酒店文件档案5篇酒店文件档案 酒店客史档案管理陆国胜曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运： 一是磨成粉，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作下面是小编为大家整理的酒店文件档案5篇,供大家参考。
一是磨成粉 ， 被人们消费掉， 实现其自身的价值； 二是作为种子， 播种后结出新的麦粒， 创造出新的价值； 三是由于保管不善， 发霉变质， 丧失其价值。
也就是说， 这些种植物管理好了 ， 就会为我们创造出价值； 管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
对于酒店来说， 客史档案的管理也象这些种植物， 管理得好， 宾客就将成为忠实的消费者； 反之， 管理不恰当， 则会大量流失， 并且影响到其他的客源。
众所周知， 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强， 酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。
所以， 我们必须有效地建立起客史档案系统， 为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
建立客史档案对提高酒店服务质量， 改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、 服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成部分， 是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、 经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此， 为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力， 非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特. 舒尔茨说：
“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’ ， 酒店服务是人的服务。
”
这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录， 充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员， 以保证个性化服务的水平。
通过客史档案， 酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况， 就可以以此做出相应的服务和关怀。
通过认真分析客户档案， 在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作， 获得顾客的好感， 从而产生事半功倍的效果。
所以说， 建立客史档案仅仅是客户管理的第一步， 我们还应该学会科学管理客史档案， 从知彼做到举一反三， 留住老客户， 挖掘新客户。
酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、 嗜好习惯、 消费需求、消费能力等， 这也是酒店进行管理、 跟踪的重要资料。
一、 客史档案包含哪些基本内容：
客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：
第一， 客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、 性质、 经营内容、 地址、 负责人姓名、 联系人姓名、 联系方式、 主要消费需求、 认定的房价、消费折扣率、 付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料， 主要包括客人姓名、 性别、 出生年月日、 所属单位、 常住地、 有效身份证件类别、号码、 联系方式、 到达原因、 人住房价、 人住时间、 付款方式等要素。
第二， 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
酒店每天迎来送往的客人不计其数， 而他们的要求和特点又是五花八门的， 要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况， 并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。
我们在日常工作中对宾客的特殊要求、 消费习惯等要有意识， 有目的地进行收集。
比如从客人的订房单、 住宿登记表、 账单、 宾客满意度、 投诉等及其他平时的观察和收集， 从而针对宾客的需求特点， 提供更加完善的个性化服务。
我们还可以通过不同渠道、 方式， 有意识、 主动去收集的顾客消费需求特点、 行为特征、 个人嗜好等信息， 包括顾客家庭状况、 学历、 职称、 职务； 洗浴用品的品牌追求； 枕头高低、 床垫软硬度选择； 阅读习惯； 电视节目、 娱乐喜好； 饮食习惯、 口味特征， 茶叶、 咖啡、 酒类爱好； 灯光、 空调温度、 洗澡水热度要求； 卫生标准； 个人其它嗜好； 对酒店产品与服务的评价等。
第三， 客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇， 植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、 服务策略， 是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析主要从以下几方面进行：
(1) 客户概况分析， 包括客户层次、 风险、 爱好、 习惯等；
(2) 客户忠诚度分析， 主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；
(3) 客户利润分析， 主要指客户消费不同产品的边缘利润、 总利润额、 净利 润等；
(4) 客户未来分析， 包括客户数量、 类别、 潜在消费能力等未来发展趋势、
争取客户的手段、 方法等；
(5) 客户促销分析， 包括广告、 宣传、 情感沟通计划等。
售后服务：
店庆、 婚庆、 厂庆、 生日、 客户特俗意义纪念节日、 儿女升学。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系， 构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台， 实现客史档案为经营决策提供依据。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。
二、 酒店客史档案有哪些功能：
l、 有利于增强酒店的创新能力
酒店行业是服务型行业， 所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。
通过客史档案的管理和应用， 酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目， 不断推陈出新， 确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品， 满足顾客求新、 求奇、 求特色的消费需要。
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在， 而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
2、 有利于提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。
一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析， 能够全面了解客户的爱好和个性化需要， 开发出“量身定制” 的产品， 大大提高客人的满意度；
另一方面， 客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一” 的情感沟通， 客户对酒店会产生信任感， 会认为在这里消费比其它地方更可靠， 更安全， 更有尊严感， 顾客满意将升华为顾客忠诚， 酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、 有利于提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。
一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入； 另一方面由于忠诚客户对酒店产品、 服务环境熟悉， 具有信任感。
因此， 他们的综合消费支出也就相应比新客户更高， 而且客户忠诚度越高， 保持忠诚的时间越长， 酒店的效益也就越好。
4、 有利于提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料， 使得酒店的经营活动能够有的放矢， 避免许多不必要的时间、 精力、 资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉， 员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立， 也有助于酒店工作氛围的改善， 员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥， 酒店整体的工作效率也将极大地提高。
5、 有利于塑造的酒店显性品牌 口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素， 忠诚客户一个显著的特点是会向社会、 同事、 亲戚朋友推荐酒店， 义务宣传酒店的产品和优点， 为酒店树立了良好的口碑， 带来新的客源。
根据客史档案划分、 培育忠诚客户， 可以为酒店创造更为重要的边际效应。
怎样在错综复杂、 千头万绪的客户信息中提取出有效的信息， 形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。
因此， 客史档案的管理和使用必须重视以下环节：
1、 树立全店的档案意识 客史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公 室内就能得到的资源， 它需要酒店全体员工高度重视， 在对客服务的同时有意识
地去收集， 因此酒店在日常管理、 培训中应向员工不断灌输“以客户为中心” 的经营理念， 宣传客史档案的重要性， 培养员工的档案意识， 形成人人关注， 人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、 建立科学的客户信息制度 客户信息的收集、 分析应成为酒店日常工作的重要内容， 应在服务程序中将客户信息的收集、 分析工作予以制度化、 规范化。
如可规定每月高层管理者最少应接触 5 位顾客， 中层管理者最少应接触15 位顾客了解客户的需求， 普通员工每天应提供 2 条以上客史信息等。
在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点， 如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、 茶杯中茶叶的类别、 电视停留的频道、空调调节的温度数、 客房配备物品的利用情况等。
餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别， 酒水的品牌。
遗留菜品的数量， 就餐过程中对酱油、 醋、 咸菜等的要求等， 从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。
同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度， 每个员工参与， 根据自身观察到的情况， 对客人的消费习惯、 爱好做出评价， 形成有用的客史档案。
3、 形成计算机化管理
随着酒店经营的发展， 客史档案的数量将越来越多， 如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份， 同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。
因此， 客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。
计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：
第一， 及时显示功能， 在酒店每个服务终端， 一当客户基础数据， 系统能够立即自动显示客人的相关信息资料， 为对客接待提供依据；
第二， 检索功能， 计算机检索是档案信息现代化的标志之一， 客史档案要便于随时补充、 更改和查询；
第三， 信息共享功能， 客史档案要发挥作用， 必须实现酒店各部门之间的快速传递， 通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。
4、 利用客史档案开展经营服务的常规化 酒店营销部门、 公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与 VIP 客户、 回头客、 长期协作单位之间的沟通和联系， 使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、 人住后征询意见、 客户生日时赠送鲜花、 节日期间邮寄一张贺卡、 酒店主题活动、 新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系， 让客人感到亲切和尊重， 客人的忠诚度也会得到极大的提高， 这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见， 也不会轻易弃你而去。
总之， 酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程， 需要酒店高度重视， 积极探索， 形成科学完整的体系， 以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析， 为管理者提供有利的决策依据， 使之成为酒店经营决策的财富。
三、 如何经营你的客户资源
（一）
选择正确的目标市场 1、 酒店不可能占领和满足每一个客源市场。
因此， 为你的客户分类：
A、 愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、 个体， 每次定期消费 都能为酒店带来最大收益的“准客户” 。
B、 愿意与酒店长期合作， 定期消费且人数又不多的单位、 团体或个体等“次 准客户” 。
C、 喜欢在同行中比较选择， 喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体 或个体等“非准客户” 。
2、 酒店所能提供的产品， 说到底是服务。
而服务是靠人去完成的， 当你给你的客户资源分好类后， 你应本着尊重、感恩的进行细心的、 用心的、 定期、 长期不变的进行事后营销。
比如：
节日短信问候、 定期电话拜访、 择其重点进行实地拜访等， 久而久之， 则把客户经理的关系转变成熟人、 朋友的关系， 以至最终达到由消费提升到尊重和认同， 甚至形成习惯的消费行为。
（二）
了解顾客需要， 创造顾客满意。
1、 顾客的需要是多样化的， 是较难理解的。
因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店， 这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。
因此， 我们在接待中， 必须去探明客人的需要和爱好， 以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他， 努力让他或她满意。
因此， 酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要， 开发能够满足顾客需求的产品和服务， 创造特色， 要设法做到比同档竟争对手更加出色， 这样才能吸引顾客。
2、 对酒店营销代表来讲， 获得顾客满意是十分重要的。
设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客， 而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失， 一锤子买卖必将使酒店走向衰退， 因为招徕顾客越多， 流失也越快。
因此， 营销代表应做好补位工作， 全程跟踪式服务， 从客人到店、 住店到最后离店退房， 包括每一个细节。
当客人把你当成是问题的解决者时， 那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务， 为客人排忧解难， 做他或她的专职向导、 助手。
（三）、 建立良好关系， 不断收集顾客的建议。
1、 有研究表明：
吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多 5 倍的工夫。
要使顾客不流失， 关键是顾客满意， 因为一位满意的顾客会：
A：
光临次数更多， 对酒店忠诚度高。
B、 愿意感受酒店推荐的新产品。
C、 主动向周围的人说酒店的好话， 帮助...
1、 行政办主管酒店档案工作， 对酒店档案实行统一管理， 监督指导， 并对档案工作人员进行培训。
行政办设立兼职档案管理员 1 名， 各部设兼职档案管理员 1 名。
2、 酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、 图片、 音像等资料。
3、 酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。
各部门须指定人员保管本部室的档案， 档案工作人员应当忠于职守， 遵守纪律， 熟悉档案管理知识。
4、 各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定， 收集、 整理、保管归属本部门管理的档案， 并向行政办转交有关资料（见附录一、 二、 三）。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时， 行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。
5、 任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档， 管理人员应按规定保管档案。
对有下列行为之一的， 根据情节轻重， 将给予必要的处罚、 处分， 情节严重的将予以开除。
（1）
损毁、 丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；
（2）
将公务活动中形成的应当归档的文件、 资料据为己有， 拒绝向组织和档案工作人员转交；
（3）
擅自提供、 抄录、 公布属于酒店档案以及应当保密的档案；
（4）
涂改， 伪造档案；
（5）
玩忽职守， 造成档案损失。
6、 部门管理档案， 无特殊情况， 必须在一年后统一上交行政办归档。
7、 在档案的收集、 整理、 保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人，将由总经理给予奖励。
附录一、 酒店文书立卷归档 1、 收发文。
酒店收发文由酒店归档， 部门收发由部门归档。
2、 会议资料。
酒店及各部门召开的专业会、 研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、 时间、 地点、 会议文件资料、 参加人员、 领导人讲话、 简报、 总结等。
3、 各部门的专题报告、 集体和个人的调研资料亦由行政办归档。
4、 各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。
5、 上级单位发给酒店的文件由人事部归档。
6、 关于原稿， 如有几个修改稿， 以领导最后审批签字稿归档。
7、 重要的照片和底版、 录音带、 题字、 题词等， 亦应立卷归档至人事部。
9、 立卷归档的资料每卷不超过 150 页， 超过者可立分券。
附录二、 酒店各部门归档材料一览表 部门 资 料 名 称 散客开房通知单 团队会议开房通知单 （国内客、 港澳台、 国外客）
旅客临时住宿登记表 总台、 行李生、 总机、 大堂副理交接班本 订单（包括免费房订单）
早餐券记录本 总机开关机本 电脑话单打印资料 协议客户报表 杂项凭单 保管时限 3 年 3 年 备注
3 年
5 年
3 年 3 年 5 年 3 年 5 年 3 年 10 年
客 务 部
送旅游局月报表 宴会客史资料 订餐记录本 柯打单 物料进出仓登记表 菜谱 食品开发审批、 审检材料 成本核算资料 监控值班记录本 5 年 3 年 5 年 5 年 5 年 5 年 5 年 5 年
餐 饮 部
保 安 部
房 务 部
带班值班记录本 5 年
楼层领班报表 维修统计表 楼层服务员工作报表 进退房登记表 客衣登记表 钥匙领用登记表 物品借用登记表 布草洗涤表 维修通知单 客房小酒吧帐单 杂项凭单 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年
物品领用单 布草盘点单 洗涤汇总表 领料登记表 每周水、 电、 空混气读数表 高压读数表 每天房租修改表 夜间公共场所检查记录表 月份材料商品盘点表 空调运行记录表 重要设备维修记录表 电脑营业资料备份（年度）
电脑管理信息系统资料 （按月备份）
协议书、 合同 客史档案 业务员业绩统计报表 文书档案 会议记录、 纪要 3 年 3 年 3 年 5 年 5 年 5 年 3 年 3 年 3 年 3 年 15 年 15 年
工 程 部 15 年 5 年 5 年 5 年 15 年 5 年
营 销 部 员工档案（人事档案和员工业绩档案）
15 年 人 事 档 案 含员工登记表，各类证件， 录用 手 续 和 离店手续等。
员工 业绩 档 案含 考评 、 晋升、 奖惩等方面的资料 培训档案 酒店其它材料 工资发放表 10 年 5 年 15 年 15 年
人 事 部 财务部 会计档案（另列表）
附录三：
会计档案一览表 序号 一、 会计凭证类 1 原始凭证记帐凭证 2 银行存款余额调节表 二、 会计帐簿类 3 日记帐
其中：
现金和银行存款日记帐4 明细帐 5 总帐 6 固定资产卡片 7 辅助帐簿 三、 会计报表类 8 月、 季度会计报表 9 年度会计报表（决算）
四、 其他 10 餐饮结帐单 11 餐饮入厨单 12 餐饮酒水单 13 总台订金单 14 内部及正式收款收据 15 餐饮定额发票（存根联）
16 服务业发票（存根联）
17 会计移交清册 18 会计档案保管清册 19 会计档案销毁清册 档
案 名 称 保管期限备
注
15 年
3 年
15 年
25 年
15 年
15 年
15 年
5 年 永久
15 年 含手工及电脑填制 15 年
15 年
15 年
15 年
15 年
15 年
15 年
25 年
25 年
固定资产报废清理后保存 15 年
文件档案和人事档案的管理规定
文件档案和人事档案的管理规定 为了进一步规范和完善酒店文件和各类档案管理， 特制定相关管理规定， 具体如下：
一、行政档案管理规定
1 . 随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件）
， 资料按“条款类目”分别存放， 翌年经检查齐全后， 整理立卷归档。
2. 卷厚度一般在1 .5公分至2公分为宜， 装订前要拆除金属物， 做好文件材料的检查， 如对破损或褪色的材料， 应当进行修补和复制； 装订部位过窄或有字迹的材料， 要用纸加衬边； 纸面过大的书写材料， 要按宗卷大小气摺叠整齐； 对字迹难以辨认的材料， 应当附上抄件； 案卷标题要标明作者、 问题或名称， 文字要简练、 确切， 用毛笔或钢笔书写， 字迹端正。
3. 案卷按年代、 部门排列， 永久与长、 短期案卷分开保管， 每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。
4. 注意做好保密工作， 档案室的房门窗要坚固（或档案柜要随时上锁）
，做好防盗、 防火、 防水、 防潮、 防尘、 防鼠、 防高温、 防强光等措施。
5. 每年对档案材料的数量、 保管等情况进行一次检查， 发现问题及时采取补救措施， 确保档案的安全。
6. 对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。
销毁档案材料要经过认真鉴定， 确定销毁的档案材料必须列册登记， 送领导审批
后销毁。
文件整理原则：
a) 制定一套能充分解决酒店文件记录保存问题的档案制度。
无论归档方法是按字母顺序排列， 按题目分类， 还是按地区、 时间等等形式分类， 其目的都是为了查找的迅速方便， 因此都必需在档案平时清楚地标明并把档案保存好， 对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。
b) 每天都要进行清理归档， 以免资料堆积。
c) 熟悉自己管理的档案， 了解各部的归档制度。
d) 每年要清理一次档案， 及时清除不必要保存之材料。
e) 准确地做好文件索引， 以便于查找。
f) 归档要注意清洁， 归档前要先把资料进行分类， 可把材料按类别分组装入一个待办卷宗， 以便要归档时， 所有材料都能随手而得， 避免盲目的查找。
g) 立卷按永久、 长期、 短期分别组卷； 卷内文件要把正文和底稿， 文件和附件， 请示和批复是在一起； 卷内页号一律在右角。
二、行政档案文件借阅规定
1 . 借阅档案(包括文件、 资料)， 必须在档案借阅登记簿（要求登记内容：日期、 时间、 借阅人与借出人签名、 文件名、 文件类型、 文件页数并
注明文件是否有损坏等）
登记后方可借阅； 秘密级1 级以上的档案文件须经酒店领导批准方能借阅。
2. 借阅期限不得超过五日， 到期必须归还， 如需再借， 应办理续借手续。
3. 借阅档案的人员必须爱护档案， 要保证档案的安全与保密， 不得擅自涂改、 勾画、 剪裁、 抽取、 拆散、 摘抄、 翻印、 复印、 摄影、 转借或损坏。
否则， 按违反保密法规追究当事人责任。
4. 借阅的档案交还时， 必须当面点交清楚， 双方签名确认， 如发现遗失或损坏， 应立即报告领导。
5. 外单位借阅档案， 应持有单位介绍信， 并经总经理批准后方能借阅。但不能带离酒店。
6. 外单位摘抄卷内档案， 应经总经理同意， 对摘抄的材料要进行审查、签章。
三、员工人事、 工作、 培训档案管理规定
人事档案管理是人力资源管理和开发的重要环节， 为了使酒店人事档案管理更加规范化、 制度化， 特制定如下管理制度：
1 . 人事档案建立
（1 ）
酒店每位新招的员工， 自入店首日 起即开始为其建立个人档案， 档案应包括：
①酒店务工申请表； ②身份证复印件； ③毕业证、 职业资格证书等相关复印件； ④个人完整的免冠1 寸照片。
（2）
员工入职培训成绩应入档。
2. 入档内容
（1 ）
员工在酒店的一切晋升情况， 经批准后应入档；
（2）
员工在店期间的一切考核资料应入档；
（3）
员工在店期间的一切奖惩情况应入档；
（4）
员工工作岗位变动的情况应入档；
（5）
员工在入店后， 所签定的劳动合同应入档；
（6）
员工在职期间所参加的培训的情况， 包括外出培训、协义书应入档；
（7）
上述入档内容涉及材料应由总经办行政文员归档保管。
3. 人事档案借（查）
阅规定
（1 ）
人事档案统一由酒店总经办行政文员负责管理， 对总经办主任负责；各部门负责人若需查阅下属人事档案均需知会总经办主任， 经同意后， 当场查阅；
（2）
因工作需要上级主管对重要人员查档应先知会总经办主任， 方可查阅；
（3）
原则上任何人不得将个人人事档案借离总经办， 甚至带出酒店。
未经总经理同意， 禁止个人以任何理由借查本人档案。
否则， 以严重过失处理。
4. 人事档案保管
（1 ）
酒店总经办主任是档案管理的第一直接责任人； 总经办主任对行政人力资源总监负责， 应做好对档案管理工作的检查、 指导和监督。
（2）
人事档案保管存放应注意保密、 安全， 消除各种隐患， 档案存放整齐有序， 编号以部门为单位， 员工工号为准；
（3）
行政文员应增强工作责任心， 在岗与非在岗期间均不得以任何形式
对外透露人事档案内容；
（4）
所有入档的资料、 信息（包括行政类档案）
均需输入电脑， 并做好电脑人事系统的保密工作。
（5）
总经理、 副总经理、 行政人力资源总监、 总经办主任有权知道全体员工的个人信息。
四、《财务档案管理规定》
由酒店财务部根据实际工作情况并结合集团公司相关的管理制度另行规定、 报批。
五、其他档案管理制度
1 . 集团公司各类下发文件和酒店各类证件（只能为复印件）
的存档有总经办负责分类保管。
2. 各部门档案管理参照如上档案管理办法有部门自行制定， 报总经办审核，总经理批准后执行； 主要包括：
有营销部的《各类销售档案》 、 营销部和各一线部门的《客史档案》 、 保安部的《消防安全管理档案》 、 总经办的各类员工活动的文件和影象资料、 工程部的《重要设备维修档案》和各部门的《客户投诉档案记录》 和《部门培训档案》 、 酒店和部门的制度和程序规范类档案以及其他各类档案等。
3. 各部门所有档案记录每月必须进行汇总整理后全部报总经办存档； 总经办需要对各部报存的档案进行分类存档管理； 具体管理办法按《行政档案管理规定》 执行。
4. 酒店各部门档案管理办法和文件进行销毁制度按《行政档案管理规定》执行。
本规定于 201 3 年 1 2 月 01 日 起执行， 解释权归总经办所有。
行政办设立兼职档案管理员 1 名， 各部设兼职档案管理员 1 名。
2、 酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、 图片、 音像等资料。
3、 酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。
各部门须指定人员保管本部室的档案， 档案工作人员应当忠于职守， 遵守纪律， 熟悉档案管理知识。
4、 各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定， 收集、 整理、保管归属本部门管理的档案， 并向行政办转交有关资料（见附录一、 二、 三）。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时， 行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。
5、 任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档， 管理人员应按规定保管档案。
对有下列行为之一的， 根据情节轻重， 将给予必要的处罚、 处分， 情节严重的将予以开除。
（1）
损毁、 丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；
（2）
将公务活动中形成的应当归档的文件、 资料据为己有， 拒绝向组织和档案工作人员转交；
（3）
擅自提供、 抄录、 公布属于酒店档案以及应当保密的档案；
（4）
涂改， 伪造档案；
（5）
玩忽职守， 造成档案损失。
6、 部门管理档案， 无特殊情况， 必须在一年后统一上交行政办归档。
7、 在档案的收集、 整理、 保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人，将由总经理给予奖励。
1、 收发文。
酒店收发文由酒店归档， 部门收发由部门归档。
2、 会议资料。
酒店及各部门召开的专业会、 研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、 时间、 地点、 会议文件资料、 参加人员、 领导人讲话、 简报、 总结等。
3、 各部门的专题报告、 集体和个人的调研资料亦由行政办归档。
4、 各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。
5、 上级单位发给酒店的文件由人事部归档。
6、 关于原稿， 如有几个修改稿， 以领导最后审批签字稿归档。
7、 重要的照片和底版、 录音带、 题字、 题词等， 亦应立卷归档至人事部。
9、 立卷归档的资料每卷不超过 150 页， 超过者可立分券。
部门 资 料 名 称 保管时限 3 年 3 年 备注 散客开房通知单 团队会议开房通知单 （国内客、 港澳台、 国外客）
旅客临时住宿登记表 总台、 行李生、 总机、 大堂副理交接班本 订单（包括免费房订单）
早餐券记录本 总机开关机本 电脑话单打印资料 协议客户报表 杂项凭单
3 年
5 年
3 年 3 年 5 年 3 年 5 年 3 年 10 年
客 务 部
送旅游局月报表 宴会客史资料 订餐记录本 柯打单 物料进出仓登记表 菜谱 食品开发审批、 审检材料 成本核算资料 监控值班记录本 5 年 3 年 5 年 5 年 5 年 5 年 5 年 5 年
餐 饮 部
保 安 部
房 务 部
带班值班记录本 5 年
楼层领班报表 维修统计表 楼层服务员工作报表 进退房登记表 客衣登记表 钥匙领用登记表 物品借用登记表 布草洗涤表 维修通知单 客房小酒吧帐单 杂项凭单 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年
物品领用单 布草盘点单 洗涤汇总表 领料登记表 每周水、 电、 空混气读数表 高压读数表 每天房租修改表 夜间公共场所检查记录表 月份材料商品盘点表 空调运行记录表 重要设备维修记录表 电脑营业资料备份（年度）
电脑管理信息系统资料 （按月备份）
协议书、 合同 客史档案 业务员业绩统计报表 文书档案 会议记录、 纪要 3 年 3 年 3 年 5 年 5 年 5 年 3 年 3 年 3 年 3 年 15 年 15 年
工 程 部 15 年 5 年 5 年 5 年 15 年 5 年
营 销 部 员工档案（人事档案和员工业绩档案）
15 年 人 事 档 案 含员工登记表，各类证件， 录用 手 续 和 离店手续等。
员工 业绩 档 案含 考评 、 晋升、 奖惩等方面的资料 培训档案 酒店其它材料 工资发放表 10 年 5 年 15 年 15 年
人 事 部 财务部 会计档案（另列表）
附录三：
会计档案一览表 序号 一、 会计凭证类 1 原始凭证记帐凭证 2 银行存款余额调节表 二、 会计帐簿类 3 日记帐
其中：
现金和银行存款日记帐4 明细帐 5 总帐 6 固定资产卡片 7 辅助帐簿 三、 会计报表类 8 月、 季度会计报表 9 年度会计报表（决算）
四、 其他 10 餐饮结帐单 11 餐饮入厨单 12 餐饮酒水单 13 总台订金单 14 内部及正式收款收据 15 餐饮定额发票（存根联）
16 服务业发票（存根联）
17 会计移交清册 18 会计档案保管清册 19 会计档案销毁清册
档
案 名 称 保管期限备
注
15 年
3 年
15 年
25 年
15 年
15 年
15 年
5 年 永久
15 年 含手工及电脑填制 15 年
15 年
15 年
15 年
15 年
15 年
15 年
25 年
25 年
固定资产报废清理后保存 15 年
为完善酒店基础资料存储工作，明确细化档案管理流程，确保公司档案完整、齐全、高质，档案资源得到妥善保管、有效利用和持续补充，特建立公司档案立卷、归档、整理、保管、利用、销毁程序。
2 2 ． 适用范围
本规定适用于****酒店管理公司（以下简称集团）总部及下属所有企业及档案立卷、归档、整理、保管、利用、销毁各环节所涉及的相关部门和个人。
3 3 ． 管理职责
集团档案室隶属于集团行政部，采用集团及下属所有企业档案统一领导、分级管理的办法进行组织管理，即集团档案室，负责公司档案的总体管理，各分店办公室（部门）文员负责本部门的立卷归档工作，集团档案管理员对各部室进行档案管理业务上的指导、监督和检查。
4 4 ．档案收集、存储范围
4 4 .1
除财务部、人事部、出品部涉密档案外，集团在各种活动中形成的全部纸介、影像资料均在存档范围； 4 4. .2 2 财务档案：包含各类合同均由财务部自行保管，集团档案室提供存放点；使用时，由财务部经理指定专人调档； 4 4. .3 3 人事档案：包含人事劳资合同均由公司人力资源部自行保管，集团档案室提供存放点；使用时，人力资源部经理指定专人调档； 4 4. . 4 出品部涉密档案：包含酒店菜谱、菜品配方、菜品研发资料等涉密资料均由出品部自行保管，集团档案室提供存放点；使用时，由出品部第一负责人指定专人调档； 5. 管理规定
5 5. .1 1 档案分类 5 5. .1 1. .1 1 文书档案：即在集团管理过程中产生的有保存价值的普发性内外部文件（备忘录、制度文件、管理规定等）。
5 5. .1 1. .2 2
工程档案：即以集团及下属企业店面设计、装潢、硬件设施配备、水电位置等为核心的、在酒店前期筹备到后期营运过程中所形成的全部工程方面的专业材料。
5 5. .1 1. .3 3
财务档案：即在公司经济活动中产生的会计凭证、帐簿和财务报告等具有保存价值的会计核算专业材料。
5 5. .1 1. .4 4
人事档案：即公司员工在应聘、转正、考评等人事活动中形成的反映个人
基本情况、工作表现的各项资料。
5 5. .1 1. .5 5
经营销售档案：即公司前线运营活动中产生的具有保留和存查价值的历史记录，如大客户档案、市场调研资料、公司宣传资料等。
5 5. .1 1. .6 6
对客服务档案：即公司在提供顾客服务过程中形成的具有保留和存查价值的历史记录，如顾客投诉记录、客诉处理方案、落实反馈记录、客户满意度调查汇总与分析记录等。
5 5. .1 1. .7 7
外部沟通档案：即公司在单店报批，筹建、运营过程中和政府、公共事业单位发生接触后产生的批文、文件、专题会议纪要等具有保留和存查价值的历史记录。
5 5. .1 1. .8 8
日常管理档案：
5 5. .1 1. .8 8. .1 1 营运类：即以质检报表为核心的服务过程中产生的各类值得留存具有查考意义的各类表单。
5 5. .1 1. .8 8. .2 2 行政类：即以部门设立、年度大事记、组织机构图、财务管理、计划统计、内部收文、外发函件等内部沟通方面的档案。
5 5. .1 1. .9 9
声像档案：即在公司生产经营活动中形成的有保存价值的、以音像或图象记录在特殊载体上的并配有文字说明的历史记录。
5 5. .2 2 立卷归档：
5 5. .2 2. .1 1
集团各部室文员在每年年初，根据以往本部门文件运转情况，预计当年可能形成的文件，拟制或修订立卷类目，如：《部门会议纪要》、《部门总结等》，并将空白的文件清单置于该类目文件的最前面。
5 5. .2 2. .2 2 随时将已放发完毕的文件按已编好的类目及时归入卷内，并按文件收进顺序随时填写文件清单； 5 5. .2 2. .3 3
以季度为节点，对本部、室所有文件进行清理，对不需要归卷的文件材料另备文件夹单独存放； 5 5. .3 3
归档周期：
5.3.1 文书档案、经营销售档案、对客服务档案、外部沟通档案、日常管理档案：以每年度为一个归档周期，集团各部、室文员在每年 1 月底，将上一年度形成的文件资料整理后移交至集团档案室。
5 5. .3 3. .2 2 工程档案：工程档案在竣工决算工作完成后三个月内归档。
5 5. .3 3. .3 3 财务档案：会计年终结算后，所有资料暂由财务部保管，3 年后再存放于集团档案室。
5 5. .3 3. .4 4 人事档案: 所有人事资料暂由人力资源部保管，2 年后再存放于集团档案室。
5 5. .3 3. .5 5 声像档案：声像资料实行实时更新管理，集团各 、室在需在产生资料后的 3个工作日内移交至集团档案室。
5 5. .4 4 归档要求：
5 5. .4 4. .1 1 集团各部、室向总部档案室移交档案时，均需附上移交清单一式两份。移交时，交接双方据此进行清点签收，并各自保存一份移交清单即文件清单。
5 5. .4 4. .2 2 集团各部、室文员，整理好档案资料在归档周期内，向总部档案室提出申请，总部档案管理员有义务协调安排好各分店档案移交的具体时间，并在 15 个工作日内协助申请人完成档案交接工作。
5 5. .4 4. .3 3 集团各部、室向总部档案室移交档案时要做到种类齐全、份数完整，对于未经系统整理的零散文件总部档案室有权拒绝接收； 5 5. .4 4. .4 4 文件在集团各部、室保存阶段，要注意保持字迹清晰、份数完整，防止发生霉变等。复写件、圆珠笔书写件或传真件等均应重新复印存档； 5 5. .4 4. .5 5 集团各部室可根据实际工作需要保存文件，但向总部档案室移交档案时，总部档案室只对规定的归档范围内文件进行接收； 5 5. . 5
档案整理：
5 5. .5 5. .1 1
鉴定：对集团各部、室移交的档案，总部档案室档案管理员要重新审查其价值性，并剔除无保存价值的文件材料，必要时可组织文件涉及部门人员共同鉴定； 5 5. .5 5. .2 2 组卷：通过鉴定的文件材料严格按规定排列、打号、装订、著录并制作卷内目录，组成案卷； 5 5. .5 5. .3 3 造册：制作全引目录和案卷目录，形成保管清册； 5 5. .5 5. .4 4 上架：案卷按档号顺序竖放在密集架上，一般小号在左，大号在右，自上而下； 5 5. .5 5. .5 5
返还：对于没有通过鉴定的资料，要及时通知资料所属部、室将资料取回，自行保管； 5 5. .6 6 存放要求：
5 5. .6 61 .1 卷内文件的排列应条理系统。文书档案按时间顺序依次排列，具有密切联系的文件应依一定的次序排列在一起，即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；基建档案的卷内排列顺序为文前图后。
5 5. .6 6. .2 2 不同保存价值的文件应分开组卷。
5 5. .6 6. .3 3 凡有文字部分的均应打上号码（采用打号机，正面右上角，背面左上角）。
5 5. .6 6. .4 4 文件材料装订前应剔除金属物，工程图纸采用手风琴式折叠法，规格为 30cm×21cm；装订边应加垫纸以使左右平整并注意露出图标。
6
保存规定：
6.1
档案室管理：
6.1.1
档案工作人员要严格遵守《保密守则》，做到不失密。
6.1.2
入柜档案井然有序，并备有档案存放地点索引，以便掌握存放情况，以满足迅速调阅的需要。
6.1.3 案室应集中布置、自成一区，不堆放与档案资料无关的物品，不从事与档案管理无关的活动；档案室档案必须按顺号上架，不得错架、乱架； 6.1.4 4
档案室内应设有空调、除湿机、温湿度测量仪和消防喷淋等设备，档案员要定期检查，以确保以上设施的安全有效； 6.1.5 5
随时注意库房温湿度的具体指数，档案室温度必须保持在 140 C~20 0 C，相对湿度 50%~65%； 6.1.6 6
档案入室前要进行严格的检疫工作，特别注意检查易于生虫的部位；同时对档案必须进行定期的防疫检查，有计划、分期分批地对档案进行翻动； 6.1.7 档案管理员要定期对档案进行检查核实，如发现档案与目录不符或毁坏，应及时查明原因，采取补救措施，如人为造成，视情节轻重，追究责任。
6.1.8
档案管理员每周定期对档案室进行清扫擦拭，包括擦洗密集架、地面、门窗等，特别是对一些小角落、缝隙要进行清洁消毒以防虫蚁滋生； 9 6.1.9 总部档案管理员外，其他人不得随意出入档案室，确需进如者（如维修房间或设备等），则须有档案员陪同并相伴始终；档案管理员工作完毕后，应对门窗、电源、消 器材等进行全面认真的检查，确保档案室安全； 2 6.2 档案借阅 、借出管理 规定 ：
6.2.1
公司内部人员借阅档案的，须填写《档案借阅登记表》，阅毕及时归还；归还时，管理人员必须当面清点档案页数，之后再入库；
6.2.2 档案使用人如需借出档案，须填写《档案借出登记表》，并按规定于 1 周内归还，不能及时归还的，经档案员同意可办理续借手续；归还时，档案管理人员必须当面确认档案完整性后方可入库。
6.2.3 非本集团员工若需借出档案，须持有关单位介绍信，并征得行政总监同意后，方可借出；
6.2.4 4 借阅档案，一次不得超过二卷，一般应在档案室查阅，确因工作需要借出时，需填写《档案借阅登记表》，经档案室直属总经理及行政总监批准后方可借阅，借阅期限不得超过五天。
6.2.5 5 借阅者要树立爱护档案的自觉性，确保档案资料的完整与安全。
6.2.6 6 借阅者应对借阅的档案资料妥善保存，保守机密，不得任意转借或扩大范围。
6.2.7 7 借阅人员必须保持档案的完整无损，不得涂改划圈、拆卷、撕页、摄影和翻印。
6.2.8 8 借阅者不得在档案室内吸烟、大声喧哗。
6.3
流动中的安全防护控制：
6.3 3 .1
档案在档案室外未被使用时，不允许长时间摊放在桌子上，而应及时放入专用的柜子中锁好，更不准擅自带离规定的使用场所； 6.3 3 .2 未经许可，借阅者不得将所借档案转借他人，以防泄密； 6.3 3 .3
尽量减少档案原件在同一使用人手中的滞留时间，以防因档案外借时间过长而出现泄密情况。
6.4 档案销毁 6.4.1
准备销毁的档案料在未批准前应单独保管； 6.4.2 对超过保存年限和无保存价值的档案，由档案管理员提出意见，行政部会同有关职能部门共同鉴定； 6.4.3 鉴定完毕后登记在册，参加人员签字盖章，送总经理审批后方可销毁； 6.4.4 档案销毁时，总部档案管理员及行政部文员必须同时在场，并签字证实； 6.4.5 销毁清册必须立卷归档，长期保材存。
6 6.4.6 严禁将需要销毁的档案做为二次用纸使用，或作为垃圾卖出。
7 7 ．
相关表单：
7 7 .1 文件清单/移交清单 7 7 .2 档案借阅登记表
7 7 .3
档案清查记录
7 7 .4 过期档案销毁申请表
7 7. .5 5
档案销毁记录
附：
档案归档明细表 案卷装订的步骤
）确定装订线
根据文件图文区的情况和纸型的大小，确定案卷装订的位置。
因文 件为横写横排，案卷采取左侧装订的方法。
2 2 ）去除金属物
去除文件材料上的书钉、回形针、大头针等金属物，年久生锈将腐蚀文件。
清除时注意不要损坏文件。
3 3 ）补贴加边
对破损文件要进行裱糊。
对未留装订线位置或装订线上有字迹的文件材料要用无字白纸加边托裱，字迹已经扩散的文件材料应复制并与原件一起装订。
纯蓝墨水、红墨水、复写纸、圆珠笔等材料制成的文件材料易发生字迹模糊或蜕变等现象。
4 4 ）折叠对齐
把纸型大小不一、长短不齐的文件折叠理齐，一般来说，采用左上角装订的，应将左、上侧对齐；采 用左侧装订的，应将左、下侧对齐。
5 5 ）棉线装订
采用三孔一线装订的方法，即打三个孔眼，孔眼间相隔间距，线结打在背面，不得压住字迹。
四、三孔一线装订方式的步骤
上夹 ---- 上卷皮 ----- 作三孔标记 ---- 打孔 --- 穿线 ----- 打结
五、案卷装订的注意事项
1 1 、
装订顺序为：案卷封面－卷内文件目录－文件材料－卷内备考表－封底。
2 2 、一些重要文献原稿，有艺术价值的珍贵材料，图片、照片等，宜用卷袋卷盒，不装订。
3 3 、装订要牢固达到文件不损页、不压字。
4 4 、装订整齐后，以案卷号排列装入卷盒保存。
5 5 、装 订方法也不限于三孔一线
6 6 、 装订方式和用品的选择
目前常见的装订方式除传统的线装外，还包括：穿孔式、 铁环装订、塑环装订、
骑马钉装订 、 文件夹装订等 。
案卷装订 排序 具体做法：
正本在前，定稿在后； 正文在前，附件在后； 原件在前，复制件在后； 转发文在前，被转发文在后； 复文在前，来文在后； 汉文本在前，少数民族文字文本在后； 不同文字的文本，无特殊规定的，中文本在前，外文本在后；有文件处理单的，可放在最前面。
1 7.1
档案资料移交清册
序号 责任者 案卷题名 起止 日期 保管 期限 文件数 页数 备注
经核实交接档案共计：
卷 移交人：
主管领导：
接收人：
交接时间：
年
月
日
2 7.2
档案借阅登记表
案卷名称
编
号
借阅单位
借阅人
借阅用途：
行政总监审批：
借阅时间
借阅期限
归还时间
归还人签字
档案管理员签字/日期：
备
注
3 7.3
档案清查记录
检查时间
检查人
档案检查内容及结果 案卷是否齐全
案卷有无破损
各项记录是否完善
档案柜卫生情况
档案柜完好情况
4 7.4
过期档案销 毁 申请表
年度
保管期限
部门
文件名称（件号）：
销毁理由：
申请部门：
领导签字/日期：
监销人员签字/日期：
文件销毁状态：
□已销毁
□未销毁
5 7.5
档案销毁记录
序号 案卷编号 案卷题名 起止 日期 保管 期限 文件数 页数 备注
...
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