现场客诉处理标准8篇现场客诉处理标准 客诉处理流程 一、电话客诉处理流程： 1、接听电话，仔细倾听客诉详情，记录客诉内容，充分了解顾客客诉目的，语言态度变化以及最终要求。 下面是小编为大家整理的现场客诉处理标准8篇,供大家参考。
一、电话客诉处理流程：
1、接听电话，仔细倾听客诉详情，记录客诉内容，充分了解顾客客诉目的，语言态度变化以及最终要求。
2、对公司给顾客带来的不便表示歉意，安抚顾客，稳定顾客情绪； 3、受理客诉，承诺立即着手处理此事，并承诺将处理结果及时告知顾客； 4、就顾客客诉事项及顾客情绪状态上报相关部门领导，协助各部门领导了解具体情况及制定周全解决方案； 5、客服回电给顾客，解释说明客诉问题，并将解决方案告知顾客，再次对公司给顾客带来的不便表示歉意，感谢顾客的支持和信任，询问顾客是否对此处理结果满意； 6、客诉较棘手或顾客拒绝解决方案时，相关部门领导及客服主管亲自回电或登门拜访，协商更好更周全的解决方案，并适当赠送顾客礼品以示诚意。
二、现场客诉处理流程：
1、微笑、镇定面对顾客，认真听取客诉内容，充分了解顾客客诉目的及要求。同时，仔细观察顾客表情及语言态度变化； 2、对公司为顾客带来的不便表示抱歉，语言上安抚顾客，稳定其情绪； 3、邀请顾客到 VIP 室暂作休息，承诺马上联系相关领导为其解决； 4、立即就客诉问题及顾客情绪状态报与楼管，楼管其中一人前去了解具体情况，稳住顾客，协助其他楼管以及相关部门领导商议解决方案； 5、制定好解决方案后，前往 VIP 室，向顾客引见处理此事相关领导，协助领导说服顾客接受解决方案； 6、顾客接受解决方案后，与楼管共同送走顾客。
三、客诉处理注意事项：
1、礼貌用语，语气平和； 2、不轻易向顾客许下承诺。
3、尊重顾客，耐心倾听顾客抱怨，包容理解顾客的不满情绪； 4、即使顾客要求无理也要泰然处之，绝不与顾客发生语言及肢体冲突；
总
则 第一条第一章
总
则 第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章 主要职责 第四条第二章 主要职责 第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》;班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条 销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条
第六条 服务部 ：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章 客户投诉处理流程图说明 第七条 第三章 客户投诉处理流程图说明 第七条客户投诉处理流程图：
第八条 投诉处理流程标准说明 步 骤
流程标准 收到客户投诉信息 客户投诉的二种投诉渠道：1、集团投诉处理中心客户服务中心；2、各销售单位。当投诉处理中心人员或销售单位接到客户投诉信息，必须耐心倾听，安抚客户情绪，并判断投诉是否为有效投诉，能够当时答复解决的，应立即解决，不能当时解决则承诺尽快给予答复，并迅速作出反应，如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。
投诉处理中心受理投诉、填写工单，记录客户反馈问题及要求 投诉处理中心人员受理客户投诉，根据客户反映问题，如判断是有效投诉，则帮助客户解决问题，填写《客户投诉处理工单》，记录客户反映问题的详细信息并提交《客户投诉处理工单》。如果是无效投诉，如①非公司原因引发的客户不满；②客户其他服务需求反馈的问题及建议。针对客户的不满情绪委婉地向客户解释，并对客户提出的问题与建议，进行记录并答谢。
反馈班长具体情况，请班长协助处理
投诉处理中心普通坐席将不能即时为客户解决、需其他相关业务部门配合解决的客户投诉反馈给投诉处理中心班长坐席，投诉处理中心班长坐席对《客户投诉处理工单》内容进行审核与反馈。
根据客户内容，反馈相关部门 投诉处理中心班长坐席将审核后的《客户投诉处理工单》反馈给相关业务部门，相关业务部门根据《客户投诉处理工单》内容，决定由业务部门自行与客户解决或提出建议方案，由投诉处理中心回电客户按建议方案解决。
受理投诉、记录客户反馈问题及要求 销售单位业务员或内勤接到客户投诉，如果是在政策范围内能够解决的一般投诉，应立即给予解决和答复。重要投诉或不能即时解决的问题，应上报主管或经理组织相关人员处理，并填写《客户投诉处理工单》。如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。
如是投诉处理中心人员流转到销售单位的《客户投诉处理工单》，销售单位应按流转的《客户投诉处理工单》上所反映的问题，协调相关部门给予处理。
根据客户问题分析处理
销售单位根据客户投诉的问题进行分析处理，如果需要其他相关支持部门协助处理的，应立即与相关支持部门负责人联系，必要时需取回样本交由品控部进行检测分析。
分析原因及解决方案
相关支持部门根据销售单位提出的要求，对投诉分析原因，并提出解决方案，如涉及消费卡质量问题、消费卡退换等问题的应由服务部帮助解决；需要检测的应提供样本交由品控部进行检测，必要时出具检测报告。
资料归档 销售单位应保存《客户投诉处理工单》的相关档案记录。并将由投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》在相关部门处理完成投诉问题后，将《客户投诉处理工单》返回客服中心。回访客户
投诉处理中心应按投诉记录，对客户进行回访，了解问题解决情况和客户满意程度，如客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动。
第九条 流程控制点 （一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：
1、客户姓名或称谓 2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）
3、客户投诉的详细内容 4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）
5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明 6、受理的工作人员班组、工号 （二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉 6 小时内处理完毕、一般投诉 24 小时处理完毕，重大投诉应在 12 小时内处理完毕。
（三）对需要进行质量检测的投诉，应及时与客户联系，取回样本，并上报相关领导， 涉及重大质量问题的按《质量事故应急预案》处理。
第四章 附则 第十条 第四章 附则 第十条 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法；如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。
附表一：《客户投诉处理工单》
附表一：
客户投诉处理工单
客户投诉处理工单
NO：
客户分类
投诉日期
客户姓名
联系电话
投诉性质 一般/重要/重大 投诉方式 电话/来访/信件/其他 处理时限
省份/城市
投诉内容
投诉内容
受理人：
情况核实
处理意见
相关支持部门处理意见 相关支持部门处理意见
处理结果
客户回访/被投诉部门意见
客户回访/被投诉部门意见
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客户投诉及 退货处理规范
1．目的 为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。
2．适用范围 适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。
3．职责
3.1 销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。有退货要求的退货产品的取回。退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。
3.2 仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。
3.3 品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D 报告的整理回复，改善效果的跟进。统筹退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。
3.4 生产部：负责退货品的线上返工执行。
4.作业内容 4.1 客户投诉或抱怨：
4.1.1 客户以电话、传真、E-mail 或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。
4.1.2 业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或客户要求格式的投诉单。
4.1.3 业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客 4.1.4 批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品保部客诉工程师专案处理。一方面在 4H 内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退换货或其他方法），满足客户端的要求。另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责任。如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不满意。
4.1.5 QE 整理填写“不良原因通知书”在 3 个工作日内回复客户。如属于公司内部造成的不良，由 QE 组建 8D小组，共同完成 “客户投诉处理报告（8D 报告）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后，应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良，由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。
4.1.6 非紧急客户投诉需在 1 个工作日内做出初步回复，QE 对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责成责任部门重新分析），3 个工作日内以书面形式回复客户。
4.1.7 紧急客户投诉：QE 应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决方案和问题分析。24 小时内以书面形式回复，如客户要求短于 24H，则在客户要求的时限内完成回复。
4.1.11 效果确认：品保部 QE 负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。?
4.2
8D 报告管理：
4.2.1 8D 报告编号 版
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客户投诉及 退货处理规范
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4.2.2
8D 处理方法? D1：建立 8D 功能小组? a)?建立 8D 功能小组，确定 8D 的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。? b)?8D 功能小组成员应有明确的职责分工，且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。? c)?8D 功能小组在 8D 工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。? D2：界定问题? a)?以客户的角度和术语来陈述问题，如客户看到的是什么?什么样的失效模式，发生的位置，参考数量等。? b)?阐明受影响产品的?Date?code、?Lot?Number 及客户反映日期，说明产品规格需求，说明此问题是否是第一次发生。? c)?运用管制图的每个方法找出特殊变因，阐明电性或机构方面的验证结果。? D3：临时性措施? a)?清除、筛选所有可疑的库存品。? b)?列出所有临时性措施（牵制行动）的相关日期。? c)?说明检验方法、程序，说明检验的结果，包括检验数量、不良数量等，保留有关记录。? d)?列出短期改善行动及牵制计划。? e)?与客户有关的临时性措施，应在 24 小时内回复客户或业务（客户代表）。
D4：定义和验证根本原因? a)?原因分析应从 5M（人、机、料、法、环）因素方面进行；? b)?原因分析应做到问 5 个为什么（why），且指定的根本原因是真正的根本原因，而不是表面现象。? c)?原因分析可运用 QC 手法、系统分析法、SPC 等方法确认和验证发生的根本原因﹑制程中存在的问题或系统存在的问题。
D5/D6：验证和实行永久性纠正措施 a)?制订改善行动，明确行动日期，且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。? b)?责任部门应按照行动计划，执行纠正措施各项要求。? c)?说明改善措施开始执行后的检验结果。? d)?周期性的验证改善行动的有效性 D7：预防性措施? a)?更新 FMEA、控制计划、产品规格等。? b)?增加检验不能算作改善措施﹐不要加入到预防改善行动中，稽核不要加入到预防改善行动中。
D8：报告审批与行动关闭? a)?对客户投诉的有关责任进行分解。? b)?由质量管理部门最高负责人审批报告。? c)?直接或通过业务员回复客户，并抄送企业管理部门。? d)?统计跟进改善措施的完成率。
4.3 客户退货处理：退货品由营销部运回或客户寄回。
4.3.1 营销部业务员或助理将退货品送至仓库指定地点,仓库点清品名、规格、数量，在营销部的“退货处理报告单” 上签收,并做好入库记录。
4.3.2 营销部业务员或助理将仓库签名后的“退货处理报告单”,连同客户提交的有关资料交予品保部处理。
4.3.3 品保部组织人员对退货产品进行检查，对不合格原因进行分析。应将检查的结论及分析的结果填写在“退货处理报告单上”。如果品保部在检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的,品保部应出“联络单”给营销部, 营销部业务员应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。
4.3.4 品质部根据检验情况、技术人员原因分析和预防措施，在后期工作中应重点进行检验、监督和验证，预防类似问题重复出现，使产品质量不断得以改善。
4.3.5 生产部依据品保部给出检查标准（外观和功能），PE 给出返工流程（具体包括所涉及到的设备治具，操作方法）从仓库领出顾客退货品（包括受影响的在库，在线产品）进行处理，品保部对处理后的产品按《过程及最终检验和试验控制程序》进行检验,合格后方可入库。
4.3.6 客户因退货而需补货或客户有其它要求时, 营销部应出“联络单”通知有关部门。
4.3.7 针对退货中的品质/HSF 异常,品保部适时向有关责任部门发出“异常反馈报告单”。
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6.客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程 责任部门 行动/记录
销售部 品保部 接到电话，邮件抱怨 销售部 品保部 寻求客户的书面反馈 品保部 责任部门 分析客户投诉类型 销售部 品保部 非紧急：3 个工作日 紧急：24H 内或客户约定期限 品保部 8D 小组 公司内部：
必要时召开改善会议 客户端问题：不良原因通知书 品保部 8D 小组 客户投诉处理单（8D 报告）
销售部 品保部 业务及时收集客户反馈 品保部 标准化文件 版
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客户投诉及 退货处理规范
收到客户投诉 到客户现场了解情况 原因分析 制定纠正/预防措施 受理窗口详细了解信息 公司内部了解情况 客户端原因 公司产品质量问题 协调解决，消除不满意 品保工程师受理 回复书面8D报告 不良原因通知书 措施验证及预防 公司产品环保问题 优先处理 产品召回 结案归档 结案归档 客户回复及反馈后结案，后续三批验证改善效果
6.参考文件 6.1《过程及最终检验和试验控制程序》 7.使用表单 7.1 退货处理报告单 7.2 异常反馈报告单 7.3 联络单 7.4 不良原因通知书 7.5 客户投诉处理报告（8D 报告）
变更履历：
分发号 日期 修改内容 页数 版次 01 201 新版制定 4 A/0
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二、 适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等）
， 则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、 职 责 1、 客户部负责各种信息的收集、 反馈和跟踪， 并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门， 同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、 销售经理负责涉及销售部产品销售、 服务态度、 服务规范等的投诉处理， 根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、 业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、 服务规范、 价格等方面的一般性投诉。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、 服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。
特别是涉及到事故性质、 需要公司赔偿的重大投诉。
5、 综合部经理负责客户部、 综合部服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核 6、 财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、 备品主管负责备品部人员服务方面、 备品提供及时性、 准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、 总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定， 处理方案的决定， 以及内部的责任处理等。
四、 规范内容 1、 客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部， 由客户部转交各责任部门 1.1.1
除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外， 各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉， 需将记录客户的信息， 并及时交客户部， 最迟不可以超过半个小时， 由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》 上， 并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、 与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉； 短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、 涉及媒体、 律师、警察、 消协、 政府机关等的投诉； 客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、 可能进入司法程序、 客户可能采取过激行为等]、 行业部门、 工商部门等转交的投诉）
必须立即交客户部， 最迟不可以超过半个小时， 由客户部登记后转交责任部门， 并跟踪监督。
1.2 客户部人员在登记客户投诉时， 应记录客户的联系方式， 包括客户姓名， 车辆牌照号码， 联系方式等要素。
并且用自己的语言复述客户投诉内容， 以保证记录准确性和完整性。
同时应一边倾听客户抱怨， 一边记录客户投诉要点， 要给予客户尽量平和的心态， 并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思， 帮助客户建立解决问题的信心。
1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》 根据责任分配到各部门经理， 在传递客户投诉时， 最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应， 并且投诉信息能够即时传递， 没有延误。
1.4 如果在工作时间之外（放假、 下班、 周末等）
接到客户投诉， 接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则应该通过电话联系公司领导， 安
排相关责任人处理客户投诉， 待上班后补派《客户投诉信息反馈单》 ， 让客户投诉得到及时处理的同时， 也保证客户投诉档案的完整性； 非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以超过半个小时。
2、 互动式处理客户投诉 2.1 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》 后着手处理客户投诉， 2个小时内必须回访客户， 与客户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解， 掌握基本事实。
通过以下方式调查：
2.1.1 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2 查阅客户其他档案或资料了 解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3 分析造成客户不满的最主要因素、 背景以及客户期望处理的结果。
2.2 制定解决措施 2.2.1 部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后， 要针对具体问题， 依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2 重大投诉在初步制定解决措施后， 应将投诉情况和措施向总经理汇报。
特别是涉及到补偿、 赔偿方面的处理， 均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、 解释等方式处理。
2.2.3 必要的时候， 总经理亲自进行重大的客户投诉的决策， 此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理， 保证信息的有效沟通。
2.2.4 处理时， 应和客户进行充分的磋商， 以双赢为目标， 制定解决问题的方案。
2.2.5 如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见， 那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施， 直到与客户达成一致。
整个沟通的过程要保证符合互动的方式。
解决措施的制定要保证符合双赢的原则。
保证解决措施实行以后， 重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3 解决措施的执行 2.3.1 部门经理根据协商结果及时处理。
客户部负责对处理的过程进行监控， 保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2 部门经理在执行解决方案的时候， 要互动的寻求客户的认同与承诺， 如果有必要的话， 需要与客户签订书面文件。
2.4 效果确认、 结果反馈、 跟踪 2.4.1 部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意， 那么就需要制定新的解决措施， 直到最终处理结果让客户满意为止。
同时在《客户投诉信息反馈单》 上填写并签字。
2.4.2 如果客户对处理结果满意， 部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。
3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。
2.4.3 客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》 之后的第 5 天～第 7 天之间，对客户进行回访， 了 解客户对投诉处理的结果是否满意。
如果客户不满意， 则再次下发《客户投诉信息反馈单》 ， 重新进行客户投诉处理流程。
如果客户满意， 客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕， 将投诉结案。
2.4.4 如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件， 需要由部门经理送到客户部进行存档。
3、 预防措施的制定和实施 3.1 编写客户投诉分析报告 3.1.1 客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》 ， 分析客户投诉的原因。
如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉， 则应该编写制定预防措施，必要时进行通报， 以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2 预防措施制定后由总经理签字批准后实施。
3.2 实施预防措施
3.2.1 部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》 ， 认真实施预防措施，并由综合部监督检查， 以保证预防措施能够有效地实施。
四、 考 核 1、 综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核， 未在指定时间的内完成工作的， 每次扣 2 分。
2、 各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理， 按各部门的内部规定考核。
3、 总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
4、 各部门每发生 1 起投诉（一般投诉）
扣 1 分， 每发生 1 起重大投诉扣 5 分， 并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
3：客户端投诉客服及产品经理尽量现场沟通处理，原则超过2%不良才可安排工厂进行sorting。B：紧急客诉处理 。A：重点客户
B:影响客户停线
C：确认时间不足 满足以上三点，如需要紧急安排工厂返工由业务部申请经品质总监和总经理批准方可安排。1：客户端客诉不需返工，不良品直接快递给责任工厂进行分析并给出分析报告。2：客户端客诉需要返工，产品经理在客户端确认的不良品需暂时封存，以便工厂返工人员现场确认不良现象和比例。3：返工人员在现场确认不良现象比例有分歧可以直接反馈到品质部主管,经理和总监进行处理。产品经理客服工程师品质部责任工厂流
程
图 流
程
说
明 条款及制度2H1天 业务员得到的不良信息（必需含有不良数量和不良比率，此数据准确率需80%以上，还需含不良品型号）通知到各部产品经理或客服工程师。客户处有不良需业务员先知道，再由业务员通知到各部产品经理和客服部进行处理（初始的不良信息客户和业务员不能跨级往下通知，若有跨级通知的现象，投诉问题无效）。业务1：工厂品质主管输出8D改善报告需CC给到品质部，及事业部产品经理。2：事业部产品经理对8D报告进行编号并追踪跟催未完成的8D报告。1：返工完成后由返工带队管理员输出返工结果，给到工厂品质主管及品质部，有条件需带回返工不良品进行分析。2：各厂经理根据出差实际费用开立出差费用分摊表。1：各厂品质主管根据投诉信息和不良分析结果主导工厂开会检讨并输出8D改善报告。2：工厂品质主管对对策的执行性和有效性责任进行检查和跟进。3：每周/月对客诉问题点进行汇总，建立客诉履历表，并建立培训和考核机制。4.体系部以月为单位，对客诉对策的执行状况进行审核确认品质部工厂主管1：客服和产品经理对工厂客户改善对策的有效性进行追踪。2：在客户端连续三批或一个月未投诉此类不良，方可结案。8H责任工厂客户端信息反馈产品经理及客服处理业务通知工厂责任工厂出差返工系统分析和推动改善返工结果报告输出非公司责任退回客户端处结案关闭
客诉的定义凡属顾客与我公司 （ 超市）通过直接或间接方式取得联系，对我公司 （ 超市）
的有关服务工作或商品方面问题的反映， 包括电话、 书面、 当面口 述等方式，均属于客诉。
类 型◆ 质量投诉占比：
75%◆ 服务投诉占比：
20%◆ 环境投诉占比：5%
最新调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费， 可能的原因如下表所示：比例 1%3%5%9%1 4%68%原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意
客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身
商品、 环境、 设备缺陷（ 硬件） 商品 价格、 品质、 过期、 标示不符、 缺货 安全 发生意外事故伤人、 购物环境差、 财物遭窃 设备故障 电脑故障、 刷卡问题、 系统故障客诉原因分析
客诉原因分析 服务缺陷（ 软件） 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目 不足 服务动作回馈太慢
顾客本身 顾客自 身疏忽 看错价格标签， 在结帐时与收银员 扫描价不符 拿错商品， 因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐客诉原因分析
忠告！店铺一定要重视和处理好顾客的投诉， 千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨， 不如离开你。
正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费(X) 50元50次=2500 一年损失的顾客人数(Y) 约50人(XY) 502500= 125,000 年收入总损失 口 头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW 花在处理客诉的时间成本估计总额1 ,250,000+Z+W
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时， 不会受到同样的待遇 客诉是突显公司 在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! ! !例：
100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头正确看待顾客抱怨
客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
客诉处理准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：
善意的， 应协调解决； 恶意的， 应利用 法律手段。
如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结合理的客诉处理流程可以显示出公司 对于整体品质的要求
安抚顾客情绪 第一时间用 一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：
“请不要生气， 让我了 解发生了 什么问题。
”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤
有效倾听 将客人带到办公室、 接待室等安静的地方 了 解事件发生始末 留意客人目 前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题， 记录重点 避免质问如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤
表达同理心 感同 身受 表示道歉和谢意例：
“我们对这件事的发生感到非常抱歉， 同时谢谢你提出的宝贵意见， 我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤
提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤
追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自 己来的妄下断语、 怪罪他人不信任员 工的能力部门间不能协调合作公司 内 部没有共同的认知如何正确处理客诉—处理客诉的禁忌
处理投诉几大忌 不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事， 导致投诉升级 投诉处理人的态度 处理投诉人的经验缺乏， 认为说了“对不起”责任就在自己身上 未将投诉人及时安排到合适位置进行调解 未听完投诉人的话就进行反驳 轻易草率地给出承诺
几大误区 没有投诉=客户满意 “意见调查表” 的作用不大 处理顾客投诉以解决客人不满意为终点
投诉的认识 有利于发现不足 有利于创造忠诚宾客 有利于提高服务质量
客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定， 提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请店值班出面作进一步沟通并解决
客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时应说：
“您的意思怎么样呢？ ” 如果问题严重， 不要立即下结论， 而应请主管出面向顾客解说应说：
“是的， 我明白你的意思， 我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
” 当你没听清楚顾客的抱怨时， 需要重新询问时应说：
“很抱歉， 有一个地方我还不是很了 解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？ ”
客诉应变技巧案例一（一顾客到超市购买某项特价商品， 发现货架上空无一物，于是抱怨。
）顾客：
小姐， 你们这是什么超市嘛！服务人员 ：
有什么问题， 我可以帮到你吗？顾客：
为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？ 像这个XX商品， 宣传单上明明写特价一个星期， 但今天才是第三天就没有了 ， 你这不是欺骗顾客， 把我们当傻瓜吗？
服务人员：
我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时， 心里一定不舒服。
实在很抱歉让您白跑一趟， 我们已经跟厂商联络了， 但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名， 货到了后马上通知您！
客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时， 没带现金只有银行卡， 但因银行系 统出问题刷卡机不能使用 ， 顾客一定要把这些商品买回去（ 价值500元）
。顾客：
你们什么破店， 怎么老是刷卡时出现问题？服务人员 ：
实在对不起， 银行系 统出现故障。
我带您到楼下的柜员 机上取钱好吗？顾客：
远不远？ 我还有急事赶回去呢！（ 结果， 柜员 机上也取不到钱。
怎么办？ 顾客已经烦了 。
）课长：
今天给您带来的不便， 我实在感到非常抱歉！
不如这样吧， 如果您家不远的话， 我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱， 好吗？顾客欣然同意。
于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客诉应变技巧案例三顾客买了 鹌鹑蛋（ 价值5元）
给生病的儿子吃， 拆开包装发现蛋的表面已发粘，因是当天购买就出现这样的问题， 所以顾客很生气， 赶到超市投诉。顾客：
我今天刚买的鹌鹑蛋， 就发粘了 ， 这么大一个超市出现这样的问题， 叫我以后怎么能够信任你们？服务人员 ：
实在对不起， 因为卖场的温度较高， 可能被捂坏了 ， 我这就给您退货。顾客：
这不可能仅仅是退货问题， 我是买给病人吃的， 我要赔偿！
（请店值班处理， 同意赔偿100元， 顾客不同意， 后谈判赔偿200元， 生鲜处值班来处理， 先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长200元， 顾客满意。 分析：
1 、 赔偿应按消协法规1 0倍赔偿， 该案不能超过规定赔偿范围； 2、 处理客诉涉及金钱， 只有店长才能作决定； 3、 赔偿金来源应从财务支付， 而不能让任何人垫付； 4、 员工不能跟厂商直接拿钱。
案例分析201 1 年某日， 在某购物广场， 服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从商场购买的“晨光” 酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：
顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后， 马上去一家餐馆吃饭， 吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝， 自己则在一边跟朋友聊天， 突然听见孩子大叫：
“妈妈， 这里有苍蝇。
” ，李小姐寻声望去， 看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）
有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈， 带着小孩来商场投诉。
正在这时， 有位值班经理看见便走过来说：
“你既然说有问题， 那就带小孩去医院， 有问题我们负责！
” 顾客听到后， 更是火上加油， 大声喊：
“你负责？ 好， 现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查， 我来负责好不好？ ” 边说边在商场里大喊大叫， 并口口声声说要去“消协” 投诉， 引起了 许多顾客围观。
问题 请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了 问题？ 如果你是商场值班经理会怎么做？
现场模拟角色成员：客服中心负责人值班经理李小姐孩 子
处理该起投诉的重点 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开， 又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问内容询问重点：1 、 发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）
；2、 确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、 确认当时发现苍蝇是小孩先发现的， 大人不在场；4、 询问在以前购买“晨光” 牛奶有无相似情况？
谈谈身边发生过的投诉案例
如何减少或避免客诉 硬件 软件
硬 件严把收货关， 避免过期及品质缺陷商品经常检查台面， 及时剔除过期变质商品检查价格牌内 容是否与商品相符经常市调、 保持价格优势及时下订单、 催货， 避免缺货合理规划卖场， 改善购物环境正确使用 设备并及时维护
软 件提高员 工素质， 提升服务品质增加服务项目 ， 超越顾客期望规范作业， 减少失误用 优质服务弥补硬件的不足
投诉处理五步曲认真聆听---做好记录， 了解要点认同感受---顾客不是冲你发火， 通过载体发泄立即响应---速度是关键、 是态度持续反馈---哪怕事情没什么进展也要反馈超越期望---“善终” 比“善始” 更重要， 服务行业的胜败关键---回头客
客诉是顾客送给我们的礼物！
！
！结 论
谢谢！
1.2 上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。
1.3 冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。
2.客诉受理服务流程及规范 2.1 顾客投诉至商场顾客服务部 受理人：客诉专员 工具：400 电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》 流程 接待并引导至客服接待室； 按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：接待话术 “我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”； “请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”； “您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在 24 小时内告知您投诉处理进展”。
2.2 顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位 受理人：首位接待人员 工具：《顾客投诉情况登记表》 流程 将顾客带至客服接待室； 联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：引导话术 “您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往”。
2.3 顾客投诉至商户处 受理人：商户 工具：无 流程 与顾客协调解决； 无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。
话术 “您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商”。
2.4 顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办 受理人：客服经理 工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话
流程 与顾客、工商消协、商户商讨解决方案； 解决方案执行后回复工商/消协。
2.5 顾客投诉至官微等媒体 受理人：400 呼叫中心 工具：400 话机、客诉系统 流程：
请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。
联系顾客了解投诉详情； 转办商场投诉处理； 跟进处理结果反馈。
话术：400 接待话术 客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品 牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。
“我会将您的问题提交给商场，稍后会在２４小时内与您联系”。
2.6 顾客投诉至 400 呼叫中心 受理人：400 客服中心 工具：400 话机 流程：
了解顾客投诉详情； 转办商场投诉处理； 跟进处理结果反馈。
2.7 顾客投诉至集团人员 受理人：集团人员 工具：电子邮件 流程：
了解投诉人姓名、联系方式、购物商场； 转办集团 400 呼叫中心； 集团 400 呼叫中心在 24 小时内联系顾客，了解投诉详情； 集团 400 呼叫中心将客诉转办商场处理； 跟踪了解商场客诉处理进展； 处理结果回复集团人员。
话术 “您好！您的情况我已记录，之后公司将于 24 小时候内安排专人与您联系”。
2.8 顾客直接至集团投诉 受理人：400 客服中心
工具：录音笔、《顾客投诉情况登记表》 流程：
接待并引导顾客至空闲会议室； 了解顾客投诉基本情况与诉求点； 转办商场处理解决，后期跟踪。
话术 我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责； 请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。
“您说的情况我已经记录，我将与商场核实情况，并在 24 小时内告知您投诉处理进展”。
3.客诉处理流程六字诀 3.1 礼：全程有礼 礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至客服接待室。
礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。
礼貌道别，微笑送宾，根据情况赠送顾客礼品。
3.2 茶：请坐倒茶 请顾客就座并提供茶水，双手递送给顾客，提醒顾客注意茶水温度。
茶水倒七分满，饮用温度建议 50 度-60 度左右（白开水建议 40 度左右）。
3.3 抚：聆听，安抚顾客情绪 耐心倾听并记录关键信息。
3.4 转：转交处理 在处理过程中，如果客诉接待人员无法马上给予解决的,转至上级客诉处理人进行再次调解，直至出具方案。
3.5 核：查验单据，核实情况 查验顾客提供的购物凭证及相关证据核实信息。
3.6 信：诚实守信，签订协议 诚实守信，处理过程中按约定时间跟进。
经商场协调，商户与顾客双方达成一致意见，签订协议。
4.客诉处理触怒点 触怒点指客诉处理中以下不当行为会导致顾客愤怒，客诉工作人员应当规避：
4.1 客诉接待时
4.1 客诉接待时 着装不合规（着装随意、披头散发等）； 接待顾客时，直接讲“有什么问题？”未主动问好及自我介绍； 顾客投诉后长时间等待，没有客诉受理人员出现； 4.2 投诉处理时 声音过大或过小； 随意打断顾客，未做到倾听； 商户态度蛮横时不予制止/无故偏袒商户/过度埋怨顾客；
无故转交他人处理，其他处理人对客诉不知情； 未核实客诉就直接给予处理方案； 投诉处理过程中三心二意，不断处理其他事务； 不恰当肢体动作（如指人）； 个人情绪带到工作中（负面情绪如不耐烦、厌恶）； 4.3 结案跟踪时 没有按照约定告知处理进展； 迟迟没有处理方案； 未按约定执行处理方案。
等方式在内。1. QE要向客户索取不良部品或要求帮忙拍不良像片。
以供分析不良原因的依据（最好就要求寄一个不良部品）
。2.在此同时， 品质工程师先查核我司是否正在生产此部品， 如正在生产则立即联系相关人员对不良进行分析。
并将分析结果全部记下来， 以供回复客户时作为参考。
必要时召开会议）3.在此之前所生产出来的部品应马上冻结.安排全检。
返工过程中品质部应全程跟进， 并验证其结果.4.同一时间安排检查在库部品是否存在客诉之不良. 此时品质工程师应跟进检查，并将结果及时处理 合格后并在其外箱标签上注明“改善品＂ 之字迹 以供出货时并将结果及时处理.合格后并在其外箱标签上注明“改善品＂ 之字迹.以供出货时作为依据。5.QE根据不良部品制作不良分析图。
图示：分发给相关 门。
以供员工操作时指引及注意事项。6.并将此批的处理过程（包括分析原因、 纠正措施等）
用书面型式回复客户。
原稿质部留底。
以供下次生产时追溯。客诉处理及注意事项NG、 品OK、 品及处理结果等事项。7.駐廠端的重工進度及標識.每日需更新.
QE工作要求一.與客戶溝通:1 .初次拜訪客人:a.了解對方聯系方式.郵件地址.手機.分機.直屬上司聯系方式.b. 交換你自已的名片.(附聯系方式).c.你需要的資料索取.二.駐廠人員溝通.a.每日上班後與駐廠聯系確認品質狀況.a 每日上班後與駐廠聯系確認品質狀況b.如與客戶無法聯系.需請駐廠協助立即到現場找人.c.交代駐廠人員協助索取相關資料,三. 廠內異常處理:1 .廠內異常—a.
NG品需標識隔離---每日跟進處理進度.b.
如可以放行的需發郵件告知所有單位做何標識.並將相關數量告知駐廠.c.
要跟進出貨時間及數量.OQC需做記錄.
一、 客戶投訴時召開內部會議：A)各部門必須準時派相關責任人參加， 並集體檢討相關的原因及措施，以便及時改善。B)所有相關部門必須如實報告庫存數量（包括成品、 客戶庫存、半成品及在制品）
。C)庫存品的隔離、 處理措施必須在檢檢討會中討論說明。D)會議內容必須通報全廠所有相關人員（包括作業員及檢驗員）
，相關措施嚴格執行。E)異常必須列入異常（按物料）
履歷中。F)原因分析時按魚骨圖進行徹底的分析二、 8D的回復必須保証在三個工作日內書面認真回復客戶。三． ８ D 報告存檔
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