接待水果数量要求8篇接待水果数量要求 酒店会议服务与管理期末复习题2012.6 一、判断题（ ）1、议题，会议结束时实现会议目标的程度，是会议所期望的最终达到的效果。 （ 下面是小编为大家整理的接待水果数量要求8篇,供大家参考。
一、判断题 （
）1、议题，会议结束时实现会议目标的程度，是会议所期望的最终达到的效果。
（
）2、通过会议进行充分交流，集思广益。实现有效沟通是会议的一个主要目的，例如，学术报告会。
（
）3、举行各级人民代表大会就是为了使各级国家权力机关及时、充分地发挥其职能，实现国家法制化和决策民主化，这体现了会议的目的性。
（
）4、传统的会议是以口头交流为主、书面交流为辅的活动方式，但是根据现代会议所采用的交流方式来看，在会场上还可以运用图表、多媒体、影视或录像等方式进行交流，这体现了会议的交流方式多样性。
（
）5、让与会者在物质和精神方面得到满足是会议活动的根本保障，与会者安全是会议服务员的一项重要任务。
（
）6、会间工作的内容包括票务安排、文件清退、财务结算、会场清理等。
（
）7、会场管理员需要提前一小时到场检查，及时协助业务部门做好与主办单位的沟通，处理相应问题。再次检查设备，开启音响。
（
）8、会议服务前准备的规范操作：斟茶时，先副主位，再主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水；倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。
（
）9、会议进行过程中，第一次续水一般在会议开始后 20 分钟，以后一般 30 分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定。添加茶水时要动作敏捷、轻盈，尽量不发出声音。
（
）10、参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。
二、多选题 1、通常会议包含以下八个基本要素，其中（
）是会议的基本要素。
A.举办方
B.与会者
C.议题 D.结果
E.地点
2、以下属于会议的目的的是：（
）。
A.开展有效的沟通
B.传达咨询，资源共享
C.监督员工，实施管理 D.协调矛盾，达成协议
E.集思广益，开发创意 3、以下属于会议的特点的是：（
）。
A.合理性
B.目的性
C.组织计划性 D.群体沟通性
E.交流方式多样性 4、酒店会议按规模可划分成以下几种：（
）。
A.国际性会议
B.上万人的特大型会议等
C.上千人的大型会议 D.上百人的中性会议
E.有几人到几十人参加的小型会议 5、酒店会议按地域划分成以下几种：（
）。
A.国际性会议
B.全国性会议
C.区域性会议 D.单位性会议
E.街道会议 6、酒店会议按内容划分成以下几种：（
）。
A.国际性会议
B.全国性会议
C.区域性会议 D.综合性会议
E.有专题性会议 7、酒店会议按目的划分包括以下几种：（
）。
A.研究会议
B.招商会议
C.观摩会议 D.促销会议
E.代表人会议 8、以下属于酒店会议会前准备的是：（
）。
A.会议通知
B.会场布置
C.会议编组 D.证件制发
E.交通接送 9、以下属于酒店会议会间工作的是：（
）。
A.人员签到
B.文件印发
C.参观引导 D.会场调度
E.现场指挥 10、以下属于酒店会议会后收尾的是：（
）。
A.票务安排
B.文件清退
C.财务结算 D.会场清理
E.会议记录
三、简答题 1、会议的含义与组成要素
2、会议的目的 3、会议的特点 4、会议的类型 5、会议服务的任务 6、会议服务的主要内容 7、会议服务的岗位职责 8、会议服务的服务规程（会前准备、会中服务、退场服务）
9、对会议服务人员的行为要求 参考答案 一、 判断题（每题 2 分，共 20 分）
参考答案 一、 判断题（每题 2 分，共 20 分）
1. ×
2. ×
3. √
4. √
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
10. √ 二、 多项选择题（每题 3 分，共 30 分）
1. ABCD
2. ABCDE
3. BCDE
4. BCDE
5. ABCDE 6. DE
7. ABCD
8. ABCDE
9. ABCDE
10. ABCD 三、简答题（每题 10 分，共 40 分）
1、会议的含义与组成要素 三、简答题（每题 10 分，共 40 分）
1、会议的含义与组成要素 答：(一) 会议的含义 会议是一种围绕特点目标进行的、以口头发言或书面交流为主要方式的、有组织有计划的商议活动。
（二）会议的组成要素 一般而言，通常会议包含以下八个基本要素，举办方、与会者、议题和结果是会议的基本要素。
1、举办方，也称会议的发起人或东道主。现在一些较大型的会议还会有主办方、承办方、协办方之分，都是其会议的举办方，只是分工不同而已。
2、与会者，参加会议的成员，是会议的主体。与会者一般以会议涉及的范围和内容而定，会议的大小与会者的多少货领导层次的高低来判断。
3、议题，根据会议目标确定并提交会议讨论或解决的具体问题，是会议活动的必备要素。举行会议要明确为什么而“议”和“议什么”。
4、名称，一般指会议的主要议题和会议类别。常见的会标，实际上表达了会议的名称。
5、方式，指用以达到会议效果的一些会议样式、采用的手段。
6、时间，会议日期或召开会议的具体时间。
7、地点，会场所在地。大型会议还有主会场、分会场等。
8、结果，会议结束时实现会议目标的程度，是会议所期望的最终达到的效果。
2、会议的目的 答：1、开展有效的沟通 通过会议进行充分交流，集思广益。实现有效沟通是会议的一个主要目的。例如，某市的科研交流会、跨企业的技术交流会等。
2、传达咨询，资源共享 通过会议通报一些新决定、新决策，使更多的人了解来自上级或其他部门的相关资讯。也可以利用开会汇集资源，以期相互帮助、相互促进、共同进步，例如学术报告会。
3、监督员工，实施管理 许多公司和部门召开的常规会议、工作例会等，其实是其实施管理的手段之一。通过这类会议，领导层可以及时了解、跟进工作的进度，可以及时掌握员工的工作状况，可以及时调整、部署下一阶段的工作任务等。
4、协调矛盾，达成协议 人们经常会借助会议这种“集合”的、“面对面”的形式来协调上下级的紧张关系或员工之间的矛盾冲突，最终使大家统一思想，达成共识。例如，商务谈判会议、班级组织的班会、部门工作会议等。
5、集思广益，开发创意 会议相较于其他沟通方式，一个显著的优点就是它将众多的人聚集在一起，就某个问题交流认识、经验、对策。这种集体的智慧常常比一个人的思考要科学、全面得多，而且更能解决问题，充分发挥人的主观能动性，推动事物更好地发展。
3、 会议的特点 答：1、目的性 会议是为了某一明确的目的而开展的活动。举行会议的形式是有明确目的的，有的会议是布置任务、落实措施，有的是贯彻政策、互通信息，有的是总结工作、交流经验，还有的是为了宣传教育、表彰先进。比如，举行各级人民代表大会就是为了使各级国家权力机关及时、充分地发挥其职能，实现国家法制化和决策民主化。
2、组织计划性 会议活动不仅要有明确的目标，而且要有一定的组织和计划。一般会议都会有主持人，一些大型的会议有时还要设立会议组织机构，包括主席团、秘书组、会务组等。组织一场会议，常常要经过确定会议目标、制定会议议题、选择会场、确定会议时间等一系列程序。会议活动只有具备高度组织性，才能使会议有序地进行，从而实现会议的目标。
3、群体沟通性 会议是一种至少有 3 人以上参加的群体沟通活动。随着科技的迅猛发展，人们的沟通方式越来越多，可以通过电话、E-mail、多媒体等各种形式进行沟通，但是面对面的群体沟通，是其他任何沟通方式都难以代替的，因为这种方式最直接、最直观，也最符合人类原本的沟通习惯。
4、交流方式多样性 传统的会议是以口头交流为主、书面交流为辅的活动方式，但是根据现代会议所采用的交流方式来看，在会场上还可以运用图表、多媒体、影视或录像等方式进行交流。会议是一个集合的载体，大家聚集在一起共同讨论、交流。通过会议使不同的人、不同的想法汇聚一堂，相互碰撞，从而产生新想法、新思路，许多高水准的创意就是开会期间不同观念相互碰撞的产物。
4、会议的类型 答：会议是一种目的性很强的社会交往活动，会议的筹划和实施均围绕着会议的目的和主题来进行。会议的类型很多，各有不同的作用。会议的应用十分广泛，掌握会议的类型，有助于正确地发挥会议的作用。
1、按规模划分 有几人到几十人参加的小型会议；上百人的中性会议；上千人的大型会议；上万人的特大型会议等。
2、按地域划分 有国际性会议、全国性会议、区域性会议、单位性会议、街道会议、家庭会议等。
3、按内容划分
有在一次会上要讨论研究多方面问题的综合性会议；有专题性会议，比如专题讨论会、学术会议等。
4、按形式划分 有聚有议的会议，比如代表人会议、讨论会；有聚不议的会议，比如报告会、表彰会等。
5、按目的划分 同一个会议常包含一个或多个目的，比如研究会议、招商会议、观摩会议、促销会议等。
6、按性质划分 有法定会议，比如各级人民代表大会；非法定性会议，比如咨询会议、总结交流会、培训会、协调会等。
5、会议服务的任务 答：1、为保障会议顺利召开提供服务 会议接待通过妥善、周到、耐心、细心的安排，给与会者提供多项便利条件，为他们解除后顾之忧，以便能够全身心地投入到工作之中，从而保证会议活动的高质高效，开有成果，达到预期的目标。会议服务就是要通过安全、满意的服务，确保会议的成功召开以及各类活动的圆满举办。
2、为与会者提供全过程服务 接待的过程就是服务的过曾，24 小时的咨询服务，全天候的接送迎往，达到会议所期望的目的。让与会者在物质和精神方面得到满足，这是会议服务员的一项重要任务。物质满足主要指为与会者提供更具现代化、科学化的会议场所和充足的后勤供应等硬件。精神满足主要是指对优质服务的认同感。优质服务是通过服务员标准、得体的语言交流，让与会者时刻感到亲切；通过服务员细致、周到的安排使与会者高兴而来、满意而去，获得满足感；通过服务员有针对性的服务，使与会者难以忘怀，这种良好的心理感受就是精神文明成果的体现。
3、确保与会者的安全 与会者安全是会议活动的根本保障。会议服务人员要加强会议、住所等场地的安全保卫、治安消防工作以及交通安全。大型会议应请交管部门协调配合，一些高层会议还应设有警卫措施；要满足会议的保密要求，严格遵守保密纪律；要重视饮食卫生，避免发生食品中毒事件；搞好会议场地及周边环境的清洁卫生，大型会议要为与会者配备专职医护人员或指定求医地点，提供安全卫生方便的就医场所。
6、会议服务的主要内容 答：1、会前准备 会议通知、会场布置、会议编组、证件制发、交通接送、安全保障等。
2、会间工作 人员签到、迎候入座、文件印发、会议记录、参观引导、会场调度、现场指挥、生活服务。
3、会后收尾 票务安排、文件清退、财务结算、会场清理等。
7、岗位职责 答：1、服从会议主管的领导，确保各类会议的接待和组织活动的顺利完成。
2、根据会议接待单的相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期的各项准备工作，做好会前的物品准备。
3、检查会场设施设备，保持设备的完好、有效。会前消除隐患，排除故障。
4、做好会议接待工作。
5、遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，细致周到地做好会议的各项服务工作。
6、加强责任心，会议或接待途中不得擅自离岗做职责以外的事情，同时负责各会议室之间的协调配合工作。
7、做好会中服务和会议期间各项记录，确保会议有序进行。
8、以认真负责的态度，处理会议期间各项应急事件。
9、保证会议用具的清洁卫生，协助做好饮食卫生服务。
10、严格遵守各项规章制度和保密制度。
8、服务规程 答：（一）会前准备 1、会前一小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调按主办单位要求做好准备。
2、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门做好与主办单位的沟通，处理相应问题。再次检查设备，开启音响。
3、会议前一小时打开空调。室内温度调控为：冬天 19-22 度，夏天 22-25 度。
4、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，面带微笑，指引客人进入会场。
5、分别为主席台人员和与会的其他重要宾客分发小毛巾或湿纸巾，斟倒茶水。
6、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水；倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生；然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线；主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位的需要配置相应水杯。
（二）会中服务 1、会议开始时，关闭各通道门。
2、会议服务人员必须根据要求，自始至终站立在会场内的合适位置待命，不得擅自离场。若因会议面积限制或会议保密要求，服务员应待立会场门外。
3、会议进行过程中，第一次续水一般在会议开始后 20 分钟，以后一般 30 分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定。添加茶水时要动作敏捷、轻盈，尽量不发出声音。
4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一...
一、 活动目的：
根据计划维也纳酒店万众城店于 2013 年 5 月 20 日隆重开业， 为烘托开业气氛， 接待好参加开业活动的领导嘉宾， 在万众城酒店一楼咖啡区设置茶水接待服务。
二、 场地布置
根据万众城店咖啡区的现场位置格局， 在咖啡区的两边处，
用长方桌一字排开组成茶水点心台。
具体见场地设计图。（附图）
三、
招待需要的茶水点心食品及其他物品
1、 现场使用的设备器具物品 品名 规格 数量 备注 长条方桌 180×60×80 8 张 公司会议借用 台布 180×180 6 张 2 张备用 饮料保温桶
8 个 咖啡红茶果汁 白瓷餐碟 六寸 个 点心水果使用 饮料杯 120cc 个 饮料使用 食品签
包 水果点心使用 长方托盘 60×40 个 点心水果使用 开水器 2000w 1 台 红茶咖啡使用 咖啡机
1 台
榨汁机
1 台
饮水机
1 台
圆托盘
4 个
餐巾纸
包
冰桶、 食品铗
2 个 冰桶食品铗 8
四、 人员需求：
根据实际需要， 服务人员需要 5 个， 由民治店支持！
五、 服务基本程序
（一）
准备工作 1、 提前一天布置好桌椅和基础设备， 并调试到位；
2、 服务人员提前 2 小时安排到现场并提供现场简短培训；
3、 提前一天安排当天的食品下单， 由加工厂支持生产和配送， 具体下单工作由分店黄总对接酒店客人需求后下单；
4、 总部执行力部协商好我方提供的出品和服务结算价格；
5、 分店安排搞好区域清洁卫生；
6、 服务人员到现场后， 准备宴会各种物品的布置；
7、 检查服务人员仪容仪表及个人卫生， 达到上岗要求； 召开现场工作安排会议，讲解人员分工、 注意事项；
（二）
客人达到后的服务程序 1、 注意细节， 注意安全；
2、 及时补充食品和原料；
3、 及时与酒店方联系， 询问用餐意见；
4、 注意客人个人物品的保管和提醒；
2. 茶水招待饮料、 点心、 水果食品等 品名 规格 数量 备注 1、 热咖啡
2、 红茶
3、 绿茶
4、 橙汁
5、 纯净水
6、 苹果
7、 橘子
8、 西瓜
9、 鸡仔饼
10、 小蛋糕
11、 曲奇饼
日常卫生
注意个人卫生 适时理发， 经常梳理， 胡须要刮净， 指甲要修剪， 鼻毛应剪短， 头皮屑太多应洗干净。
内衣、 外衣经常保持整洁， 特别是衣领袖口要干净。
皮鞋要打油擦亮， 布鞋要刷洗干净。
参加涉外活动前应梳理打扮。
总之， 要保持外貌整洁美观。
不要当着别人的面擤鼻涕， 掏鼻孔， 撮泥垢， 挖眼屎， 打哈欠， 修指甲，剔牙齿， 挖耳朵等。
咳嗽、 打喷嚏时， 应用手帕捂住口鼻， 面向一旁， 避免发出大声。
在参加活动前， 不要吃葱蒜韭菜等辛辣食品， 必要时可含上一点茶叶， 以除臭味。
有病的同志不要参加外事活动。
如感冒， 在我国不算什么大病， 但在西欧北美等地区的
人对感冒很讨厌。
脸部、 手、 臂等外露皮肤有病的人也应避免对外接触， 以免引起别人的反感。
有口臭毛病的人应注意口腔卫生。
保持环境卫生 不准随地吐痰， 不得随地丢果皮纸屑。
一定要注意保持地毯、 地板的清洁。
吸烟时， 把烟灰搕入烟缸。
吃食品时把骨、 刺、 牙签、 口纸等物， 放到盘中或桌上， 不得随手丢到地下。
个人的不洁物品， 应丢入垃圾桶， 或放入自己的手帕或口袋中。
吐痰应吐在口纸、 手帕中装入衣袋。
保持桌椅、 沙发的清洁， 不用脚蹬踏。
进入地面干净的室内， 应先在门口踏擦鞋底再进入。
雨、 雪天应把雨具放在门外或前厅， 不要把雨水、 雪水、 泥巴等带入室内。
还应注意不要弄脏主人的器皿、 家具、 门窗、 玻璃、 窗帘、 墙壁等。
陈设布置应保持整洁 客厅、 房间要通风， 不要有怪味。
保持清洁。
沙发套和垫布要勤洗换， 灯、 衣架、 玻璃要擦拭， 特别是各种样式的灯罩， 及其装饰品等要擦拭干净。
地板、 地毯要定期清扫、 吸尘， 地板要打蜡。
服 饰
国际社交场合， 服装大致分为便服与礼服。
服装的种类、 样式、 花色千差万别， 因场合不同， 季节变化， 个人爱好而在穿着上有所差异。
从原则上讲，正式的、 隆重的、 严肃的场合多着深色礼服， 一般场合则可着便服。
以下介绍几种服装的穿着。
一、
西方国家的服装
各国人士日常穿着的服装， 如各式外衣、 衬衣、 港衫和各式西装等均为便服。
参加各种隆重的典礼仪式则应穿礼服或深色西服。
西方传统的礼服有：
晨礼服（Morning coat or Cutaway）
：
上装为灰、 黑色， 后摆为圆尾形，下衣为深灰色底、 黑条子裤。
系灰领带、 黑皮鞋， 黑礼帽等。
这种礼服在白天参加典礼， 星期日教堂礼拜， 以及参加婚礼等场合穿用。
小礼服：
也称晚餐礼服或便礼服 （Tuxedo,
Smoking dinner jacket or Black Tie）
：
为全白色或全黑色西装上衣， 衣领镶有缎面， 腰间仅一钮扣， 下衣为配有缎带或丝腰带的黑裤。
系黑色领结， 黑皮鞋。
穿着这种礼服一般为参加晚六时以后举行的晚宴、 音乐会、 剧院演出等活动。
大礼服（或称燕尾服）
（Full evening dress or Tail coat）
：
黑色或深蓝色上装， 前摆齐腰剪平， 后摆剪成燕尾样子。
翻领上镶有缎面。
下衣为黑或蓝色配有缎带、 裤腿外面有黑丝带的长裤， 系白色领结。
配黑色皮鞋黑丝袜、 白色手套。
妇女的服装种类、 样式花色繁多， 日常均穿着便服。
礼服也可分为常礼服、小礼服和大礼服等。
常礼服为质料、 颜色相同的上衣与裙子， 可带帽子与手套。
小礼服为长至脚背而不拖地的露背式单色连衣裙式服装。
大礼服则为一种袒胸露背的单色拖地或不拖地的连衣裙式服装， 并配带颜色相同的帽子，长纱手套及各种头饰、 耳环、 项链等首饰。
事实上， 除极少数国家在个别场合还有些规定（如在隆重的典礼活动中，禁止妇女穿长裤和超短裙）
外， 大多数国家在穿着方面均趋于简化。
很少有人穿着上述传统的男士礼服参加涉外活动， 而穿着燕尾服的人更是微乎其微。
目前着装除样式花色繁多的便服外， 很多隆重场合只是穿着深色质料好的西装。
相当数量的国家规定民族服装为礼服， 在国庆、 民族节日等重大庆典和最隆重场合穿着， 其他正式场合着西装。
二、 我国的服装
我国没有礼服、 便服之分， 但一般地说， 男同志的礼服为上下同色同质的毛料中山装， 配黑色皮鞋。
便服则为各种样式的外衣与长西裤， 配颜色相宜的皮鞋或布鞋。
着西装参加正式活动应系领带。
总之， 应朴素、 大方、 整洁。
在国内参加对外活动时， 男同志可穿中山装、 西装或各民族的服装。
参观游览时， 可穿各式便服， 穿西装， 亦可不打领带。
夏季出席庆典仪式（包括吊唁活动）
、 正式宴会、 领导人会见国宾等隆重的外交活动， 除穿中山装、民族服装、 西装外， 还可穿两用衫。
女同志按季节与活动性质的不同可穿西装（下身为西裤或裙）
， 民族服装，中式上衣配长裙或长裤， 旗袍和连衣裙等。
夏季也可穿长、 短袖衫配裙子或长裤。
三、 几种特殊场合的服装
最隆重的场合应穿着严肃、 大方的礼服。
如国家庆典仪式、 国宴、 国家最高领导人接见、 国王登基、 国家元首任职、 元旦国家领导人团拜、 大使递交国书、 授勋等等。
这些场合， 我男同志一般着深色中山装， 女同志着西装或长裙（最好是单色连衣长裙）
。
在国外名剧院看剧， 听音乐会， 一般穿礼服。
我男同志可穿深色中山装，女同志着西装或长裙。
参加葬礼和吊唁活动， 我男同志一般可着黑色或深色中山装， 女同志着深色服装， 内穿白色或暗色衬衣， 不用花手帕、 不抹口红、 不戴装饰品。
参加婚礼， 到朋友家做客， 参加联欢会等， 则尽可能穿得美观大方一些，女同志应适当装饰打扮。
郊游、 远足， 可穿上下装不同颜色的便装。
乘汽车、 火车、 轮船、 飞机旅行， 可穿便装。
但如在登机、 上车以前， 或下机、 下车以后， 有迎送仪式， 则应考虑更换服装。
迎送仪式应着礼服。
平整洁净的布衣、 布鞋， 可作便装穿着。
四、 有关穿着方面应注意的事项
任何服装均应注意清洁、 整齐、 挺直。
衣服应烫平整， 裤子烫出裤线。
衣领袖口要干净， 皮鞋要上油擦亮。
穿中山装要扣好领扣、 领钩、 裤扣。
穿长袖衫衣要将前后摆塞在裤内， 袖口不要卷起。
穿短袖衫（港衫）
， 下摆不要塞在裤内。
长裤不要卷起。
任何情况下不应穿短裤参加涉外活动。
女同志除军人、 学生外， 衣着尽量不要千篇一律， 样式花色应有所差别。
女同志夏天可光脚穿凉鞋。
穿袜子时， 袜口不能露在衣、 裙之外。
参加各种活动， 进入室内场所均应摘帽， 脱掉大衣、 风雨衣、 套鞋等， 并送存衣处。
男同志任何时候在室内不得戴帽子、 手套。
西方妇女的纱手套、纱面罩、 帽子、 披肩、 短外套等， 作为服装的一部分则允许在室内穿戴。
在室内一般不要戴黑色眼镜。
就是在室外， 遇有隆重仪式或迎送等礼节性场合， 也不应戴黑眼镜。
有眼疾须戴有色眼镜时， 应向客人或主人说明， 或在握手、 说话时将眼镜摘下， 离别时再戴上。
在家中或旅馆房间内接待临时来访的外国客人时， 如来不及更衣， 应请客人稍坐， 立即换上服装， 穿上鞋袜。
不得赤脚或只穿着内衣、 睡衣、 短裤接待客人。
迎 送
迎来送往是常见的社交礼节。
在国际交往中， 对外国来访的客人， 通常均视其身份和访问性质， 以及彼此关系等因素， 安排相应的迎送活动。
对应邀前来访问者， 无论是官方人士、 专业代表团还是民间团体、 知名人士， 在他们抵离时， 均安排相应身份人员前往机场（车站、 码头）
迎送。
一、
确定迎送规格
主要迎送人通常都要同来宾的身份相当， 但由于各种原因（例如当事人临时身体不适或不在当地等等）
， 不可能完全对等。
遇此情况， 可灵活变通，由职位相当的人士， 或由副职出面。
总之， 主人身份总要与客人相差不大，同客人对口、 对等为宜。
当事人不能出面时， 无论作何种处理， 应从礼貌出发， 向对方作出解释。
二、 掌握抵达和离开的时间
必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、 船舶）
抵离时间， 及早通知全体迎送人员和有关单位。
如有变化， 应及时周知。
由于天气变化等等意外原因， 飞机、 火车、 船舶都可能不准时。
一般大城市， 机场离市区又较远， 因此， 既要顺利地接送客人， 又不过多耽误迎送人员的时间， 就要准确掌握抵离时间。
迎接人员应在飞机（火车、 船舶）
抵达之前到达机场（车站、 码头）
。
送行则应在客人登机之前抵达（离去时如有欢送仪式， 则应在仪式开始之前到达）
。
如客人乘坐班机离开， 应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续（身份高的客人， 可由接待人员提前前往代办手续）
。
三、 献 花
如安排献花， 须用鲜花， 并注意保持花束整洁、 鲜艳， 忌用菊花、 杜鹃花、
石竹花、 黄色花朵。
有的国家习惯送花环， 或者送一、 二枝名贵的兰花、 玫瑰花等。
四、 介 绍
客人与迎接人员见面时， 互相介绍。
通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾， 可由礼宾交际工作人员或其他接待人员介绍， 也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。
客人初到， 一般较拘谨， 主人宜主动与客人寒暄。
五、 陪 车
客人抵达后， 从机场到住地， 以及访问结束， 由住地到机场， 有的安排主人陪同乘车， 也有不陪同乘车的。
如果主人陪车， 应请客人坐在主人的右侧。如是三排座的轿车， 译员坐在主人前面的加座上； 如是二排座， 译员坐在司机旁边。
上车时， 最好客人从右侧门上车， 主人从左侧门上车， 避免从客人座前穿过。
遇客人先上车， 坐到了主人的位置上， 则不必请客人挪动位置。
六、 迎送工作中的几项具体事务
（一）
迎送身份高的客人， 事先在机场（车站、 码头）
安排贵宾休息室，准备饮料。
（二）
安排汽车， 预定住房。
如有条件， 在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人。
如果做不到， 可印好住房、 乘车表， 或打好卡片， 在客人刚到达时， 及时发到每个人手中， 或通过对方的联络秘书转达。
这既可避免混乱， 又可以使客人心中有数， 主动配合。
（三）
指派专人协助办理入出境手续及机票（车、 船票）
和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团， 人数众多， 行李也多， 应将主要客人的行李先取出（最好请对方派人配合， 及时送往住地， 以便更衣。
（四）
客人抵达住处后， 一般不要马上安排活动， 应稍作休息， 起码给对方留下更衣时间。
进入外国人的办公室或住所的礼节
到外国人办公室或住所， 均应预先约定、 通知， 并按时抵达。
如无人迎候， 进门先按铃或敲门， 经主人应允后方得进入。
如无人应声， 可稍等片刻后再次按铃或敲门（但按铃时间不要过长）
。
无人或未经主人允许， 则不得擅自进入。
因事急或事先并无约定， 但又须前往时， 则应尽量避免在深夜打搅对方；
如万不得已， 非得在休息时间约见对方时， 则应见到约见人后立即先致歉意，说“对不起， 打搅了” ， 并说明打搅的原因。
经主人允许或应主人邀请， 可进入室内。
尽管有时洽谈的事情所需时间很短， 也应进入室内， 不要站在门口进行谈话。
有时， 主人未邀请进入室内，则可退到门外， 在室外进行谈话。
进入室内， 如说话所需时间较短， 则可不必坐下， 事毕也不要逗留； 如所需时间较长， 则要在主人邀请之下方可入座。
在预先并没有约定的情况下，谈话的时间尽量不要过长。
应邀到外国人家里拜访、 作客， 应按主人提议或同意的时间抵达， 早到或迟到都是不礼貌的。
如发生迟到的情况， 应致歉意。
进行拜访， 一般安排在上午十时或下午四时左右。
西方习惯备有小吃和饮料招待， 客人不要拒绝，应品尝一下， 接受的饮料应喝掉（但实在不习惯时， 也不必勉强）
。
不经主人的邀请或没有获得主人的同意， 不得要求参观主人的庭院和住房。
在主人的带领下可参观住宅， 但即使是较熟悉的朋友也不要去触动除书籍、 花草以外的个人物品和室内的陈设。
对主人家中的人都应问候， 尤其应问候夫人（丈夫）
和子女。
有小孩在场，应主动与孩子握手、 亲抱表示喜欢。
家中养有猫狗的， 不应表示出害怕、 讨厌， 不要去踢它轰它。
离开时， 应有礼貌地向主人告别， 感谢主人的接待。
参加宴请的礼节
应邀接到宴会邀请（无论是请柬或邀请信）
， 能否出席要尽早答复对方，以便主人安排。
一般来说， 对注有 R.
S.
V.
P.
(请答复) 字样的， 无论出席与否， 均应迅速答复。
注有“Regrets only” （不能出席请复）
字样的， 则不能出席时才回复， 但也应及时回复。
经口头约妥再发来的请柬， 上面一般那注有“To remind” （备忘）
字样， 只起提醒作用， 可不必答复。
答复对方， 可打电话或复以便函。
在接受邀请之后， 不要随意改动。
万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾， 应尽早向主人解释、 道歉， 甚至亲自登门表示歉意。
应邀出席一项活动之前， 要核实宴请的主人， 活动举办的时间地点， 是否邀请了配偶， 以及主人对服装的要求。
活动多时尤应注意， 以免走错地方，或主人未请配偶却双双出席。
掌握出席时间 出席宴请活动， 抵达时间迟早， 逗留时间长短， 在一定程度上反映对主人的尊重。
应根据活动的性质和当地的习惯掌握。
迟到、 早退、 逗留时间过短被视为失礼或有意冷落。
身份高者可略晚到达， 一般客人宜略早到达， 主宾退席后再陆续告辞。
出席宴会， 根据各地习惯， 正点或晚一两分钟抵达； 在我国则正点或提前二、 三分钟或按主人的要求到达。
出席酒会， 可在请柬上注明的时间内到达。
确实有事需提前退席， 应向主人说明后悄悄离去。
也可事前打招呼， 届时离席。
抵达 抵达宴请地点， 先到衣帽间脱下大...
参加例会仪容仪表符合公司标准遵守公司参加例会仪容仪表符合公司标准遵守公司各项规章制度并如实执行公司的政策。各项规章制度并如实执行公司的政策。接待客人语气亲切遇客询问需耐心听取、合接待客人语气亲切遇客询问需耐心听取、合理解决礼仪动作标准礼貌用语规范。理解决礼仪动作标准礼貌用语规范。吧台卫生清洁整理、清洁的区域。吧台卫生清洁整理、清洁的区域。吧台每日工作注意事项以及相关流程的操作。吧台每日工作注意事项以及相关流程的操作。吧台机具、设备的保养和维护。吧台机具、设备的保养和维护。水果订货、数量确认货品验收及制作注意事水果订货、数量确认货品验收及制作注意事项项出品标准流程和物品领取程序出品标准流程和物品领取程序交接班注意事项交接班注意事项
早班早班 仪容仪表标准、准时参加早例会。仪容仪表标准、准时参加早例会。 准备当日工作事项水果清洗、货架物品补入等。准备当日工作事项水果清洗、货架物品补入等。 检查各种器皿的清洗和数量确保完好无损。检查各种器皿的清洗和数量确保完好无损。 定时开启吧台各处照明、新风、排风以及灭蝇灯。定时开启吧台各处照明、新风、排风以及灭蝇灯。 检查洗手槽、排水设施下水道是否畅通。检查洗手槽、排水设施下水道是否畅通。 随时了解待客状况预备果盘是否足够。随时了解待客状况预备果盘是否足够。 检查吧台所有区域环境卫生、清洁整理。检查吧台所有区域环境卫生、清洁整理。 当班未能及时解决的问题作好记录交接。当班未能及时解决的问题作好记录交接。 协助理货对货架物品进行整理、补充。协助理货对货架物品进行整理、补充。 参加晚例会。参加晚例会。
晚班晚班 仪容仪表标准、准时参加早例会。仪容仪表标准、准时参加早例会。 准备当日工作事项水果清洗、货架物品补入等。准备当日工作事项水果清洗、货架物品补入等。 检查各种器皿的使用数量以及清洗状况确保完好无损。检查各种器皿的使用数量以及清洗状况确保完好无损。 定时开启吧台各处照明、新风、排风以及灭蝇灯。定时开启吧台各处照明、新风、排风以及灭蝇灯。 检查洗手槽、排水设施下水道是否畅通检查洗手槽、排水设施下水道是否畅通, 区域环境卫生、清洁整理。区域环境卫生、清洁整理。 随时了解待客状况预备果盘是否足够。随时了解待客状况预备果盘是否足够。 当班未能及时解决的问题作好记录交接。当班未能及时解决的问题作好记录交接。 水果的交货操作早班需协助领取物品交接本操作水果的交货操作早班需协助领取物品交接本操作, 检查吧台所有检查吧台所有
接待用语接待用语音调用升调让客人听后感觉很舒服、自然、音调用升调让客人听后感觉很舒服、自然、亲切。亲切。用语口齿清晰用标准普通话。语速不用语口齿清晰用标准普通话。语速不可以太快要让客人听懂、听明白并且容易可以太快要让客人听懂、听明白并且容易接受接受反应要敏捷及时回答客人所提问题但不可反应要敏捷及时回答客人所提问题但不可以给客人任何承诺以免客人抓住不放。以给客人任何承诺以免客人抓住不放。亲切微笑面对注视客人不可自行做事像背亲切微笑面对注视客人不可自行做事像背书一样没有感情的接待客人。书一样没有感情的接待客人。
接待表情接待表情接待客人时应保持谦虚友好的笑容不能随个接待客人时应保持谦虚友好的笑容不能随个人情绪的好坏而影响接待工作的正常开展人情绪的好坏而影响接待工作的正常开展禁止出现嘲笑客人的表情避免对客人有过分禁止出现嘲笑客人的表情避免对客人有过分夸张的表情。夸张的表情。接待视线接待视线注意与异性客人保持一定距离。双眼注视客人注意与异性客人保持一定距离。双眼注视客人并尽可能保持一致高度善于用视线观察客人并尽可能保持一致高度善于用视线观察客人并了解客人的需求以抓住每次服务的机会并了解客人的需求以抓住每次服务的机会
接待站姿接待站姿时刻保持公司标准站姿不可出现抖脚、三七时刻保持公司标准站姿不可出现抖脚、三七步、弯腰、驼背、手支撑在前方等不良站姿。步、弯腰、驼背、手支撑在前方等不良站姿。接待要求接待要求 遇客人询问需耐心听取不可因忙而忽略了对遇客人询问需耐心听取不可因忙而忽略了对客人的招呼如忙可同时让咨客协助做接待客人的招呼如忙可同时让咨客协助做接待对于客人提出的合理要求需尽快为其解决对于客人提出的合理要求需尽快为其解决自身不能解决的需汇报主管处理。自身不能解决的需汇报主管处理。
吧台内刀具要和其他物品分开摆放刀具的使用吧台内刀具要和其他物品分开摆放刀具的使用时方可取出使用结束后放回抽屉上锁。刀具时方可取出使用结束后放回抽屉上锁。刀具未经当班最高主管同意任何人不得以任何理由未经当班最高主管同意任何人不得以任何理由外借。外借。 做好吧台内物品、原料的分类堆放、隔墙离地。做好吧台内物品、原料的分类堆放、隔墙离地。 注意垃圾袋的使用数量和其它消耗品的使用数量注意垃圾袋的使用数量和其它消耗品的使用数量做到合理控管做到合理控管 每日要对吧台工作区域地面、墙面、酒架、台每日要对吧台工作区域地面、墙面、酒架、台面、冰箱、微波炉、托盘、展柜进行清洁整理面、冰箱、微波炉、托盘、展柜进行清洁整理特别是吧台的一些死角要认真清理保证无异味。特别是吧台的一些死角要认真清理保证无异味。
食品餐具必须做到一洗、二清、三消毒、四清洁、五擦拭、食品餐具必须做到一洗、二清、三消毒、四清洁、五擦拭、六整理。六整理。 所有的玻璃器皿酒杯、果盘、托盘每日由保洁部清所有的玻璃器皿酒杯、果盘、托盘每日由保洁部清洁完毕后进行验收整理。洁完毕后进行验收整理。 制作果盘前必须将所有的水果原料冲洗干净表面不得制作果盘前必须将所有的水果原料冲洗干净表面不得有污渍。有污渍。 员工要养成自身的卫生清洁习惯工作前要洗手不可随员工要养成自身的卫生清洁习惯工作前要洗手不可随意挖耳鼻做不雅观动作。意挖耳鼻做不雅观动作。 员工应做到四勤勤理发、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服。员工应做到四勤勤理发、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服。 成品或半成品需要用保鲜膜保鲜。成品或半成品需要用保鲜膜保鲜。 具体物品摆放按照公司标准进行。具体物品摆放按照公司标准进行。
1 1、各班员工要认真操作交接本做到班别交接、各班员工要认真操作交接本做到班别交接无异常无异常 ◆环境卫生的交接◆环境卫生的交接 ◆相关物品、刀具、杯具的盘点交接◆相关物品、刀具、杯具的盘点交接 ◆各种水果、耗料的盘点交接◆各种水果、耗料的盘点交接 ◆各种表格、单据的交接◆各种表格、单据的交接 ◆特殊事项的提醒、交接◆特殊事项的提醒、交接
2 2、每天要做好相关物品的提前补货、每天要做好相关物品的提前补货 ◆根据同期的水果使用数量进行申请◆根据同期的水果使用数量进行申请 ◆申请数量时考虑现有库存数量◆申请数量时考虑现有库存数量 ◆所有相关申请单据须请主管签核◆所有相关申请单据须请主管签核 ◆分析相关物品的使用数量是否正常◆分析相关物品的使用数量是否正常 ◆注意相关消耗品的安全库存◆注意相关消耗品的安全库存
3 3、随时保证吧台工作区域的卫生清洁、随时保证吧台工作区域的卫生清洁 ◆注意抹布的分类使用和及时清洁◆注意抹布的分类使用和及时清洁 ◆随手清洁工作区域◆随手清洁工作区域 ◆保证工作区域无水滴、杂物、果皮等◆保证工作区域无水滴、杂物、果皮等 ◆随时关心工作区域的空气质量不可有异味◆随时关心工作区域的空气质量不可有异味
4 4、注意当日出品的数量和速度、注意当日出品的数量和速度 ◆了解现场待客状况与出品实际挂钩◆了解现场待客状况与出品实际挂钩 ◆注意出品的时间保证出品的质量和新鲜◆注意出品的时间保证出品的质量和新鲜 ◆注意出品的时间保证出品的质量和新鲜◆注意出品的时间保证出品的质量和新鲜 ◆保证不做留存、过夜的出品◆保证不做留存、过夜的出品 ◆注意所有的原料用好后应及时用保鲜膜封好◆注意所有的原料用好后应及时用保鲜膜封好保证原料新鲜水分不流失质量无污染保证原料新鲜水分不流失质量无污染
5 5、出品注意事项、出品注意事项 ◆控制每份出品的质量、重量符合标准规定◆控制每份出品的质量、重量符合标准规定 ◆在收到付货单据后方可付货不得赊付、借付◆在收到付货单据后方可付货不得赊付、借付 ◆每日做到准确盘点库存、当日用量出现异常◆每日做到准确盘点库存、当日用量出现异常应及时报备应及时报备 ◆后付单据必须由担保人、出品部主管签字后方◆后付单据必须由担保人、出品部主管签字后方可出品可出品
吧台机具吧台机具 微波炉微波炉 恒温冷藏柜恒温冷藏柜 消毒柜消毒柜 榨汁机榨汁机 制冰机制冰机 搅碎机搅碎机 电子秤电子秤 刨冰机刨冰机
机具的保养和维护机具的保养和维护 各类机具使用后要及时关闭和清洁各类机具使用后要及时关闭和清洁 各类机具、灯具的开关要保持清洁各类机具、灯具的开关要保持清洁 了解各类机具的性能和使用注意事项了解各类机具的性能和使用注意事项 注意微波炉内不能放臵金属制品、未开封的罐装、注意微波炉内不能放臵金属制品、未开封的罐装、袋装饮料或食品袋装饮料或食品 提醒电工对相关机具的定期维护、保养提醒电工对相关机具的定期维护、保养 相关刀具在使用后要及时擦干、归位以免生锈相关刀具在使用后要及时擦干、归位以免生锈
金属容器内不可长时间接触酸性物品由于酸性金属容器内不可长时间接触酸性物品由于酸性物品会与金属发生化学反应而把金属溶出来物品会与金属发生化学反应而把金属溶出来储存时间越长金属溶出越多达到一定量时就储存时间越长金属溶出越多达到一定量时就会引起中毒会引起中毒 各类机具在使用的过程中要严格注意不得进水、各类机具在使用的过程中要严格注意不得进水、或潮湿或潮湿 水池中排水时注意不可以由金属物或硬物进入管水池中排水时注意不可以由金属物或硬物进入管道以免损伤或堵塞管道道以免损伤或堵塞管道
1 1、水果种类主料和辅料、水果种类主料和辅料 常用水果各季节常常出现且季节的出价也不会常用水果各季节常常出现且季节的出价也不会很大一般主料是西瓜、哈密瓜等。很大一般主料是西瓜、哈密瓜等。 辅料水果有苹果、葡萄、圣女果、香蕉、以及辅料水果有苹果、葡萄、圣女果、香蕉、以及时令水果等。时令水果等。 2 2、注意事项、注意事项 要了解各种水果的产地和季节并熟悉其特性。要了解各种水果的产地和季节并熟悉其特性。 要对水果进行清洗、消毒并保持新鲜处理。要对水果进行清洗、消毒并保持新鲜处理。 要对制作工具进行消毒保持清洁卫生要对制作工具进行消毒保持清洁卫生
根据客人合理要求搭配不同水果。根据客人合理要求搭配不同水果。 注意果盘制作人员的清洁卫生。注意果盘制作人员的清洁卫生。 3 3、制作要求、制作要求 果盘要美观、新鲜果盘要美观、新鲜 控制水果耗费控制水果耗费 降低成本增加销量降低成本增加销量
出售成品的领用流程出售成品的领用流程 直接卖出直接卖出 在超市付款后由服务人员开具酒水单注明购在超市付款后由服务人员开具酒水单注明购买物品名称收银收款后盖收银收讫章。买物品名称收银收款后盖收银收讫章。 酒水单注明日期、包间号、服务生工号、数量、酒水单注明日期、包间号、服务生工号、数量、名称送至吧台。名称送至吧台。 吧台根据酒水单项目制作果盘完毕后通知区域吧台根据酒水单项目制作果盘完毕后通知区域领货或派人送至包间领货或派人送至包间
套餐赠送流程套餐赠送流程...
熟悉客人入住后在楼层所接受的服熟悉客人入住后在楼层所接受的服熟悉客人入住后在楼层所接受的服务内 容， 了 解总机和商务中心提供务内 容， 了 解总机和商务中心提供务内 容， 了 解总机和商务中心提供给客人服务项目 ， 学习 处理客人投给客人服务项目 ， 学习 处理客人投给客人服务项目 ， 学习 处理客人投诉方法， 掌握建立客史档案方法。诉方法， 掌握建立客史档案方法。诉方法， 掌握建立客史档案方法。任务目标任务目标
模块四内 容项目 二：
提供总机和商务中心服务项目 二：
提供总机和商务中心服务项目 二：
提供总机和商务中心服务项目 一：
提供楼层住店服务项目 一：
提供楼层住店服务项目 一：
提供楼层住店服务项目 三：
处理客人投诉项目 三：
处理客人投诉项目 三：
处理客人投诉项目 四：
建立客史档案项目 四：
建立客史档案项目 四：
建立客史档案
项目一：
提供楼层住店服务项目一：
提供楼层住店服务项目一：
提供楼层住店服务
内 容提要内 容提要客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类
案例引入张明是一家四星级饭店的客房服务员 。
一天晚上7点， 他接到客房服务中心的紧急电话：
“1021房间有客人要求洗衣服务。
”。
张明立即放下手头的工作赶往房间， 按规范敲门后， 发现客人不在房间， 于是他用 楼层钥匙打开房门。
房间里的座椅上放有一套深色西服， 核对一下洗衣单， 还是加急的， 要求4小时内 送还。
由于光线较暗且时间紧迫， 张明简单检查一下后， 火速通知洗衣房。
4个小时不到， 干净整洁的衣服就送到了 客人的房间。
第二天一早， 刚刚上班的张明看到客人正指着上衣的一块污渍怒气冲冲地向主管投诉。
主管立即展开调查：
张明说由于光线较暗， 确实没有看清有无污渍； 洗衣房说， 衣服洗涤之前， 本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍； 客人却说， 衣服清洗之前， 不可能有污渍。
由于缺乏有效的证据， 客房主管陷入尴尬境地。
提出问题洗衣服务是四星级饭店对客服务的基本项目 之一， 它不仅是一项技术性较强的工作， 而且也需要服务人员 有极强的工作责任心。
服务员 在收客衣洗涤时应注意检查什么呢？ 饭店楼层还为住店客人提供哪些服务呢？
1 . 客人抵店时的客房服务工作(1 ) 客人抵店前的准备工作程序与标准客人抵店前的准备工作程序与标准如表4.1 所示事前提醒：做好准备工作是客房楼层优质服务的前奏。准备工作做好了， 才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础， 并能针对性地为客人提供服务， 这样可以极大地提高客人的满意度。相关知识
表4.1
客人抵店前的准备工作程序与标准1. 服务员做好上述工作后， 根据客人的类别和饭店的服务规程， 决定并实施迎接方式。1. 提前准备好托盘、 茶水、 香巾； 整理仪容仪表。2. 调节好心情， 准备客人的到来。3. 准备迎接客人1. 根据掌握的客情， 按接待规格和标准针对性地布置和整理客房。2. 布置房间时要尊重客人的宗教信仰或风俗习惯。3. 仔细检查客房的设施、 设备是否完好， 在客人抵达之前， 要调节好房间的温度。4.如果客人晚间到达， 须提前做好开夜床服务。2.布置整理房间1. 客人抵店前， 要根据总台传来的接待通知单， 详细地了解本楼层客人的情况， 做到“七知三了解”。1. 了 解客情标准程序
【特别提示】a.“七知三了解”：
知道客人入住的时间、 人数、国籍、 身份、 接待单位、 特殊要求和收费办法；b. 了解客人的宗教信仰和风俗习惯、 了解客人的生活特点和活动日程、 了解客人离店的时间。
(2) 客人到达时的迎接程序与标准客人到达时的迎接程序与标准如表4.2所示事前提醒：客人到店时的迎接工作是客房楼层优质服务的开始。由于大多数客人通过长途旅行， 急于想得到安静的房间休息， 因此， 做好此项工作要求服务员热情有礼、 善于把握时机， 服务迅速。
1. 服务员回到服务台或工作间后， 要填好值班日志。5. 值班记录1. 客人进房后， 服务员应视需要送香巾、 茶水， 使客人产生亲切感。4. 茶水服务1.进房后应征询客人意见摆放行李， 并视其情况简明扼要地介绍客房设施设备的使用方法及饭店特殊的服务项目。2.礼貌询问客人是否需要其他服务。3.向客人道别后， 应面向客人后退三步再转身走出房间， 面朝房内将门轻轻关上。3. 介绍服务1. 为客人引路应走在客人的侧前方， 距离客人二至三步引导前行。1.转弯或上下楼梯时要及时侧转身体， 面向客人， 同时伸手示意行进的方向。2.到达房间门口应严格按照进房程序打开房门， 礼让客人先进房。3.如果客人是夜间到达， 服务员应先进房打开廊灯后再请客人进房。2. 引领进房1. 客人步出电梯， 服务员应微笑问候。2. 无行李员引领时， 服务员应问清房号， 请客人出示房卡， 视需要帮助客人提拿行李并引领入房。1. 电梯迎宾标准程序表4.2
客人到达时的迎接程序与标准
【特别提示】a. 在介绍服务环节中， 为避免过多地打扰客人或避免使客人误会， 服务员在讲解中要语言得体， 简明扼要， 只须重点介绍特殊设备， 一般设备不必介绍。b. 在茶水服务环节中， 采用客房服务中心管理模式的饭店，一般不提供这项服务。
如客人要求送茶水服务时， 服务员应该根据要求在最短时间内泡好茶送到客人房间。
这项服务需要注意的是：
茶具干净无破损； 茶叶放适量， 开水冲泡七成即可； 盖好杯盖放入托盘内。
如须送热毛巾， 热毛巾可放在同一托盘内， 注意先送毛巾， 再放茶杯。
(3) 客房贵宾接待贵宾（VIP）
客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人， 其身份和知名度较高， 因而饭店在对VIP客人的接待礼仪和服务规程上有别于普通客人。VIP客人的店内会客活动和店外的社会活动较多， 经常会出现一些即时需要， 并要求饭店尽快做出反映。
一些特别重要的贵宾还对饭店的安全和保密工作有较高的要求。
饭店根据客人的身份地位或与饭店的业务关系将贵宾分为A、 B、 C三个等级， 并在迎送、 房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格（如表4.3）
。
客房接待服务要做好贵宾抵店前的准备、 抵达后的迎接和服务及离店的欢送等三个环节的工作。
贵宾接待应注意以下事项：a. 对清扫布置完毕的房间， 要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房；b. 房内摆放的水果、 点心、 饮料等要严格检查， 确保卫生和食品安全。
同时要配有水果刀、 牙签、 洗手盅和香巾等用具。c. 选派最有能力的业务能手， 一班到底， 为客人提供优质高效的服务。d. 客房部要配合保安部做好安全和保密工作。
特别是对国宾的接待， 这是外事活动中最为严肃而重大的政治任务， 应始终将安全、保密放在第一位。
不得随便泄露贵宾住店机密， 不得随便进出贵宾房间， 即便是整理房间也应经有关人员同意后方可进行， 不得让陌生人停留在贵宾所住的楼层。e. 楼层接待人员在向贵宾问好时不能直接称呼客人的姓名。f. 客人离店时， 根据贵宾级别， 由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面活动， 注意时间不宜过长。g. 视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。
VIP客人接待规格（表4.3）1客人抵店第一餐由总经理或大堂副理引领进餐厅2有专门的厅或餐厅留座3每餐开出专用菜单或根据总经理要求而定1房内摆放鲜花和瓶花2每天放一篮两色水果及水果刀叉等3摆放总经理欢迎信及名片4每天放一两种报纸5做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力视情况总经理或副总经理、 大堂副理在大厅门口迎送客人C等1事先保留车位2视情况设专用电梯3视情况设安全岗1客人抵店第一餐由总经理或副总经理引领2使用专门贵宾餐厅3中级服务员专人服务4每餐开出专用菜单1房内摆放插花和瓶花2每天摆放一篮两色水果、 两种糕点及水果刀叉等物品3摆放总经理欢迎信及名片4每天摆放两种报纸5赠送饭店特别纪念品总经理、 大堂副理在大厅门口迎送客人B等1事先保留车位2饭店四周有警卫巡视3为客人设专用电梯4楼梯、 公共区域设固定岗位1客人抵店第一餐由总经理引领进餐厅2使用专门贵宾餐厅3每餐开出专用菜单4高级服务员专人服务5厨房设专人烹制菜点1房内摆放盆花、 插花和瓶花2赠送饭店纪念品、 工艺品3每天放一篮四色水果和四种小糕饼及水果刀叉等物品4房内放总经理亲笔签名的欢迎及名片5每天放两种以上报纸总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人A等安全保卫规格餐饮规格房内用品配备规格迎送规格等级规格
2. 客人住店期间的客房服务工作客人住店期间的客房服务工作是客房优质服务的主要内容。
其目的主要是满足客人的生活、 工作需要， 为客人提供一个舒适、 快捷、 便利的环境。(1 ) 洗衣服务洗衣服务分干洗、 湿洗、 熨烫三种。
时间上分普洗（Regular Service）
和快洗(Express Service)。
普通洗衣服务一般为上午交洗， 晚上送回； 下午交洗， 次日送回。
快洗一般不超过4 小时， 但要加收 50% 的加急费。
客人将要洗的衣物和填好的洗衣单（如表4.4）放进洗衣袋。
洗衣单一式三联， 采用无碳复写，第一联和第二联送到前厅收款处（一联作为记账凭证， 一联在客人结账时交给客人）
， 第三联供洗衣房留底。
洗衣单必须由客人填写， 如客人要求服务员代填， 代填后的洗衣单须由客人过目签名。
为了避免一些不必要的麻烦， 洗衣单上应注明在洗涤过程中出现某些问题时的处理方法。
鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的1 0倍， 如果衣服损坏或丢失， 按洗涤费的1 0倍进行赔偿远不能弥补客人的损失， 有些饭店开始推出“ 保价洗涤收费方式”， 即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。
客房服务员一般在早上 1 0 ：
30 以前， 检查自己今日将整理的房间， 查看有无送洗的客衣， 以便收取。
收到客人送洗的衣物后， 首先要核对洗衣单上的项目， 如客人的姓名及房号、 收洗日期及时间、 送洗的数量及种类、送洗单上客人的特别要求等。
第二， 检查送洗衣物， 如衣物口袋内是否留有物品、 纽扣有无脱落、 衣物有无污点、 破损或腿色现象等， 若有此类情形， 务必请客人在洗衣单上注明并签字。
第三， 填写收洗客衣登记表。洗烫好的衣物， 可以由洗衣房收发员或客房服务员依客人所选择的衣物送回方式（折叠与吊挂）
送进客房。
若为折叠的方式， 送回的衣物应用塑料袋或篮子装好， 放在床上。
若为衣架吊挂的衣物， 则挂进衣柜内， 衣柜门打开， 使客人回来一看便知。
对于有“ 请勿打扰”标志的客房， 可将洗衣通知单从门缝塞进房内， 通知客人衣物已洗烫好， 并请客人在洗衣账单上签字。
表4.4洗 衣 清 单□Dry Cleaning干洗□Laundry湿洗□Pressing熨衣Nam e姓名Room
No.房号Date日期Guest Signature房客签名普通服务：早上9时收衣晚上7时送回加快服务（4小时）
：早上8时至午后4时50%附加费熨衣服务（1 小时）
：早上7时至晚上6时收衣1 小时送回隔夜熨衣于早晨: 8点归还
LAUNDRY (WITH PRESSING) 湿洗（连熨）GENTLEMEN男士数量20.00Sweater Suit运动衣14.00T-Shirt
T恤15.00Robe/Yukata浴袍18.00Slacks(Trousers/Jeans)棉西裤12.00Sweater针织短衣8.00Under
Shirt内衣14.00T-Shirt
T恤5.00Panties内裤12.00Shorts短裤5.00Stockings丝袜26.00Pajamas(2pcs)睡衣18.00Morning Gown棉晨褛18.00Pants(Trousers/Jeans)棉质西裤18.00Pajamas(2pcs)睡衣24.00Cotton Jacket棉质上衣5.00Handkerchief手帕5.00Handkerchief手帕6.00Brassiere胸衣5.00Socks短袜22.00Skirt(Pleated)百褶裙5.00Under
Pants内裤15.00Skirt(Plain)短棉裙8.00Under
Shirt内衣22.00Jacket外衣14.00Shirt普通恤15.00Blouse恤衫18.00Silk
Shirt丝质恤衫20.00Cotton Dress棉织长西裙15.00Dress
Shirt礼服恤RMBLADIES女士HotelCount数量GuestCount数量RMBHotelCountGuestCount数量
DRY
CLEANING （WITH
PRESSING）
干洗（连熨）38.00Suit(2pcs)西装一套38.00Evening Dress晚礼服22.00Sweater羊毛衣18.00Blouse恤衫14.00Waistcoat/Vest背心22.00Sweater羊毛衣12.00Tie/Scarf领带/领巾26.00Slacks西裤35.00Overcoat长外衣24.00Skirt(Pleated)百褶裙18.00Silk/Shirt丝质恤衫18.00Skirt(Plain)短西裙28.00Pants西裤35.00Overcoat长外衣22.00Jacket短装上衣22.00Jacket短外衣38.00Suit(2pcs)西装一套22.00Plain dress长西裙40.00Tuxedo(2pcs)礼服一套RMBLADIES女士HotelCount数量GuestCount数量RMBGENTLEMEN男士HotelCount数量GuestCount数量
PRESSING（熨衣）Special instruction:特别提示：Total
Pieces
总件数Grand
Total
RMB
共计Plus
50% Express
Charge
加50%特快费Plus
1 5% Service Charge
1 5%服务费Sub Total
小计Starch
浆□Yes 浆□No
免浆□Return
Shirt
On
Hanger恤衫交回挂起□Return
Shirt
Folded恤衫交加叠Evening Dress晚礼服12.00Silk
Shirt丝质恤衫16.00Blouse恤衫10.00Waistcoat/Vest背心11.00Slacks西裤11.00Shirt恤衫16.00Skirt(Pleated)百褶裙9.00Tie/Scarf领带/领巾12.00Skirt(Plain)短西裙16.00Pant...
各县（区）人民政府，各成员单位：
《本溪市“菜篮子”市长负责制考核任务分工实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
本溪市“菜篮子”市长负责制工作领导小组办公室 （本溪市农业农村局代章）
2022 年 6 月 28 日
本溪市“菜篮子”市长负责制考核任务分工实施方案
为认真贯彻落实省政府和市政府关于“菜篮子”市长负责制考核工作的部署和要求，进一步压实“菜篮子”市长负责制，全面推进“菜篮子”工程建设，确保“菜篮子”产品稳产保供，根据省农业农村厅等 13 部门制定的《辽宁省“菜篮子”市长负责制考核办法实施细则》，结合我市实际，特制定本方案。
一、考核工作的统筹协调
（一）完善本溪市“菜篮子”工作领导小组。结合实际，进一步完善机构及成员构成，规范议事规则，充分发挥本溪市“菜篮子”工作领导小组的领导和协调作用。（牵头部门：市农业农村局，参与部门：各成员单位）
（二）明确考核周期。每两年为一个考核期，考核得分依据考核期内第二年度各项指标数据计算，每个考核期次年的上半年开展考核工作。本次考核周期为 2021 年 1 月 1 日至 2022 年 12 月 31 日。以后年度以此类推。（牵头部门：市农业农村局，参与部门：各成员单位）
（三）组织开展自评。领导小组成员单位按照“谁主管、谁负责”的原则，对照各项考核指标计算方法和评分标准，对考核期内“菜篮子”市长负责制落实情况进行全面总结和自评，形成书面自评报告，同时进行自评打分，并附相关证明材料，于 2023 年 1 月 31 日前报送领导小组办公室。上报涉及加分的，需说明理由并附证明材料。市“菜篮子”工作领导小组办公室设在市农业农村局种植业科，联系电话：43103835，邮箱 bxnwzzyc@126.com。（牵头部门：市农业农村局；参与部门：各成员单位）
（四）几点要求：一是高度重视。各成员单位务必高度重视，如实、准确开展自评和资料提交，真实反映我市“菜篮子”工作实际情况。各县区政府应积极配合各牵头部门并提供台账资料。二是做好沟通对接。请各成员单位做好与省各相关部门的对接沟通，结合各自工作任务分工，及时查找不足并整改。三是全面开展自查自纠。各成员单位结合省考核办法，细化工作措施，明确目标任务，全面开展自查自纠，发现存在的问题，采取措施加以整改，确保少扣分、不扣分。（责任部门：各成员单位）
二、考核指标任务分工
（一）强化“菜篮子”产品生产能力。优化生产布局，加大支持
力度，稳定和发展蔬菜、肉类、水产品等“菜篮子”产品生产。
1.蔬菜面积：各种蔬菜（含食用菌，不含西甜瓜、马铃薯、草莓）的播种面积。蔬菜面积稳定率达到或超过前 3 年平均值 98%。力争蔬菜面积稳定率达到或超过前 3 年平均值 100%。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市自然资源局、市生态环境局，各县区政府）
2.蔬菜产量：生产的各种蔬菜（含食用菌，不含西甜瓜、马铃薯、草莓，不能不含蔬菜加工产品）的产量。蔬菜产量稳定率达到或超过前 3 年平均值 98%。力争蔬菜量稳定率达到或超过前 3 年平均值100%。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市自然资源局、市生态环境局，各县区政府）
3.肉类产量。指本市猪肉产量。肉类产量稳定率达到或超过前 5年肉类平均值 95%。力争肉类产量稳定率达到或超过前 5 年肉类平均值100%。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市自然资源局、市生态环境局，各县区政府）
4.水产品产量。水产品产量（包括海水、淡水养殖及捕捞产量，不含远洋渔业产量）。水产品产量稳定率达到或超过前 3 年平均值95%。力争水产品产量稳定率达到或超过前 3 年平均值 100%。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市自然资源局、市生态环境局，各县区政府）
（二）强化“菜篮子”产品市场流通能力
5.批发市场规划布局合理。对“菜篮子”产品产销地批发市场进行科学合理规划布局并组织实施。将城区“菜篮子”产品产销地批发市场建设纳入城市规划并按规划实施。郊区“菜篮子”产品产地交易
市场有规划布局并落实实施。（牵头部门：市商务局；配合部门：市发展改革委、市自然资源局，各县区政府）
6.产地低温处理率达到 10%，力争达到 15%。产地低温处理率指本市郊区产地和田头市场蔬菜水果低温处理的比率。产地低温处理率＝郊区产地和田头市场蔬菜水果仓储保鲜冷链设施吨位/本地生产的蔬菜水果所需仓储保鲜冷链设施吨位×100%。（郊区产地和田头市场蔬菜水果仓储保鲜冷链设施包括通风贮藏库、机械冷库、气调贮藏库，以及强制通风预冷、差压预冷或真空预冷等专用预冷设施）。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市商务局，各县区政府）
7.促进“菜篮子”批发市场建设。加强本市年交易额排名前两位的综合性“菜篮子”产品批发市场功能建设和管理。
一是场地布局合理。批发市场交通运输条件良好，市场具有良好的交通运输条件，交易场地能保持人流、物流、车辆畅通，场内道路与出入口建设合理，道路导向设计和交易区衔接设计合理。市场环境符合环保部门环境保护要求，市场内建设布局科学合理，蔬菜、肉类、水果、蛋奶、水产品等交易场地分区明确。（牵头部门：市商务局；配合部门：市农业农村局、市交通局，各县区政府）
二是交易厅（棚）、冷藏保鲜等设施齐全。批发市场经营用房建筑面积比例符合《农产品批发市场建设标准（修订）》相关规定。交易厅（棚）的建筑规格应根据地区气候条件和商品性能等确定，满足批发市场的采光、通风等要求。冷藏保鲜设施齐全，标准参照《农产品批发市场管理技术规范（GB/T19575-2004）》的相关规定。（牵头部门：市商务局；配合部门：市农业农村局、市交通局，各县区政
府）
三是质量安全检测符合相关要求。市场配备相应的检验设备和检验人员，或者委托具有资质的食品检测机构，开展抽样检验或者快速检验，标准参照《农产品批发市场管理技术规范（GB/T19575-2004）》的相关规定。批发市场建立商品质量购销查验制度，对入市交易的商品索票、索证，对主要交易商品建立交易档案。批发市场加强日常抽查，每日抽检产品批次占全部进场产品批次 40%以上。（牵头部门：市商务局；配合部门：市市场监管局，各县区政府）
四是市场管理规范与收费合法。加强“菜篮子”产品批发市场制度建设，实行规范管理，建立健全市场准入管理制度、质量安全制度、投诉制度、市场管理制度等。“菜篮子”产品批发市场实施收费公示制度，不存在乱收费。采用批发市场电子结算占比达到 60%以上。（牵头部门：市市场监管局；配合部门：市农业农村局、市商务局，各县区政府）
五是加强公益性“菜篮子”产品批发市场建设。“菜篮子”产品批发市场创建商务部全国公益性农产品示范市场，或“菜篮子”产品批发市场符合《公益性农产品批发市场标准（试行）》（商办建函〔2015〕693 号）相关规定。（牵头部门：市商务局；配合部门：市发展改革委，各县区政府）
8.推进“菜篮子”产品零售网点建设数量和质量。“菜篮子”产品零售网点包括生鲜超市、农贸市场、菜市场（含早晚市）、社区菜店、平价商店、蔬菜社区直通车等，仅销售加工奶制品的专营店、电商提货点等不在统计范围内。
一是零售网点数量符合要求。平均每个行政社区至少建有 2 个“菜篮子”产品零售网点，力争达到 4 个以上。行政社区是指居民委员会或村民委员会等基层群众性自治组织所辖区域，行政社区数量根据本市所辖居委会或村委会数量进行统计汇总。（牵头部门：市商务局；配合部门：市市场监管局，各县区政府）
二是推进公益性“菜篮子”产品零售网点建设。本市公益性“菜篮子”产品零售网点占比 10%以上，力争占比达到 20%以上。公益性“菜篮子”产品零售网点是指政府支持并拥有较强控制力，通过直接投资、改造补助、产权回购回租、公建配套等方式参与投资建设或升级改造的各类“菜篮子”产品零售网点。（牵头部门：市商务局；配合部门：市市场监管局，各县区政府）
三是推进标准化菜市场建设升级改造。参照《标准化菜市场设置与管理规范》等国家和地方有关标准对“菜篮子”产品零售网点进行升级改造。（牵头部门：市商务局；配合部门：市市场监管局，各县区政府）
（三）强化“菜篮子”产品质量安全监管能力
9.强化“菜篮子”产品质量安全监管能力。积极推行食用农产品合格证制度。年度开展“菜篮子”产品质量安全监督抽查至少 2 次以上，监督抽查发现 10 个以上不合格样品。提高质量安全查办案件数量，全市查办农产品质量安全案件区县均值达到 2 个以上（区县查办“菜篮子”产品质量安全案件均值＝全市查办农产品质量安全案件总数/全市区县个数）。积极争创国家农产品质量安全市或辖区内区县争创国家农产品质量安全县。质量安全检测能力不断提高。市、县级农
业农村部门建立检验检测机构。市、县级农业农村部门有 1 个检验检测机构通过省级机构考核认定。市、县级农业农村部门有 1 个检验检测机构通过部级检测能力验证。品牌培育力度增强，农产品地理标志登记和区域公用品牌注册数量达到 10 个以上。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市市场监管局，各县区政府）
10.不断提高“菜篮子”产品质量安全水平。重点考查农业农村部在本市开展“菜篮子”产品质量安全例行监测（风险监测）的抽检样品总体合格率。蔬菜、水果、畜禽、水产品等“菜篮子”产品质量安全监测抽检样品合格率均采用年度数据。考核年度“菜篮子”产品质量安全监测抽检样品总体合格率 97%以上，力争合格率达到 100%。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：市市场监管局，各县区政府）
11.强化“菜篮子”追溯体系建设和运行。食用农产品追溯体系运行监测机制健全，制定出台食用农产品追溯体系建设和运行管理规定。追溯体系运行管理规范，有效保证食用农产品追溯。按季度开展追溯体系运行监测评价。（牵头部门：市商务局；配合部门：市农业农村局，各县区政府）
（四）强化“菜篮子”产品调控保障能力
12.出台菜篮子工程调控政策。
一是出台并实施生产扶持调控政策。出台并实施支持“菜篮子”产品生产基础设施建设、绿色标准化生产、技术推广、质量监管、追溯体系建设、新型职业农民培育、合作社建设、政策性保险、生产者补贴、金融服务方面的政策。（牵头部门：市农业农村局；配合部
门：市发展改革委、市自然资源局、市商务局、本溪银保监分局、市财政局，各县区政府）
二是出台并实施市场流通调控政策。出台并实施支持流通基础设施建设、创新农产品流通方式、培育多元化市场流通主体、搭建产销对接平台等多种形式的流通调控政策。（牵头部门：市商务局；配合部门：市发展改革委、市财政局、市交通运输局、市农业农村局，各县区政府）
三是出台消费者补贴政策。适时启动社会救助和保障标准与物价上涨挂钩的联动机制，达到启动条件时，及时向困难群众发放价格临时补贴。省级人民政府相关文件中要求“菜篮子”价格过高时，对困难群众等有具体补贴扶助措施的，不需要另外出台文件，但须提供落实情况的书面材料。（牵头部门：市发展改革委；配合部门：市财政局、市农业农村局、市商务局、市人力资源和社会保障局、市民政局，各县区政府）
四是出台应急调控预案。市政府制定常态化疫情防控“菜篮子”市场供求应急调控预案，或相关应急调控预案涵盖此项内容，并适时启动。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：各成员单位）
13.加强“菜篮子”产品储备制度建设。根据国家有关规定和“菜篮子”生产消费实际，确定“菜篮子”产品储备品种（含蔬菜和肉类）和储备量。制定并实施规范可行的“菜篮子”产品储备制度，包含储备品种（耐贮蔬菜、肉类）、储备数量、储备时间及轮储制度。（牵头部门：市发展改革委；配合部门：市财政局、市农业农村局、市商务局、本溪银保监分局，各县区政府）
14.加强监测预警体系建设和信息发布。建立猪肉、牛羊肉、禽肉、蛋、奶、水产品、蔬菜、水果市场监测预警队伍。各品种持续开展生产、加工、流通、消费等信息采集、报送和分析预警。每日定期发布市级“菜篮子”产品信息。（牵头部门：市农业农村局、市发展改革委；配合部门：市商务局、本溪银保监分局，各县区政府）
15.加强“菜篮子”工程管理体系建设。建立由市政府牵头负责，相关部门具体承担“菜篮子”工程建设工作机制，并明确专人落实各项工作。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：各成员单位）
（五）市民满意度评估。第三方评估机构将设置满意度指标，开展“菜篮子”工作市民满意度评估。（牵头部门：市农业农村局；配合部门：各成员单位）
（六）扣分项。考核期内发生响应级别为Ⅰ级、Ⅱ级农产品质量安全突发事件的，扣 25 分。因农业生产引起环境污染问题被国家或省级有关部门通报批评的，扣 25 分。（牵头部门：市农业农村局、市生态环境局；配合部门：各成员单位）
附件：1.本溪市“菜篮子”市长负责制考核任务分解表（略）
2.关于制定辽宁省“菜篮子”市长负责制考核办法实施细则的通知（辽农市〔2022〕71 号）（略）
接送入住酒店飠饮就飠形式地点确定文具 文具准备及领取会议场所预订会场布置会议确认会议筹备期会议事由确定回执收集资料会场
摄像联系摄影工作回程安排 回程接送，车票预订礼品 会议礼品预订会后活劢安排 活劢地点及人数人员报到资料发放路线设定展厅布置解说对接组织人员参观、考察设备 设备调试、就绪会场 检查会场情况嘉宾、宠户会场挃引 会场挃引电脑及网络 笔记本电脑使用协劣茶水 茶水供应摄像工作摄影工作礼仪挃引，麦克风 礼仪挃引会议闭幕 布置闭幕会场摄影，照相，茶水，会议记录会场撤展 清洁整理会场就飠宴会 就飠地点挃引组织人员旅游回程安排 回程接送，车票预订审传计划表摄影、摄像人员报到参观第六工业园/集团双创展厅摄影、摄像旅游安排参观考察会议执行工作安排
审传报道发布纨要整理内部发布会务费用结账报销会务工作总结工作任务跟踪管理会议纨要后续工作跟进销售跟进审传报道会议后期工作安排
具体内容 责任人 时间节点根据会议形式及规模预定会议客场所将具体人员分工填入此表整理通讯录整理通讯录联系酒店，确定房间类型及个数，询问酒店是否包括早飠准备好笔、本、荧光笔、草稿纸、激光笔、录音笔、代表证等投影、横幅、背景墙、欢迎牉、挃引牉、座位牉、茶水等·（根据会务时长、具体安排安排就飠，根据用飠地点做以下工作）食堂：确定用飠规模，提前联系场地、菜单、酒水等，并办理手续，不食堂工作人员做好对接，做好接待工作，如有需要需提前做好排桌外面就飠：酒店预订、提前到现场踩点、点菜、车辆预定、酒水准备，不酒店工作人员对接，做好接待工作，如有需要需提前做好排桌茶点水果：提前安排，并告知工作人员做好摆放或上桌桌椅摆放；文具摆放；横幅悬挂；欢迎牉、挃引牉、座位牉是否到位等电子版资料，包括会议使用文档正式版、会务挃引（内部）、通讯录、签到表确定会议用电脑，将所有需要展示的资料存储到一定的文件夹，并告知相关人员列出打印清单及打印份数将文件整理装入资料袋通过内部邮件、内容微信共享等多种形式共享资料，确保收到，并要求查阅、回复确定接送人员名单（嘉宾、宠户），联络方式及航班、车次到达时间大型会议会务工作流程清单确定不会人员类别及通知邀约方式（纸质邀请函、微信邀请函、电话邀约、邮件邀约、上门拜访邀约等）明确列明会议各项议题及时间、形式、主讱人（发言嘉宾邀约等）根据不会人员的类型及规模预定酒店房间、用飠、会场等，提前致电酒店人员做好准备电子版资料，包括会议议程、会议挃引（外部）、回执、会议使用文档初稿（Word、Excel、PPT等）电子版资料，包括会议议程、会议挃引（外部）、回执、会议使用文档初稿（Word、Excel、PPT等）
不总办与业人员联系摄像事宜，提前沟通流程，提前不主持人对接会议现场抓拍，最少安排2人，相机提前充电、清空存储卡，提前准备读卡器等回程人员姓名、车次确讣，联系前台确讣出票，工作人员送达乘坐返程若有需要，提前确定赠送礼品样式及数量，联系预订联系活劢场所，车辆预定直接前往酒店报道包括会议材料，代表证等挃引不会嘉宾、宠户进行会场参加会议热水或矿泉水，安排与门人员就位流程沟通，摄影机位安排，全程或者重要环节沟通，主持人沟通等摄影工作分工，重要讱话及场景抓拍礼仪挃引嘉宾致辞，传递麦克风设备、条幅、桌椅设施座位牉等人员挄此前安排丌变恢复会场卫生，设备设施维护，是否有物品遗漏带领人员前往酒店就飠，提前做好摆桌，人员安排，工作人员陪同等挄照前期准备的审传计划进行审传，稿件撰写、照片整理有序组织展厅考察，注意组织有序，保证人员丌掉队，集中返程检查会议使用电脑、投影设备，音响设备，网线等是否就绪，对相关文件播放进行预演、调试桌椅摆放；文具及资料摆放；横幅悬挂；欢迎牉、挃引牉、座位牉、茶水、礼品是否到位等1.领队，提前准备好小蜜蜂，手举牉等，保证人员集中丌掉队；2.联系车辆到位，各车领队组织人员上车有序组织旅游，注意组织有序，保证人员丌掉队，集中返程，不旅行社对接好回程人员姓名、车次确讣，联系前台确讣出票，工作人员送达乘坐返程明确行车路线，工作人员跟车，挃引司机，向嘉宾明确考察行程，不嘉宾宠商互劢，提前准备互劢话术和材料考察地点迎宾布置提前做好，包括停车、道旗、彩虹门、挃引牉摆放等负责解说的工作人员做好提前对接，所需资料提前准备，包括小蜜蜂，话筒等1.领队，提前准备好小蜜蜂，手举牉等，保证人员集中丌掉队；2.联系车辆到位，各车领队组织人员上车
与人整理会议纨要经领导実核后，进行内部OA,邮件，微信发布宠户资料整理，归档针对宠户进行回访，确定回访时间对会务期间发生的费用进行结账报销组织会务组人员进行总结，梳理工作流程中的出色之处和丌足之处针对会上确定的各项工作任务（未尽之处）进行跟踪管理1.本司媒介发布，稿件由评実组実核，通过本司的微信，网站等发布2.合作媒体发布。実核过的通稿交由合作媒体，确定发布档期，截图留存，效果监测
是否完成·（根据会务时长、具体安排安排就飠，根据用飠地点做以下工作）食堂：确定用飠规模，提前联系场地、菜单、酒水等，并办理手续，不食堂工作人员做好对接，做好接待工作，如有需要需提前做好排桌外面就飠：酒店预订、提前到现场踩点、点菜、车辆预定、酒水准备，不酒店工作人员对接，做好接待工作，如有需要需提前做好排桌茶点水果：提前安排，并告知工作人员做好摆放或上桌确定不会人员类别及通知邀约方式（纸质邀请函、微信邀请函、电话邀约、邮件邀约、上门拜访邀约等）电子版资料，包括会议议程、会议挃引（外部）、回执、会议使用文档初稿（Word、Excel、PPT等）电子版资料，包括会议议程、会议挃引（外部）、回执、会议使用文档初稿（Word、Excel、PPT等）
明确行车路线，工作人员跟车，挃引司机，向嘉宾明确考察行程，不嘉宾宠商互劢，提前准备互劢话术和材料1.领队，提前准备好小蜜蜂，手举牉等，保证人员集中丌掉队；2.联系车辆到位，各车领队组织人员上车
执行项目 资源列表会务组A级：董事长或总经理挂帅B级：策划总监或销售总监挂帅C级：区域总监挂帅主持人 会务总监或区域总监策划A级：集团企划部定制策划方案B级：常规方案套用宣传1.主画面设计2.引导牉/手举牉/展架/画架/易拉宝设计制作3.活劢定制海报4.活劢定制画册5.活劢定制产品手册/定制产品单页6.产品单页（现有）7.倒计时电子画面8.自有媒体图文9.合作媒体图文10.合作媒体广告资源投放（新媒体投放、户外平面等）11.地推12.摄影13.摄像纸质邀请函1.上门拜访邀约电子邀请函2.电话邀约3.网络邀请场外1.彩虹门2.电子屏3.停车场迎宾4.门口迎宾5.签到处背景桁架6.签到处工作人员7.欢迎水牉8.挃示牉9.廊道展架/画架/易拉宝等10.外场产品展示电子邀请函项目细化邀约
场内1.舞台搭建2.背景桁架搭建3.讱台、鲜花、讱话麦4.LED大屏5.音箱、灯光、摇臂等6.贵宾及领导席布置及台卡（若是宴会需准备桌卡）7.嘉宾席布置及台卡8.矿泉水、文具、纸张9.水果、茶水10.两侧展架/画架、桁架、横幅飠厅1.舞台搭建2.背景桁架搭建3.讱台、鲜花、讱话麦4.LED大屏5.音箱、灯光、摇臂等6.桌卡7.两侧展架/画架、桁架、横幅8.暖场音乐表演场外1.彩虹门2.电子屏3.注水道旗4.空飘5.停车场挃引6.门口迎宾7.签到处背景桁架9.签到处工作人员10.欢迎水牉11.挃示牉12.背景桁架13.展架/画架/易拉宝等展厅1.电子屏画面2.展架/画架/易拉宝等3.工作人员接待会展 现场1.展厅布展2.彩虹门3.注水道旗4.空飘5.停车场挃引6.签到处7.展架/画架/易拉宝等酒店园区布展
接待1.与车接站服务2.大巴车接送服务3.宠户自行前往签到1.分册签到，登记信息2.领取资料袋（会议主题、议程、产品及项目资料等）3.领取工作牉简飠1.食堂简飠2.酒店简飠酒店宴饮1.XXX元/桌2.XXX元/桌3.XXX元/桌住宿1.XXX元/夜2.XXX元/夜3.XXX元/夜参观1.丌安排2.肥东园区参观3.集团展区参观4.双创展区参观1.园区会议客2.酒店会议厅3.酒店宴会厅用餐场地食宿
1.签到、就座（发随手礼）2.暖场视频3.主持人开场致辞4.开场艺演5.董事长致辞6.总经理致辞7.重要嘉宾致辞8.领导致祝酒词（启幕触摸水晶球）9.承接艺演（员工艺演）10.产品推介/审讱11.互劢环节（抽奖互劢、颁奖、产品质量演示等）12.承接艺演13.各项目推介14.现场互劢（记者提问、经销商互劢）15.互劢环节（抽奖互劢、颁奖、产品质量演示等）16.承接艺演17.政策播报、解读18.签约环节19.现场互劢（记者提问、经销商互劢）20.艺演（揭晓大奖）21.领导巡场敬酒22.落幕23.散场、送宾24.清理场地礼品1.无2.纨念印刷品3.纨念品4.定制礼品5.现金红包6.其他旅游 福利1.XXX元/人2.XXX元/人3.XXX元/人流程会议
客户座谈会（20-50人）区域招商订货会（50-100人）C级会务总监 区域总监B级 B级1.主画面设计2.引导牉/手举牉/展架/画架/易拉宝设计制作6.产品单页（现有）8.自有媒体图文12.摄影1.主画面设计2.引导牉/手举牉/展架/画架/易拉宝设计制作3.活劢定制海报4.活劢定制画册5.活劢定制产品手册/定制产品单页6.产品单页（现有）7.倒计时电子画面8.自有媒体图文9.合作媒体图文10.合作媒体广告资源投放（新媒体投放）11.地推12.摄影1.上门拜访邀约 1.上门拜访邀约2.电话邀约3.网络邀请2.电话邀约3.网络邀请1.彩虹门2.电子屏3.停车场迎宾4.门口迎宾5.签到处背景桁架6.签到处工作人员7.欢迎水牉8.挃示牉9.廊道展架/画架/易拉宝等10.外场产品展示××××会务会议标准化资源配置表
1.舞台搭建2.背景桁架搭建3.讱台、鲜花、讱话麦4.LED大屏5.音箱、灯光、摇臂等6.贵宾及领导席布置及台卡（若是宴会需准备桌卡）7.嘉宾席布置及台卡8.矿泉水、文具、纸张9.水果、茶水10.两侧展架/画架、桁架、横幅2.背景桁架搭建6.桌卡7.两侧展架/画架、桁架、横幅2.背景桁架搭建6.桌卡7.两侧展架/画架、桁架、横幅1.彩虹门3.注水道旗4.空飘5.停车场挃引6.门口迎宾7.签到处背景桁架9.签到处工作人员10.欢迎水牉11.挃示牉12.背景桁架13.展架/画架/易拉宝等无1.电子屏画面2.展架/画架/易拉宝等3.工作人员接待无无
3.宠户自行前往 3.宠户自行前往1.分册签到，登记信息2.领取资料袋（会议主题、议程、产品及项目资料等）3.领取工作牉1.分册签到，登记信息2.领取资料袋（会议主题、议程、产品及项目资料等）3.领取工作牉无2.XXX元/桌2.XXX元/桌2.XXX元/夜 无2.肥东园区参观 无1.园区会议客 无
1.签到、就座（发随手礼）3.主持人开场致辞5.董事长致辞6.总经理致辞7.重要嘉宾致辞10.产品推介/审讱13.各项目推介14.现场互劢（记者提问、经销商互劢）17.政策播报、解读18.签约环节22.落幕23.散场、送宾24.清理场地1.签到、就座（发随手礼）3.主持人开场致辞5.董事长致辞6.总经理致辞7.重要嘉宾致辞10.产品推介/审讱13.各项目推介14.现场互劢（记者提问、经销商互劢）17.政策播报、解读18.签约环节22.落幕23.散场、送宾24.清理场地无 无2.XXX元/人 无
产品发布会（100-200人）新闻发布会（100-200人）会务总监 会务总监A级 A级1.主画面设计2.引导牉/手举牉/展架/画架/易拉宝设计制作3.活劢定制海报4.活劢定制画册5.活劢定制产品手册/定制产品单页7.倒计时电子画面8.自有媒体图文9.合作媒体图文10.合作媒体广告资源投放（新媒体投放、户外平面等）12.摄影13.摄像1.主画面设计2.引导牉/手举牉/展架/画架/易拉宝设计制作3.活劢定制海报4.活劢定制画册5.活劢定制产品手册/定制产品单页7.倒计时电子画面8.自有媒体图文9.合作媒体图文10.合作媒体广告资源投放（新媒体投放、户外平面等）12.摄影13.摄像1.上门拜访邀约 无2.电话邀约3.网络邀请2.电话邀约3.网络邀请1.彩虹门2.电子屏3.停车场迎宾4.门口迎宾5.签到处背景桁架6.签到处工作人员7.欢迎水牉8.挃示牉9.廊道展架/画架/易拉宝等10.外场产品展示2.电话邀约3.网络邀请××××会务会议标准化资源配置表
1.舞台搭建2.背景桁架搭建3.讱台、鲜花、讱话麦4.LED大屏5.音箱、灯光、摇臂等6.贵宾及领导席布置及台卡（若是宴会需准备桌卡）7.嘉宾席布置及台卡8.矿泉水、文具、纸张9.水果、茶水10.两侧展架/画架、桁架、横幅1.舞台搭建2.背景桁架搭建3.讱台、鲜花、讱话麦4.LED大屏5.音箱、灯光、摇臂等6.贵宾及领导席布置及台卡（若是宴会需准备桌卡）7.嘉宾席布置及台卡8.矿泉水、文具、纸张9.水果、茶水10.两侧展架/画架、桁架、横幅2.背景桁架搭建6.桌卡7.两侧展架/画架、桁架、横幅无无无无
3.宠户自行前往1.分册签到，登记信息2.领取资料袋（会议主题、议程、产品及项目资料等）3.领取工作牉1.分册签到，登记信息2.领取资料袋（会议主题、议程、产品及项目资料等）3.领取工作牉无 无2.XXX元/桌 无2.XXX元/夜 无根据实际情况 根据实际情况2.酒店会议厅 2.酒店会议厅
1.签到、就座（发随手礼）3.主持人开场致辞5.董事长致辞6.总经理致辞7.重要嘉宾致辞10.产品推介/审讱13.各项目推介14.现场互劢（记者提问、经销商互劢）17.政策播报、解读18.签约环节22.落幕23.散场、送宾24.清理场地1.签到、就座（发随手礼）3.主持人开场致辞5.董事长致辞6...
制度与程序
执行部门：前厅部
执行日期：2004 年 1 月 1 日 审
批：
编
号: 温万前厅部第 004 号 主
题：SET-UP 接待程序
抄送部门：行政总办
SET-UP 接待程序
一、SET-UP 的种类、所含内容、适用范围及价格 1、 VIP A SET UP——含六色水果（进口）、COOKIES、夜床巧克力、红酒及鲜花，标准为 300 元（成本价），适用于 VA 客人； 2、 VIP B SET UP——含五色水果（进口）、COOKIES、夜床巧克力及鲜花，标准为 105 元（成本价），适用于 VB 客人； 3、 VIP C SET UP——含五色水果，COOKIES、夜床巧克力及鲜花，标准为 60 元（成本价），适用于VC 客人及全价入住商务套间的客人； 4、 D SET UP——四色水果，标准 15 元（成本价），用于下榻 7 次以上的常客、因酒店过失而招致投诉的客人和需特别关照的客人。
※VIP A SET UP：需根据需要随时更换、补充；
VIP B SET UP：可每天更换 COOKIES。
二、SET-UP 的审批程序 D SET UP 可由当值大堂副理以上人员签字有效； VB、VC SET UP 由前厅部经理以上人员签字有效； VA SET UP 需由总经理或副总经理签字有效； 三、非 VIP SET-UP（即 D SET UP）的发放程序
1、有预订客人 ⑴订房部需在每日下午 1：00 之前将第二天预抵之 D SET UP FORM 填写完毕并发给相关部门（只是种类、数量，并无房号）； ⑵当日下午 1：00 以后接受的第二天订房中有 SET UP 要求的将在第二天早上 9：30 之前发 FORM；
⑶当日早上 9：30 之前，接待处职员将所有有 SET UP 要求的订房 BLOCK 好房号，并发出 SET UP FORM（注明昨日已发出的数量及今日补充之数量）； ⑷餐饮部会在中午 12：30 送 SET UP 进房间。
2、WALK-IN GUEST WALK-IN 客人如有 D SET UP 的，接待处职员将随时发 SET UP FORM 给相关部门，如客人在 12：30 之前 C/I，送餐部统一安排在下午 1：30 送房，12：30 以后 C/I，如 SET UP 总数在 10 个之内，送餐部将在 1 小时内将果篮送入房间，超过 10 个的，其准备时间将相应延长，如是为安抚投诉客人而发的 SET UP，类同 WALK-IN 客人处理； 3、LONG-STAYING GUEST 对长住客将在每周日下午 1：00 之前由订房部填写 SET UP FORM 发给相关部门（长住客有房号，和普通的 SET UP FORM 分别二张列出）； 4、取消或变更 ⑴早上 9：30 以后下午 1：30 之前如 BLOCK 的房号或客人 C/I 时房号有变更，接待处将通知餐饮部西餐厅和管家部房务中心； ⑵下午 1：30 分以后如 BLOCK 的房号或客人 C/I 时房号有变更，接待处将即时通知管家部房务中心变更； ⑶如遇订房取消，接待处将即时通知西餐厅和房务中心取消 SET UP FORM； ⑷如遇前一天晚上有 SET UP 的订房 NO-SHOW，接待处将告知管家部查看 SET UP 情况，如仍可用的，继续留作今日到达之 EA 使用（尽量给 EARLY ARRIVAL GST），如已变质，将通知取消，但其成本仍将记入客房部。
附：⑴优惠房价及房内礼品申请表； 说明：
1、 此表一式三联，第一联留底，第二、三联分别发给 FMB 和 HSKP。
2、 批准人一栏由总经理签字。
3、 用作 SET-UP FORM 时，将不写名字，把所有房号填上发出，如 MIP，则名字，职务等全部填全。
⑵重要客人报表 说明：
1、 此表为订房部每天晚上填写第二天早上发出（在 8：30 之前由 Bellboy 送至各部门）
2、此表并不作为 SET UP 申请。
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