥官，内阁官房长官负责整体协调和联络，通过安全保障会议、中央防灾会议以及相关省厅负责人紧急协商会议等决策机构制定危机对策，由国土厅、气象厅、防卫厅和消防厅等职能部门负责具体实施。在这一体制下，中央各部门和地方政府分别建有各自的危机管理体系。而我国目前还没有成立专门从事政府公关的机构，大多分散在办公室/厅、宣传、对外联络、新闻发布等职能部门中，即使有些部门设置了公共关系职位，也难以承担统筹规划的任务。特别是在发生危机事件的情况下，很难应对突发事件。所以，成立专门的机关特别重要，以在危机爆发前能准确预警，爆发时能统一指挥和协调，危机结束后总结经验教训。
汶川大地震之后人们善后是怎么处理的？
地震发生后，在党中央、国务院的坚强领导下，全国人民众志成城，抗震救灾取得阶段性胜利，灾区群众的基本生活有了保障，灾后重建工作已经全面展开。目前，地震灾区已经基本实现受灾群众有饭吃、有衣穿、有干净水喝。
100万套过渡房建设过半
用3个月时间建造100万套过渡安置房(活动板房)，作为灾区群众3—5年内的临时家园。
专家长驻灾区，深入田间地头现场服务指导，帮助农民做好农房重建。
灾后重建规划即将出台
根据重建规划，为了多渠道筹集重建资金，按照中央确定的对口支援方案，支援方和受援方要充分协商，确保人力、物力、财力落实。
二、媒体
危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。因为危机的到来，破坏了组织系统的稳定与常态，迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立新形象。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。
以近年来的危机事件为例：天津发生的“扎针恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒体的缺席，任凭小道消息满街飞，传闻由于其不确定性和随意性，被无限夸大、扭曲。如果通过媒体及时传达权威的主流消息，就会稳定社会心理，不至造成全市的恐慌。事实上，把媒体排斥在危机公关之外，不善于利用媒体解决危机事件，是徒劳和不明智的。日益成熟的当代媒体，完全能够凭借自身的优势，在危机公关中发挥积极的作用。面对灾难，包括媒体在内的社会公众，首先想到的是知晓真相，早在1959年，毛泽东同志就在写给胡乔木和吴冷西的一封信中，说“广东大雨，要如实公开报道。全国灾情，照样公开报道，唤起人民全力抗争。一点也不要隐瞒。政府救济，人民生产自救，要大力报道提倡。工业方面重大事故灾害，也要报道，讲究对策。”在社会透明度日益增强的今天，媒体作为推动社会进步的力量，不应该、也不可能被排斥在政府危机管理之外，这是媒体义无反顾的责任，也是政府危机管理中必须正视的问题。权被剥夺时，才会把斗争的矛头转向掩盖真相者。
政府媒体危机公关的基本原则
一、第一时间原则
突发事件发生后，在“第一时间”发布信息，可以抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。否则，在舆论上就会陷入被动。
在危机发生后，公众的大脑对于事件一片空白，心中有许多疑问，如果得不到及时准确的信息，公众就只能进行猜测和推断或到处打听小道消息，并且由于生命安全受到威胁，没有了安全感，人们往往会做出夸大性的猜测和推断，产生恐慌，甚至还会出现不理智的行为。因此，能否及时填补公众大脑的空白对避免慌乱，稳定民心非常重要。
二、公开透明原则
公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解释疑惑、消除误解和矛盾的效果。危机公关中，媒体最好不要围着官报道，而是更贴近人民，让群众能听到自己的声音。媒体的报道要公开、透明和合理，一味的隐瞒只会使得群众更加猜忌，总是歌功颂德也会遭到人民的嫉恨，媒体要敢于揭露真相，承担正义。
三、口径一致原则
突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态，做到用“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该回避擅自对媒体表态。表态应该事先认真准备，力求科学，严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。要拟定统一的表态口径，如主要领导表态，也应按口径表态。
（3）、媒体在政府危机公关中所起的作用
我国政府在危机公关中，可以充分发挥媒体的优势：在危机发生之前，在新闻媒体上开辟专栏对公众进行危机预警，如中央电视台天气预报中的台风、森林火险、山体滑坡预告；在危机发生之时，以新华社为龙头，造成正确的舆论导向，及时、全面、准确地向社会公众发布危机的原因、危害和措施的信息，紧密追踪政府领导人的活动情况，在政府与社会公众之间形成畅通的沟通渠道；在危机之后，履行媒体的社会责任，开辟救助热线和专栏，调动各种社会力量协助政府应对危机，如近几年，我国的许多媒体在雪灾、地震后向社会发出募捐号召，使民政部门迅速募捐到了大量的社会捐助物资，为保障灾区人民的生活和灾后重建作出了积极贡献。
(一)传递政府真实声音，消除恐慌
在公共危机爆发时，人们除了关心危机本身怎么样，更关心的是政府将采取什么措施来化解危机，消除恐慌和社会不实言论，减少危机对社会公众利益造成的损失和伤害[2]。公众由于自身条件和能力以及客观因素的限制，不可能去直接监督政府方面与危机责任方是否瞒报了重要信息，采取的对策和措施是否得当、是否符合公众利益，而此时媒体的有效沟通与信息传递的作用就显得非常关键。媒体通过各种有效传播形式，把政府有关应对措施的准备信息传递给民众，取得全社会的支持与互动，让民众和政府共同应对公共危机，化解危机。实践证明，在公共危机爆发后，媒体的有效信息传递非常有效。真实信息的及时传递，应该成为媒介在危机事件中，最重要，也是最根本的一项社会职能。
(二)有效消除负面影响
社会公共危机事件发生后，公众的社会心理会应突发的不确定的状况处于恐慌状态，极易相信一些负面信息和谣言，甚至导致许多非理性的想法和行为，容易给社会潜藏不安定的因素。此时，媒体的出现应该以维护责任政府的合法性为前提，对政府的政策和措施进行有效的解读和消化，快速传播社会并形成有利于稳定的舆论气候，来抵御社会可能潜藏的风险和隐患。危机事件发生后，公众对事件本身的了解都是通过媒体这个渠道，对政府处理问题的措施都有不同的看法和意见，媒体对舆情的了解，通过下情上达，能够及时调整政府应对危机的策略，最大限度满足公众的知情权，而媒体对公众舆论的把握，不仅能够认识社会舆论的对流态势，而且能够从公众的舆论中了解到重要的民情和该引起关注的重大社会问题，推动社会矛盾的解决，使得政府与公众之间积极互动起来。
(三)公众知情权和监督权通过媒体得以实现
公共危机、突发事件后，社会顿时将产生许多未知的因素，必然也与公众的利益密切相关，公众对突发事件理所当然的有知情的欲望和权利。但是对于公共突发事件而言，限于只有少数或部分民众能够亲身感受到事件的存在及事件对个体的影响力，多数民众不可能通过个人的信息渠道全面准确地把握事件的原委和进展状况，政府也不可能通过会议、文件等形式把事件的真相完全公布于众，这也是不现实的。因此，媒体成为公众在突发事件中及时了解真实情况最及时，也是最重要的信息来源。另一方面，媒体通过对普通民众的意见和信息的搜集、分析、总结，能够及时了解到来自大众的声音，并迅速反馈给政府相关部门，从而使公众、媒体、政府有效联系在一起。这种方式从根本上就是一种双向沟通交流和协商，它的出发点就是把维护公众的权益和增强国家危机公关能力联系起来，通过传媒与公众双方的平等互动，以促成双方的相互了解，相互信任，形成共识化险为夷。
公共突发事件面前，如实向媒体和公众披露和报告真实情况，积极做好解释和引导工作，政府无疑把握了舆论引导的主动权。
社会与言论的开放是一个国家与政府自信的表现。此次地震危机中，我国政府以实际行动塑造了透明政府、阳光政府的良好形象。
震后不到10分钟，国家有关部门便通过新华社向社会发布消息，公布各地震感信息。随后，国务院新闻办公室、中央电视台、国家地震局以及四川地方政府和各专业部门都纷纷通过新闻发布会等多种形式，随时向广大公众通报灾情，预报余震，纠正谣言，还不断公布政府为救援所采取的行动、政策。对于国内外媒体对震灾资金的使用、空气水源质量、放射源等敏感问题一一作出真诚解释。
此外，“用事实说话”一直是公共关系对信息传播的本质要求，危机公关中仍不例外。此次地震危机中，我国政府从“非典”、松花江水污染事件、雪灾事件中吸取了教训，认清了“善意的谎言”带来的无情后果，采取了“立刻说，说真话”的策略，并注意保持信息发布的稳定、强度和频率，尽可能覆盖公众的信息需求，有效避免了信息真空地带和灰色地带的产生，遏制了流言带来的二次危机，牢牢地掌握了话语权，成功引导着舆论方向，抚平公众对风险不确定性的恐慌。同时，信息公开也表明了政府对于公众的信任，相信老百姓的承受能力，相信百姓能与政府共同应对天灾，与公众之间建立了一种相互信任的关系。此外，信息的开诚布公还博得了世界各地人民的理解和同情，也让国际社会及时了解了灾区的物资缺乏情况，获得了国际社会大量人财物力的有效援助，避免了盲目支援带来的不必要的麻烦。
对信息社会缺乏公开性和透明度，面对群众，讳莫如深，不愿意透露事实真相，有的甚至习惯说套话说假话。有时还临时编造一些虚假故事应付媒体，欺骗群众。比如，山西临汾溃坝案，明明是一起责任事故，却要欺骗上级，说成是暴雨造成溃坝，明明是人祸，却说成是天灾。还有如躲猫猫、鞋带上吊、纸钱开锁、喝开水死等等，搞得大家真假难辨，议论蜂起，莫衷一是。
4.2进一步完善新闻发言人制度
我国新闻发言人制度设置于20世纪80年代，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻以实现政府与社会的沟通。突发事件发生后，有效的缓解危机的行动，以及积极的媒体配合，是危机公关的必要条件。危机发生时，公众对危机的恐惧心理可能引发更大的社会恐慌。“恐惧的心理比恐惧的到来更可怕。”避免群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，建立突发事件新闻发布机制，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权，向公众和媒体公布信息，满足公众知情权，并将公众的情绪反馈给政府，做好公众与政府的良好沟通。
突发事件发生后，公众往往处于恐慌和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候民众最需要的是政府和领导，政府和领导者及时的出现，及时的鼓励，可以给他们以依靠和方向，对坚定其信心非常重要。领导干部或新闻发言人在突发事件发生后，特别是发生有人员伤亡的突发事件时首先应表现出政府对公众生命财产安全的关注、关心，这样才能在公众心目中建立起一种亲和形象，才能带动大家一直克服困难，渡过危机。
突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态，做到用“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该回避擅自对媒体表态。表态应该事先认真准备，力求科学，严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。要拟定统一的表态口径，如主要领导表态，也应按口径表态。
(三)政府要充分重视和借助网络媒体
网络媒体因其信息传播的及时性，存储量巨大及其开放性和互动性等特点，在最近几年重大突发公共事件中表现出了重大的社会影响力。网络媒体的社会地位，政治认可度，对重大事件的报道能力也越来越强，成为政府危机公关不可忽视的一个媒体。充分利用好网络，建设好电子政务，对提高政府的行政效率，监督政府的勤政廉洁，促进政府与公众之间的信息互动有着重大的作用[3]。但网络媒体同时也是一把双刃剑，它并不象传统媒体的传播容易掌握和控制，数量巨大且未经过滤的信息中难免夹带一些失实的报道，由于网络的互动性，公众不仅是信息的消费者，同时也是信息的提供者和传播者，政府危机公关面对的对象将不仅仅是几家主流媒体，而是更多的社会公众。所以政府在借助网络媒体向公众发布信息同时，也要防止因为网络媒体的难控制性所带来的负面影响，如何整合网络资源，利用网络进行危机公关，是信息时代政府面临的新课题。
但同样是政府的危机公关，美国上半年也发生了一次矿难，美国总统奥巴马为牺牲的25人举行追悼会，并发表深切的悼词演说，在悼词中详细喊出了牺牲的25人姓名成为这次危机公关的亮点，结果这次事件反而是一定程度上加深了美国民众对奥巴马的好感，连中国人民看了悼词也觉得感动，可见这次危机公关的效果非常好。而与此相反我们看王家岭矿难，刚开始大批救援队伍赶到现场，媒体(只有一个中央电视台)做24小时不简断的报道，当然也在人民殷切盼望下最终起到了效果，但即便是救上来115人，还有38人遇难，而后期关于这153人的姓名和详细信息，以及事件的责任信息，国家采取的手段是完全封锁，致使很多人怀疑王家岭救援本身就是一出戏！而另一方面国家和主流媒体只是一味的颂功戴德，歌颂救援干部，夸奖救援成果，甚至想过要拍成电影，更让人觉得反感！
回过头再看，前天发生的无锡班车隧道起火的惨案，24死.19伤，媒体只采用一种格式（或篇幅）通报了这个新闻，事故的伤亡状况及说明只占整个报道的20%左右，其后的80%内容则全部集中在领导如何关注，如何善后的歌颂，类似于前阵子江西发洪水时，央视主持人询问灾情，但官员平其俊“答非所问”，一味拍马屁的电话。但对车子为什么起火，车内人员为何没能及时逃生等事故细节却是只字未提。而且事故发生后官方亦没有举办一个新闻发布会来通报事故后续跟进的情况，以及其他具体细节。所以到目前为止，我们都可以说这次事故的危机公关也是很失败，一个个活生生的案例。
要么收买记者，所谓花钱消灾；要么拘禁记者，完全站在社会与舆论的对立面。2009年10月，河北蔚县李家洼煤矿井下非法采矿炸药爆炸事故，死亡35人。事后矿主隐瞒不报，私自销毁尸体和事故现场，当地政府官员花了260多万元买通记者，隐瞒事故达两月之久。事情败露后，有20多个记者受到纪律处分和法律制裁。
三、公众危机公关
谋划应对策略，讲究沟通艺术。在特殊时期（如矿难、地震、车祸、食品中毒、群体事件等），要善于与群众拉近距离，沟通感情，互相吸引，向解决问题的正确轨道前进。即使暂时解决不了问题，也可能赢得时间，赢得好感，因而也赢得主动。与群众沟通，就要学会道歉，善于道歉，真诚道歉。
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
危机沟通的“两要两不要”原则危机沟通是危机治理的核心。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。
两要原则１、信任原则：建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是老实。911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是老实的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。老实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。１９９８年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着４０度的高温，冒着生命危险，严防死守。８月２１日，湖南省水利厅购买了１３万瓶长沙水，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了长沙水的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的长沙水打开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省
水利厅投诉。湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满足的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有老实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及媒体，相反却掩耳盗铃，自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。
２、要尊重公众的感受：公众的惧怕是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来自内心的。这是事实。我们永远不要形容公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。否则的话，不仅不会使他们平静下来，还会丧失他们对你的信任。通常危机沟通失败的几个原因是：批评人们对于危机本能的反应；不接受惧怕的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。２００２年４月７日，海南某消费者由于对某品牌笔记本厂商的质量有服务不满，在海口市的白沙门沙滩把这台笔记本焚烧。，此事情引起了媒体的极大关注，海南多家报纸和电视台都做过具体的报道，后来此事成为海南２００２年的十大社会。这件事情跨度两年，自２０００年开始，消费者就开始投诉，找经销商、厂商、媒体、海南消协、中国质量协会，公司某高层也当面承诺要与这位消费者当面交流，成为朋友，并愿意考虑这位消费者提出的任何合理的要求。但是消费者却被当皮球踢来踢去，得不到满足解决。这种欺骗和戏弄的态度最后终于激起了消费者的愤怒，不仅焚烧了有质量问题的笔记本电脑，并发誓自己和自己的亲友将永远不会购买该品牌的电脑。该事件经传媒报道后，在社会公众中引起了强烈反响，一时间对该品牌的指责声此起彼伏，对品牌的形象造成了严重伤害。
３、两不要原则１、不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自已：镇静，镇静，再镇静！让自已在对事实作出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自已的反应度，而不要过度反应。否则可能会人为的把事情闹大。
２、留有余地原则
一是话不要说得绝对，二是不要过度承诺，三是尽量不要首先就让一把手出来面对媒体，否则有被陷入舆论被动的危险。
不要过度承诺：由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后尽快与公众沟通。但是往往很多信息是有局限性的和不准确的，因此作为决策者，你要面对这种后果。你必须及时告诉公众，事情并没有象预期那么顺利。假如你没有把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。你需要对公众公开，但同时你需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神，使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判定力的问题。97年香港禽流感爆发。香港卫生署的负责人为了安抚公众，说：我昨天晚上吃了鸡肉，我天天都吃鸡肉。她这样的说法是很荒唐的。因为没有人可以天天都吃鸡肉。实际上，她应该这样说：即使你有可能从鸡身上传染到这种病。但是，吃煮过的鸡是安全的。而在政府决定杀鸡的时候，香港政府对公众承诺说我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡。而这显然是一个不可能
完成的任务。理性的沟通应该是这样的我们会尽最大可能，最快地杀掉全香港的鸡。但是我们预计这是一项困难的工作。可能会比较乱，可能会出现没有预料的事。但我们会尽最大努力。
关键
2.1尊重公众知情权，及时向民众通报发生的重大事件，让老百姓知道更多的真相，把更多的东西透露给老百姓，不但不会引起混乱，反而会得到老百姓的理解。任何灾祸都是人们不希望看到的，闭目塞听并不能将灾难抹杀。尊重公众知情权，把真相大白于天下，既是新闻媒体的职责，也是政府的义务和责任。
回顾几年前，当SARS疫情发生时，由于政府没有考虑到新媒体的传播力量而对某些信息遮遮掩掩，导致出最后的被动局面。从此次四川汶川地震发生后政府和媒体在第一时间发布有关消息来看，这无疑是信息透明公开的典范。
期望政府能始终如一的坚持这三个原则，并将抗震救灾工作继续下去。
2.2提高公众的参与度
公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。毫无疑问，政府应该在公共危机事件应对中发挥积极的主导作用，但公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。从另一个角度来说，在通常情况下，社会公众是突发性危机事件直接威胁的对象，即公众是最为直接的受害者，他们对危机具有天然的敏感性和抗争性，而且，公众参与到危机管理中能够带来更多的优势，例如人数众多，覆盖社会各个层面，其中不乏各行各业的专家学者，尤其政府在某些方面存在力所不及的情况时，公众就需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。2.3注重公众的心理抚慰
公共危机发生后，它给公众带来的危害往往不止肉眼所看到的身体伤害，还有更深层次的心灵伤害。政府在应对过程中，单纯的治疗、安慰公众身体上所受的伤害是远远不够的，其内心的伤害应该给予更多的关注。例如2008年的汶川大地震，无数个家庭瞬间支离破碎，失去孩子的父母，没有了家人的孤儿，多少人的生活从此彻底改变。在这种时刻，政府所要做的就不仅仅是为受灾群众解决温饱的问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正实现了尊重人和正视人。所以，要实现政府危机公关以人为本，必须注重公众的心理抚慰。
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